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公共事业单位服务质量监管办法

第一章总则

第一条【目的与依据】

为规范公共事业单位服务行为，提升服务质量与效率，保障公民、法人和其他组织（以下统称“服务对象”）的合法权益，促进公共事业健康发展，依据国家相关法律法规，结合实际情况，制定本办法。

第二条【适用范围】

本办法适用于本市（或本地区）内从事公共服务的事业单位（以下简称“公共事业单位”）的服务质量监管活动。公共事业单位具体范围包括但不限于供水、供电、供气、供热、公共交通、环境卫生、园林绿化、市政设施、教育、医疗、文化、体育、养老、残疾人服务等领域，由相关主管部门依法确定并公布。

第三条【基本原则】

公共事业单位服务质量监管遵循以下原则：

（一）以人为本，服务优先：以服务对象需求为导向，将提升服务质量和满意度作为监管工作的出发点和落脚点。

（二）依法监管，公开公正：依据法律法规和标准规范实施监管，监管过程和结果应当公开透明，确保公平公正。

（三）问题导向，注重实效：聚焦服务中的突出问题和群众反映强烈的事项，强化监管措施的针对性和有效性。

（四）多方参与，社会共治：鼓励和引导服务对象、行业协会、新闻媒体等社会力量参与服务质量监督，形成监管合力。

第二章监管主体与职责

第四条【主管部门】

各级人民政府相关行业主管部门是公共事业单位服务质量的主要监管部门（以下简称“主管部门”），负责本行政区域内所属或归口管理的公共事业单位服务质量的监督管理工作。

第五条【监管部门职责】

主管部门履行以下职责：

（一）贯彻执行国家和地方有关公共服务质量的法律法规、政策标准；

（二）制定和完善本行业公共服务质量规范、评价标准和监管细则；

（三）组织开展对公共事业单位服务质量的日常监督、专项检查和综合评估；

（四）受理和处理服务对象对公共事业单位服务质量的投诉、举报；

（五）指导和督促公共事业单位建立健全服务质量保障体系，提升服务水平；

（六）对公共事业单位服务质量状况进行定期通报，对优秀典型予以表彰，对违规行为进行处理；

（七）组织开展服务质量培训和交流。

第六条【协同监管】

发展改革、财政、审计、市场监管、人力资源社会保障等部门应当按照各自职责，协同做好公共事业单位服务质量的相关监管工作。

第三章服务质量要求与标准

第七条【基本要求】

公共事业单位提供服务应当符合以下基本要求：

（一）安全可靠：保障服务过程和结果的安全性，杜绝安全隐患，防止安全事故。

（二）便捷高效：优化服务流程，简化办事程序，缩短办理时限，为服务对象提供便利。

（三）规范透明：服务事项、依据、条件、程序、时限、收费标准、服务承诺等应当公开透明；服务行为应当规范有序。

（四）文明友善：工作人员应当着装规范、语言文明、态度热情、耐心周到。

（五）持续改进：建立服务质量持续改进机制，定期分析服务质量状况，及时改进存在的问题。

第八条【服务标准】

主管部门应当根据行业特点和实际需要，组织制定或认可相应的服务质量标准。公共事业单位应当严格执行相关服务质量标准，并在服务场所显著位置公示。鼓励公共事业单位采用高于国家、行业或地方标准的企业标准。

第九条【特殊群体服务】

公共事业单位应当对老年人、残疾人、未成年人等特殊服务对象提供必要的便利和优先服务。

第四章监督与评估

第十条【内部管理】

公共事业单位应当建立健全内部服务质量管理体系，明确质量管理责任部门和责任人，加强对工作人员的培训和考核。

第十一条【信息公开】

公共事业单位应当通过官方网站、服务场所公告栏、电子显示屏、宣传手册等多种形式，向社会公开服务信息，接受社会监督。

第十二条【日常监督】

主管部门应当通过定期巡查、不定期抽查、明察暗访等方式，对公共事业单位的服务质量进行日常监督。

第十三条【专项检查】

针对社会关注度高、群众反映集中的服务质量问题，主管部门可以组织开展专项检查。专项检查结果应当向社会公布。

第十四条【社会评议】

主管部门应当建立健全服务质量社会评议制度，定期组织服务对象、人大代表、政协委员、专家学者、新闻媒体等对公共事业单位的服务质量进行评议。评议结果作为服务质量评估的重要依据。

第十五条【第三方评估】

主管部门可以委托独立的第三方机构对公共事业单位的服务质量进行评估。第三方评估应当遵循客观、公正、科学的原则。

第十六条【评估结果应用】

服务质量评估结果应当作为公共事业单位绩效考核、财政补助、负责人任免奖惩的重要参考依据。对评估结果优秀的单位，给予表彰奖励；对评估不合格的单位，责令限期整改，并约谈其负责人。

第五章投诉处理与争议解决

第十七条【投诉渠道】

公共事业单位应当设立并公布专门的投诉电话、邮箱、窗口等投诉渠道，明确投诉处理流程和时限。

第十八条【投诉处理】

公共事业单位收到投诉后，应当及时受理、登记、调查核实，并在规定时限内将处理结果告知投诉人。对于