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广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定

第一章总则

第一条目的与依据

为了规范广州市国家行政机关及其公务员的公共服务行为，提高公共服务质量和效率，建设服务型政府，保障公民、法人和其他组织的合法权益，根据有关法律法规和国家政策，结合本市实际，制定本规定。

第二条适用范围

本规定适用于广州市各级国家行政机关及其公务员在履行公共服务职责过程中的行为。

第三条基本原则

1.合法原则：公共服务行为必须符合法律法规的规定，不得超越法定权限和违反法定程序。

2.公正原则：平等对待服务对象，不偏袒、不歧视，保证公共服务的公平性。

3.公开原则：除涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私外，公共服务的依据、程序、结果等应当向社会公开，接受公众监督。

4.便民原则：简化办事程序，提高办事效率，为服务对象提供便捷、高效的服务。

5.诚信原则：行政机关及其公务员应当诚实守信，履行承诺，不得擅自改变已经生效的行政决定。

第二章公共服务职责与要求

第四条明确职责

1.各行政机关应当根据法律法规和“三定”方案，明确本机关的公共服务职责，制定公共服务事项目录，并向社会公布。

2.公务员应当熟悉本岗位的公共服务职责和工作流程，依法履行职责，不得推诿、拖延或者拒绝履行职责。

第五条服务标准

1.行政机关应当制定公共服务的具体标准和规范，明确服务的内容、方式、期限、质量等要求，并向社会公布。

2.公务员应当按照服务标准为服务对象提供优质、高效的服务，不得降低服务标准或者违反服务规范。

第六条服务方式

1.行政机关应当创新公共服务方式，积极推行网上服务、一站式服务、预约服务、上门服务等便民服务方式，提高服务的便捷性和可及性。

2.公务员应当熟练掌握各种服务方式的操作流程，为服务对象提供准确、及时的服务指导。

第三章公共服务行为规范

第七条语言规范

1.公务员在与服务对象交流时，应当使用文明、规范、准确、清晰的语言，不得使用侮辱、歧视、威胁等不当语言。

2.接听电话应当及时、礼貌，使用“您好”“请”“谢谢”“再见”等文明用语。

3.接待来访人员应当热情、耐心，认真倾听服务对象的诉求，不得随意打断服务对象的讲话。

第八条仪表仪态规范

1.公务员应当保持良好的仪表仪态，着装整洁、得体，符合职业形象要求。

2.在工作场合应当坐姿端正、站姿挺拔，不得有弯腰驼背、跷二郎腿等不文明姿势。

3.与服务对象交流时，应当保持眼神交流，面带微笑，展现出热情、友好的服务态度。

第九条服务态度规范

1.公务员应当以服务对象为中心，主动、热情地为服务对象提供帮助，不得冷漠、生硬、推诿。

2.对服务对象提出的问题和诉求，应当耐心解答和处理，不得敷衍塞责。

3.当服务对象对服务不满意时，应当虚心接受批评，及时改进服务，不得与服务对象发生争执。

第十条工作纪律规范

1.公务员应当严格遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

2.工作时间应当专注于工作，不得从事与工作无关的事情，如上网聊天、玩游戏、炒股等。

3.严格遵守保密制度，不得泄露国家秘密、工作秘密和服务对象的个人信息。

第四章公共服务程序规范

第十一条受理程序

1.行政机关应当设立专门的服务窗口或者通过网上平台受理服务对象的申请和诉求。

2.受理人员应当对服务对象提交的申请材料进行认真审核，材料齐全、符合法定形式的，应当当场受理；材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知服务对象需要补正的内容。

3.对不属于本机关职责范围的申请，应当及时告知服务对象向有关机关申请。

第十二条办理程序

1.行政机关应当按照法定程序和规定的期限办理公共服务事项，不得擅自增加或者减少办理环节。

2.办理过程中，应当及时向服务对象反馈办理进度，因特殊情况需要延长办理期限的，应当提前告知服务对象并说明理由。

3.公务员应当认真履行职责，严格按照工作流程和标准进行操作，确保办理结果的准确性和公正性。

第十三条反馈程序

1.公共服务事项办理完毕后，行政机关应当及时将办理结果反馈给服务对象。

2.反馈方式可以根据服务对象的需求和实际情况选择书面、电话、短信、电子邮件等方式。

3.对服务对象的反馈意见和建议，行政机关应当认真研究和处理，并及时回复服务对象。

第五章公共服务监督与考核

第十四条监督机制

1.建立健全公共服务监督体系，加强内部监督和外部监督。

2.行政机关应当设立专门的监督机构或者指定专人负责公共服务监督工作，定期对本机关的公共服务行为进行检查和评估。

3.接受人大、政协、司法机关、新闻媒体和社会公众的监督，及时处理公众的投诉和举报。

第十五条投诉处理

1.行政机关应当建立投诉受理机制，向社会公布