S公司包装业务客户关系管理研究.pdfVIP

摘要

随着人们收入的增加、人口的增长和城市化进程的加快，无论是工业包装需求量还

是商品包装需求量都越来越高。包装企业的业务主要来源于持续交易的客户群体，因此

做好客户关系管理工作是每个包装企业营销工作的重中之重，对于深耕包装行业的S公

司也是如此。如何通过客户关系管理分析研究，形成一套适合自身发展的关系管理策略，

从而科学有效的管理好客户关系，是该公司亟待解决的关键问题。

S公司是一家集产销保护性包装设备及材料于一体的企业，目前是保护性包装细分

行业的领导者。本文以S公司为主要研究对象，运用文献分析法对客户关系管理相关概

念和理论进行研究，结合我国当下包装市场的现状，深入分析S公司包装业务的宏观环

境、市场环境和竞争环境，剖析出S公司包装业务面临的机会和威胁，结合包装市场及

客户的需求特征，分析出S公司在竞争中的优势和劣势。另外，本文结合S公司包装业

务的特点和客户关系管理现状，发现存在中小客户流失增加、客户沟通渠道不畅、CRM

系统形同虚设和售后服务满意度下降等客户关系管理问题，并分析出这些问题背后的原

因，主要有客户缺乏差异化管理、客户沟通机制不完善、客户数据库建设及运用有缺陷

和售后服务存在不足几个方面。最后，本文提出了S公司包装业务客户关系管理的改进

策略，从中小客户保留、客户沟通改进、客户关系管理系统完善和客户满意度提升等四

个角度来提出针对性策略，并分别从加强企业文化建设，建立客户维护的激励机制以及

完善管理制度与流程等方面制定相应的保障措施。

本文通过学习参考国内外学者对客户关系管理领域的研究成果，将理论与S公司的

实际工作相结合，提出了更具操作性的包装业务客户关系管理策略，对S公司提升核心

竞争力、增加经济效益具有现实指导意义，对同行业企业开展客户关系管理工作也具有

一定的借鉴意义。

关键词：包装业务；客户关系管理；客户识别；客户满意度

ResearchonCustomerRelationshipManagementof

PackagingBusinessofSCompany

Abstract

Withtheincreaseofpeoplesincome,thegrowthofpopulationandtheaccelerationof

urbanization,thedemandforbothindustrialpackagingandcommoditypackagingis

increasing.Thebusinessofpackagingenterprisesmainlycomesfromthecustomergroups

thatcontinuetotrade.Therefore,customerrelationshipmanagementisthetoppriorityof

everypackagingenterprisesmarketingwork,asisSCompany,whichisdeeplyengagedin

thepackagingindustry.Howtoformasetofrelationshipmanagementstrategiessuitablefor

itsowndevelopmentthroughtheanalysisandresearchofcustomerrelationshipmanagement,

soastomanagecustomerrelationshipscientificallyandeffectively,isthekeyproblemthat

thecompanyneedstosolveurgently.

SCompanyisanenterprisethatintegratestheproductionandsalesofprotective

packagingequi