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酒店前台服务规范操作指南

酒店前台作为宾客接触酒店的首要窗口，其服务质量直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌形象及经营效益。本指南旨在规范前台服务流程，提升服务专业度与宾客满意度，确保每一位宾客都能感受到高效、贴心、专业的服务。

一、职业素养与仪容仪表规范

（一）职业素养

1.服务意识：秉持“宾客至上，服务第一”的宗旨，主动、热情、耐心、细致地为宾客提供服务，预见宾客需求，超越宾客期望。

2.责任心：对本职工作认真负责，确保各项操作准确无误，对宾客的问题和需求高度重视，积极寻求解决方案。

3.诚信守时：严格遵守酒店各项规章制度及服务承诺，不推诿、不拖延，保证信息传递的真实性和及时性。

4.团队协作：与酒店各部门保持良好沟通与协作，共同为宾客提供无缝隙服务。

5.学习能力：持续学习酒店产品知识、服务技能及相关法律法规，不断提升自身综合素质。

（二）仪容仪表

1.发型：发型整洁、大方，不染过于鲜艳的发色。男性员工发不过耳、不遮眉、不留胡须；女性员工长发需盘起或束起，刘海不过眉。

2.面容：男性员工保持面容清洁；女性员工化淡雅职业妆，妆容自然、得体。

3.着装：统一穿着酒店规定的制服，制服干净、平整、无破损、无污渍，纽扣齐全并扣好。佩戴工牌于左胸上方，位置统一。

4.饰品：可佩戴简约、得体的饰品，如小型耳钉（女性），避免佩戴夸张或有声响的饰品。

5.个人卫生：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂艳丽指甲油。身上无异味，保持口气清新。

（三）行为举止

1.站姿：挺胸收腹，目光平视，双手自然下垂或交叠放于身前（女性）、体后（男性），不倚靠、不叉腰、不抱胸。

2.走姿：步伐稳健、轻快，不奔跑、不拖沓，在营业区域行走时应轻声。

3.手势：指引方向时，掌心向前，五指并拢或自然张开，手臂自然伸出。避免使用单指指点。

4.微笑：自然、亲切的微笑，贯穿服务始终。

二、核心服务流程规范

（一）入住登记服务

1.迎接问候：当宾客走近前台约一米范围内，应主动起身（若坐着），微笑问候：“您好！欢迎光临XX酒店！”或“晚上好，请问有什么可以帮您？”

2.询问预订：“请问您有预订吗？”或“请问您是用哪位的姓名预订的？”

*有预订：快速查询并核对预订信息（姓名、房型、天数、房价、付款方式等）。

*无预订：询问宾客需求（房型偏好、入住天数等），根据房态推荐合适房型及当前优惠。

3.核对证件：“麻烦请出示一下您的有效证件（身份证/护照等），谢谢。”仔细核对证件照片与本人是否相符，证件是否在有效期内。对境外宾客，注意签证或签注有效期。

4.信息录入与登记：准确、快速地将宾客信息录入酒店管理系统。请宾客在登记单上签字确认（若为电子登记，则引导宾客完成电子签名）。

5.收取押金：“请问您是用现金还是信用卡支付押金呢？”清晰告知押金金额及退还方式。信用卡预授权需请宾客签字确认。

6.分配房间：根据宾客需求、预订情况及房态，为宾客分配合适的房间。“您的房间是XX楼层的XX号房，是一间XX（房型），朝向XX，希望您能满意。”

7.介绍与说明：简要介绍房间主要设施、Wi-Fi连接方式、早餐时间与地点、退房时间（通常为次日中午12点前）及酒店其他服务设施（如健身房、游泳池等）。

8.发放房卡/钥匙：“这是您的房卡/钥匙，请您收好。电梯在这边/请这边乘梯。”双手递交房卡及相关单据。

9.礼貌道别：“祝您入住愉快！”或“如有任何需要，请随时拨打前台电话XX。”

（二）问询与投诉处理服务

1.问询服务：

*专注倾听宾客问题，确保理解准确。

*对于已知信息，清晰、准确、耐心地予以解答。

*对于不确定的信息，不可随意猜测，应告知宾客：“请您稍等，我帮您确认一下。”随后迅速查询或咨询相关部门，及时回复。

*对于超出酒店服务范围的合理问询，可提供必要的指引或建议。

2.投诉处理：

*倾听与安抚：“先生/女士，非常抱歉给您带来了不愉快的体验，请您先消消气，慢慢告诉我具体情况好吗？”保持冷静、耐心，认真倾听，不打断宾客。

*记录与确认：记录投诉要点（时间、地点、人物、事件、宾客诉求），并向宾客复述确认，确保信息无误。

*道歉与承诺：无论责任在谁，首先对宾客的不愉快体验表示歉意，并承诺会尽快处理。“非常抱歉发生这样的事情，我们会立即核实并妥善处理，请您放心。”

*处理与反馈：根据投诉性质和严重程度，及时上报当班主管或相关部门负责人。能当场解决的，立即处理；不能当场解决的，告知宾客预计处理时间，并主动跟进，及时将处理结果反馈给宾客。

*感谢与回访：处理完毕后，感谢宾客的反馈，并可进行适当回访，了解宾客对处理结果的满意度。