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美团评价人员管理办法

一、总则

（一）目的

为了规范美团评价人员的工作行为，提高评价工作的质量和效率，保障用户评价的真实性、客观性和公正性，维护美团平台的良好生态环境，特制定本管理办法。

（二）适用范围

本办法适用于所有参与美团评价相关工作的人员，包括但不限于评价审核员、评价分析师、评价数据管理员等。

（三）基本原则

1.真实性原则：评价人员应确保所处理的评价信息真实可靠，不得编造、篡改评价内容。

2.客观性原则：在处理评价时，应基于客观事实，不受主观偏见、利益关系等因素的影响。

3.公正性原则：对待所有商家和用户应一视同仁，严格按照规定的标准和流程进行评价处理。

4.保密性原则：对在工作中接触到的商家和用户的隐私信息、评价数据等予以严格保密，不得泄露给任何第三方。

二、评价人员的职责与权限

（一）评价审核员

1.职责

-负责对用户提交的评价进行初步审核，检查评价内容是否符合平台的规则和要求，包括但不限于是否包含违规词汇、是否存在恶意攻击、是否与实际消费情况相符等。

-对疑似违规的评价进行标记，并进一步调查核实，根据调查结果做出相应的处理决定，如删除违规评价、屏蔽敏感信息等。

-及时处理商家和用户关于评价的申诉，认真听取双方的意见和理由，进行公正的判断和处理。

-定期对审核工作进行总结和分析，发现评价审核中存在的问题和规律，提出改进建议。

2.权限

-有权对不符合平台规则的评价进行删除、屏蔽、修改等操作。

-有权要求商家或用户提供与评价相关的补充证据和信息。

-在处理评价申诉时，有权决定是否重新审核评价。

（二）评价分析师

1.职责

-对评价数据进行深入分析，挖掘评价中的关键信息和潜在问题，如商家的优势和不足、用户的需求和痛点等。

-撰写评价分析报告，为平台的运营决策、商家的改进提供数据支持和建议。

-跟踪评价数据的变化趋势，及时发现异常情况并进行预警。

-与其他部门协作，共同推动平台评价体系的优化和完善。

2.权限

-有权获取与评价分析相关的各类数据，包括评价内容、商家信息、用户行为数据等。

-有权对评价分析结果进行解读和发布，但需确保信息的准确性和保密性。

（三）评价数据管理员

1.职责

-负责评价数据的收集、整理、存储和维护，确保数据的完整性和安全性。

-建立和完善评价数据管理系统，提高数据处理的效率和准确性。

-定期对评价数据进行备份和清理，防止数据丢失和冗余。

-配合其他部门进行数据查询和统计工作，提供准确的数据支持。

2.权限

-有权对评价数据进行访问、修改和删除等操作，但需遵循严格的权限管理和数据安全规定。

-有权制定和调整评价数据管理的流程和规范。

三、评价人员的招聘与培训

（一）招聘标准

1.基本条件

-具有良好的职业道德和敬业精神，遵守国家法律法规和平台的各项规章制度。

-具备大专及以上学历，专业不限，但有统计学、计算机科学、市场营销等相关专业背景者优先。

-具有较强的沟通能力和团队协作精神，能够与不同部门的人员有效合作。

-具备一定的数据分析能力和逻辑思维能力，能够准确理解和处理评价信息。

2.特殊要求

-评价审核员应具备较强的文字处理能力和敏锐的判断力，能够快速识别评价中的违规内容。

-评价分析师应熟练掌握数据分析工具和方法，如Excel、SQL、Python等，具备撰写数据分析报告的能力。

-评价数据管理员应熟悉数据库管理系统，具备数据安全和备份的相关知识和技能。

（二）招聘流程

1.发布招聘信息：通过美团官方网站、招聘网站等渠道发布评价人员的招聘信息，明确招聘岗位、职责、要求和待遇等。

2.简历筛选：对收到的简历进行初步筛选，根据招聘标准挑选出符合条件的候选人。

3.面试：组织面试，包括笔试和面试环节。笔试主要考察候选人的专业知识和技能，面试主要考察候选人的沟通能力、团队协作精神和工作态度等。

4.背景调查：对通过面试的候选人进行背景调查，核实其工作经历、教育背景等信息的真实性。

5.录用：根据面试和背景调查的结果，确定录用人员，并办理入职手续。

（三）培训内容

1.平台规则和政策培训：介绍美团平台的评价规则、商家管理政策、用户权益保护等内容，使评价人员熟悉平台的运营环境和工作要求。

2.专业技能培训

-评价审核员：培训评价审核的标准和流程，如何识别违规评价、处理评价申诉等。

-评价分析师：培训数据分析工具和方法的使用，如数据采集、清洗、分析和可视化等，以及如