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商场顾客服务满意度调查表

提升商场服务品质：一份专业的顾客服务满意度调查表与应用指南

一、调查目的与意义

顾客服务满意度调查并非简单的数据收集过程，其核心目的在于：

1.量化顾客感知：将顾客对服务的主观感受转化为可衡量、可比较的数据，为服务质量评估提供客观依据。

2.识别优势与不足：通过多维度的评价，清晰呈现商场在服务环节中的亮点与待改进之处。

3.挖掘潜在需求：除了显性的满意度评价，调查还能帮助发现顾客未被满足的潜在期望与需求。

4.驱动持续改进：基于调查结果，制定针对性的改进措施，并跟踪改进效果，形成“监测-改进-再监测”的良性循环。

5.增强顾客粘性：主动邀请顾客参与评价，本身就是对顾客的尊重与重视，有助于建立更紧密的顾客关系。

二、商场顾客服务满意度调查表（范本）

致尊敬的顾客：

感谢您在百忙之中光临本商场。为了给您提供更优质的购物环境与服务体验，我们诚挚邀请您花费几分钟时间参与本次问卷调查。您的真实反馈对我们至关重要。本问卷采取匿名方式进行，所有信息仅用于服务质量改进。感谢您的支持与合作！

第一部分：基本购物信息与总体印象

1.您本次光临本商场的主要目的是？（可多选）

*□日常购物（食品、日用品等）

*□服饰鞋包选购

*□家居用品添置

*□餐饮娱乐体验

*□休闲散步/浏览

*□其他（请注明）：_________

2.您通常多久光临本商场一次？

*□每周多次

*□每周一次

*□每月两到三次

*□每月一次

*□每两到三个月一次

*□半年一次或更少

3.综合您本次的购物体验，请对本商场的整体服务满意度进行评价：

*□非常满意

*□满意

*□一般

*□不满意

*□非常不满意

第二部分：具体服务环节评价（请根据您的实际感受选择）

|序号|评价项目|非常满意|满意|一般|不满意|非常不满意|不适用|

|4|商场入口及停车场（如适用）的便捷性与秩序|□|□|□|□|□|□|

|5|商场内整体环境卫生状况|□|□|□|□|□|□|

|6|商场内指示标识（如楼层导览、店铺指引、卫生间等）的清晰度|□|□|□|□|□|□|

|7|商场内公共设施（如卫生间、休息区、母婴室等）的清洁度与便利性|□|□|□|□|□|□|

|8|服务人员（包括导购、客服、保安、保洁等）的仪容仪表与精神面貌|□|□|□|□|□|□|

|9|服务人员提供帮助时的主动性与热情度|□|□|□|□|□|□|

|10|服务人员对商品/服务信息的了解程度与专业解答能力|□|□|□|□|□|□|

|11|服务人员处理顾客咨询或请求时的效率|□|□|□|□|□|□|

|12|收银台结账流程的便捷性与效率|□|□|□|□|□|□|

|13|商场内商品的丰富度与可选择性|□|□|□|□|□|□|

|14|商场内商品的陈列与整洁度|□|□|□|□|□|□|

|15|您对商场内促销活动的透明度与吸引力的评价|□