电商客服考试试题及答案.docxVIP

电商客服考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户咨询商品发货时间时，正确的回复方式是（）

A.“我们一般3天内发货，具体看仓库情况”

B.“亲，您下单后48小时内会安排发出哦，特殊情况会第一时间联系您~”

C.“不确定，可能快可能慢”

D.“着急的话建议别买”

2.客户因商品色差申请退货，客服首先应（）

A.直接同意退货，引导填写退货单

B.要求客户提供商品与详情页的对比图

C.解释“色差属于正常现象，不在售后范围”

D.质疑客户“是不是自己看错了颜色”

3.平台规定客服在线响应时长需≤30秒，某客服当天平均响应时长为35秒，可能导致的后果是（）

A.无影响，平台仅统计48小时内的咨询

B.店铺DSR评分中的“服务态度”项扣分

C.客户无法再次联系该客服

D.平台直接关闭店铺

4.客户收到商品后反馈“包装破损但商品完好”，客服正确的处理流程是（）

A.告知客户“包装破损不影响使用，不支持赔偿”

B.先安抚情绪，确认商品是否完好，若完好可提供5元无门槛券补偿

C.要求客户拍照证明破损，否则不处理

D.直接转接物流部门，让客户自行联系快递

5.客户咨询“你们的产品和竞品A相比有什么优势？”，客服应（）

A.“竞品A质量差，我们的材质更环保”

B.“我们的产品在性价比、售后保障上更有优势，比如支持30天无理由退换，竞品A只支持7天”

C.“没对比过，不清楚”

D.“竞品A太贵了，我们便宜”

6.客户下单时使用了满200减50的优惠券，但支付时发现未生效，客服首先应（）

A.检查客户是否满足使用条件（如是否达到满减金额、优惠券是否过期）

B.直接补发一张新优惠券

C.告知客户“系统问题，下次再试”

D.推卸责任：“这是支付平台的问题，和我们无关”

7.客户因快递延迟未收到商品而投诉，客服正确的回应是（）

A.“快递不归我们管，您联系快递公司吧”

B.“非常抱歉给您带来不便！我们已联系快递公司加急处理，预计明天送达，稍后给您同步物流单号更新信息”

C.“最近大促，快递都慢，大家都这样”

D.“您下单时没选顺丰，选普通快递肯定慢”

8.客户要求修改订单地址（已付款但未发货），客服应（）

A.“订单一旦提交无法修改地址，您只能取消重拍”

B.“可以帮您修改，需要您提供新地址和联系电话，我马上联系仓库拦截原单，按新地址发货”

C.“修改地址要额外支付10元运费”

D.“地址修改需24小时后生效，您等通知吧”

9.客户反馈“收到的商品少发了一件”，客服正确的处理步骤是（）

①核对客户订单信息与仓库发货记录②安抚客户情绪③确认是否漏发④补发或退款

A.②→①→③→④

B.①→③→②→④

C.③→①→②→④

D.④→②→①→③

10.关于“7天无理由退货”，以下说法正确的是（）

A.客户拆封后不能退货

B.定制商品也适用7天无理由

C.退货商品需保持完好，不影响二次销售

D.客户仅因“不喜欢”退货，运费由商家承担

二、判断题（每题1分，共10分。正确填“√”，错误填“×”）

1.客户咨询时使用“亲”“宝贝”等亲切称呼，能提升沟通好感度。（）

2.客户情绪激动时，客服应先反驳其不合理诉求，再安抚。（）

3.客户要求开具发票，客服可以以“金额太小”“月底没票”为由拒绝。（）

4.客户咨询物流信息时，客服需登录系统查询后再回复，避免提供错误信息。（）

5.处理售后时，若客户坚持不合理要求（如未收到货要求仅退款），客服应直接拒绝并结束对话。（）

6.平台大促期间，客服可以使用自动回复“当前咨询量过大，请稍后再试”代替人工回复。（）

7.客户反馈商品质量问题，客服需先收集证据（如照片、视频），再判断责任归属。（）

8.客户因“尺码不合适”退货，若商品完好，商家应承担退货运费。（）

9.客服可以将客户的个人信息（如手机号、地址）提供给合作快递公司以外的第三方。（）

10.客户重复咨询同一问题时，客服应耐心重复解答，避免表现出不耐烦。（）

三、情景分析题（每题8分，共40分）

1.客户进线：“你们家衣服质量太差了！刚洗一次就起球，我要投诉！”（附起球部位照片）。请写出完整的应对流程及沟通话术。

2.客户下单后3小时联系客服：“我刚才选错了尺码，能帮我改吗？现在订单还没发货。”假设当前订单状态为“待发货”，