地铁车站值班员培训教材（第五章 车站客运服务：第一节服务理论、第二节车站客运服务基本要求、第三节车站客流组织）.docxVIP

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第五章车站客运服务

培训目标：通过本章学习，使学员对车站客运服务工作有较全面的认识。要求学员掌握服务的含义、服务的特点；掌握客运服务质量的含义及服务质量的要素；车站客运服务的基本要求。熟悉车站车站服务流程；熟悉常规客流、特殊情况下的组织方法；达到运用客流组织的理论做好车站的常规客流组织和特殊情况下的客流组织；达到能够运用客运服务的理念为乘客提供优质的服务的目的。

第一节服务理论

一、服务的含义

服务是满足顾客需要的行动、过程与绩效，具有无形特性和交互作用的过程，通过与顾客“合作生产”而使顾客得到利益和满足感。即顾客也参与了服务的过程。服务是一种行为和