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电商售前客服试题及答案

一、单选题（每题2分，共30分）

1.当顾客询问商品是否有货时，以下哪种回复方式最恰当（）

A.“有货，你要的话赶紧下单。”

B.“有的哈，亲，您可以放心拍下哦。”

C.“应该有吧，不确定。”

D.“不知道，等会儿再说。”

答案：B。解析：A选项语气比较强硬，可能会让顾客有压迫感；C选项不确定的表述会让顾客对商品库存情况产生担忧；D选项态度敷衍，会降低顾客的购物体验。B选项使用了亲切的称呼“亲”，并且给予顾客肯定的答复，让顾客放心。

2.顾客对商品价格提出异议，认为价格太高，客服应该首先（）

A.直接拒绝降价

B.强调商品的价值和优势

C.马上同意降价

D.转移话题

答案：B。解析：直接拒绝降价可能会让顾客觉得没有商量的余地而放弃购买；马上同意降价会损害店铺利益；转移话题不能解决顾客对价格的疑虑。强调商品的价值和优势可以让顾客明白价格高是有原因的，从而改变顾客对价格的看法。

3.顾客询问商品的售后服务政策，客服应（）

A.简单提及，不详细说明

B.准确、全面地介绍

C.让顾客自己看详情页

D.说不清楚，等售后人员联系

答案：B。解析：简单提及不详细说明会让顾客对售后服务政策了解不清晰；让顾客自己看详情页不够主动，可能会让顾客觉得客服不负责；说不清楚等售后人员联系会增加顾客的等待成本和不确定性。准确、全面地介绍可以让顾客对商品的售后服务有清晰的了解，增加购买的信心。

4.当顾客表示要考虑一下时，客服合适的回应是（）

A.“那您慢慢考虑吧，不买就算了。”

B.“好的亲，那您考虑好了随时联系我哦，我们这款商品很受欢迎，库存有限呢。”

C.“有什么好考虑的，赶紧下单。”

D.“考虑什么呀，肯定好啊。”

答案：B。解析：A选项态度冷漠，会让顾客感觉不受重视；C选项语气强硬，会给顾客带来压力；D选项没有考虑顾客的感受，过于主观。B选项既尊重了顾客的选择，又适当提醒了商品的库存情况，可能会促使顾客尽快做出决定。

5.以下哪种表达更能体现客服的热情友好（）

A.“你有什么问题快说。”

B.“亲，您好呀！有什么我能帮您的吗？”

C.“说吧，什么事。”

D.“快点问，我很忙。”

答案：B。解析：A、C、D选项的语气都比较生硬、冷漠，会让顾客感到不舒服。B选项使用了亲切的称呼“亲”，并且表达了愿意为顾客服务的意愿，更能体现客服的热情友好。

6.顾客询问商品的颜色是否和图片一致，客服应（）

A.“肯定一样啊，哪能不一样。”

B.“由于拍摄光线和显示器等因素，可能会有轻微色差哦，但我们会尽量保证和实物接近。”

C.“我也不清楚，你收到就知道了。”

D.“差不多吧，应该一样。”

答案：B。解析：A选项过于绝对，实际情况中可能会存在色差；C选项没有给顾客一个明确的答复，会让顾客对商品的颜色产生担忧；D选项表述模糊，不能让顾客放心。B选项既说明了可能存在色差的原因，又表达了店铺的态度，让顾客对商品颜色有更客观的认识。

7.当顾客询问商品的尺寸时，客服除了告知尺寸数据外，还可以（）

A.让顾客自己量

B.推荐适合的尺码

C.说尺寸很标准，随便选

D.不做其他说明

答案：B。解析：让顾客自己量不够贴心；说尺寸很标准随便选可能会导致顾客选错尺码；不做其他说明不能满足顾客的需求。推荐适合的尺码可以体现客服的专业和贴心，帮助顾客做出更合适的选择。

8.顾客对商品的材质提出疑问，客服应该（）

A.回避问题

B.如实介绍材质及特点

C.夸大材质优点

D.说不清楚材质

答案：B。解析：回避问题会让顾客对商品产生不信任；夸大材质优点属于虚假宣传，会影响店铺信誉；说不清楚材质会让顾客觉得客服不专业。如实介绍材质及特点可以让顾客对商品有真实的了解，增加购买的可能性。

9.如果顾客询问的问题超出了客服的知识范围，客服应该（）

A.不懂装懂

B.直接告诉顾客不知道

C.请顾客稍等，查询后再准确回复

D.转移话题

答案：C。解析：不懂装懂可能会给顾客提供错误的信息，导致售后问题；直接告诉顾客不知道会让顾客觉得客服不专业；转移话题不能解决顾客的问题。请顾客稍等，查询后再准确回复既能体现客服的负责态度，又能给顾客提供准确的信息。

10.顾客要求加急发货，客服应该（）

A.直接拒绝，按正常流程发货

B.先安抚顾客，然后查询是否可以加急发货并告知结果

C.马上答应加急发货，不管能否做到

D.让顾客加钱才加急发货

答案：B。解析：直接拒绝会让顾客感到不满；马上答应不管能否做到可能会导致无法按时发货，引发顾客投诉；让顾客加钱才加急发货可能会让顾客觉得店铺不人性化。先安抚顾客，然后查询是否可以加急发货