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XXX关于电力优质服务案例概述

首先，我们先来了解一下什么是电力？我们所称电力，是指以电能作为

动力能源。发明于19世纪70年代，电力发明和应用掀起了第二次工业化高

潮。成为人类历史18世纪以来，世界发生三次科技革命之一，从此科技改变了

人们生活。20世纪出现大规模电力系统是人类工程科学史上最重要成就之一，

是由发电、输电、变电、配电和用电等环节组成电力生产与消费系统。它将自

然界一次能源通过发电动力装置转化成电力，再经输电、变电和配电将电力供

应到各用户。

其次，我们再来了解一下什么是优质服务？优质服务，简称“优服”。

就是消费者对服务者所提供服务期望值和满意度“相对统一”。之所以特意给出

这一概念，是因为从事服务业人都知道“服务”就是自己要推销“商品”，包括

我们电力服务，它其实也是一种商品，只是这种商品有区别于其它产品或者商品，

比如不同于其它什么衣服、宾馆等、旅游等等方面而己。很多时候，绝大多数服

务人员都以为自己有了自觉性就会做得好，就是“优质”服务了，其实，他们却

往往忽略了消费者期望值这一点、忽略了那是两种因素相对统一。优质服务既是

规范化服务也是个性化服务。具体可以分为诸如一般会采用情感服务、特色服务

或超常服务来形成自己服务待色。我们着重来谈电力方面服务，电力方面优质服

务一一突出以技术服务为重点，强调安全及便捷、服务内容、服务人员和设备质

量等等方面内容。在这里，却也很容易忽视了〃以人为本〃服务理念。今天我们

列举下面内容来穿梭以此。

我们今天主要从基层农村供电方面來列举案例说明。在这之前，我们还有

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必要了解一个概念，即“供电”它包含以下儿个方面内容，其内容也就是概念一

一、供电是指将电能通过输配电装置安全、可靠、连续、合格销售给广大也力

1

客户，满足广大客户经济建设和生活用电需要；、供电局:地方行政机构，既有

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行政职能又负责生产销售。（经过政企分开，供电局多已改制为供电公司）:、

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供电公司：由供电局或电业局改制为供电公司，要将行政管理职能移交经贸委。

1988年地级市供电局更名为电业局，2002年更名为供电公司，县级供电局更名

为供电公司，2005年6月起南方电网公司将各分公司更名为供电局县级供电企业

分是售县供电企业和直供县供电企业在供区内釆取直接装表计度供电方式叫直

供,称直供局或供电公司；向与公司联网（网外）各县电力公司供电叫崑售，售

M

局或供电公司；

随着社会不断和谐和进步，随着中央关于对农村各个方面工作重视和建设，

基层农村各方面服务也必将提上一个更崭新台阶。作为我们电力企业来说，基层

农村供电在为农服务中，也经常遭遇各种各样困难，有些处理起来比较为难，我

们通过列举以下儿种农村供电服务共性案例和处理方法，供同仁们参考和分享。

案例之一：因抄录电量不准确而多收电费引起投诉。经查有两种情况，一

是工作粗心，抄见错误；二是估抄，这是极端错误也是不负责任做法。现在客户

对我们工作质量要求很高，比如接线不美观、弧垂太大，甚至滴水弯作不好，客

户都有意见。现在许多农村客户是有心人，每月用电量不是根据你抄见度，而是

根据他实际查看度数。所以，我们必须提高工作质量，因为随着农村客户自我维

权意识增强，人家不会再为你不负责任工作埋单。

案例之二：未经用户同意，在用户墙上打洞装横旦引起用户不满。目前

这种情况较多，许多人还是老观念，认为供电企业在线路改造时可以根据施工

需要任意接线、立杆。现在《物权法》已经实施，许多农村客户都知道，任何

单位和个人都必须尊重和维护私人财产。说严重点，我们不经用户同意，在用

户墙上打洞，不论是走线，还是为本家接线，都是有悖物权法。所以，今后施

工中，凡需要接触用户资产，都必须经与用户协商同意。

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