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医院窗口服务规范制度

一、总则

为提高医院窗口服务质量，改善患者就医体验，构建和谐医患关系，特制定本窗口服务规范制度。本制度适用于医院内所有面向患者提供直接服务的窗口岗位，包括挂号处、收费处、药房、检验检查报告领取处、医保结算处等。

二、服务人员基本要求

1.职业道德

窗口服务人员应严格遵守职业道德规范，秉持救死扶伤、关爱患者的理念，以高度的责任心和敬业精神为患者提供服务。尊重患者的人格、隐私和权利，不得歧视、侮辱患者。保守患者的医疗秘密和个人隐私，不得随意泄露患者的病情、诊断结果等信息。

2.专业素养

窗口服务人员应具备相应的专业知识和技能，熟悉本岗位的业务流程和操作规范。定期参加业务培训和学习，不断更新知识，提高业务水平。能够准确、快速地为患者办理各项业务，解答患者的疑问，为患者提供专业的建议和指导。

3.服务态度

窗口服务人员应保持热情、主动、耐心、细致的服务态度，微笑服务，使用文明用语。对待患者一视同仁，不得因患者的身份、地位、贫富等因素而区别对待。及时回应患者的需求，积极解决患者遇到的问题，让患者感受到温暖和关怀。

4.仪容仪表

窗口服务人员应着装整洁、得体，佩戴工作牌，保持良好的个人卫生。男员工不留长发、胡须，女员工不化浓妆，不佩戴夸张的首饰。站姿、坐姿端正，举止文明，展现出专业、亲切的形象。

三、挂号处服务规范

1.挂号前准备

挂号处工作人员应提前到岗，做好挂号前的准备工作，包括检查挂号系统、打印机、票据等设备是否正常运行，准备好足够的挂号票据和零钱。整理好工作区域，保持环境整洁、有序。

2.挂号业务办理

工作人员应热情接待每一位患者，主动询问患者的挂号需求，根据患者的病情和需求，为患者推荐合适的科室和医生。准确录入患者的基本信息，确保挂号信息的准确性和完整性。按照规定收取挂号费用，开具正规的挂号票据。

3.特殊情况处理

对于急危重症患者，应开辟绿色通道，优先为其办理挂号手续，并及时通知相关科室做好接诊准备。对于老年患者、残疾人等特殊人群，应提供必要的帮助和引导，协助他们完成挂号流程。对于不熟悉挂号流程的患者，应耐心指导，帮助他们了解挂号的方式和注意事项。

4.挂号信息管理

妥善保管挂号信息，定期对挂号数据进行统计和分析，为医院的医疗资源调配和管理提供参考依据。严格遵守挂号信息保密制度，不得泄露患者的挂号信息。

四、收费处服务规范

1.收费前准备

收费处工作人员应提前到岗，做好收费前的准备工作，包括检查收费系统、POS机、打印机等设备是否正常运行，准备好足够的票据和零钱。整理好工作区域，保持环境整洁、有序。

2.收费业务办理

工作人员应热情接待每一位患者，主动询问患者的缴费项目，认真核对患者的缴费信息，确保收费金额的准确性。按照规定收取费用，提供多种缴费方式，如现金、银行卡、微信、支付宝等，方便患者缴费。开具正规的收费票据，票据上应注明收费项目、金额、日期等信息。

3.退费处理

对于需要退费的患者，应严格按照医院的退费规定办理退费手续。认真审核退费申请，核实退费原因和金额，收回原收费票据。在规定的时间内将退费款项退还患者，并做好退费记录。

4.特殊情况处理

对于经济困难的患者，应及时了解情况，并按照医院的相关政策给予适当的帮助和优惠。对于医保患者，应熟练掌握医保政策和报销流程，协助患者办理医保报销手续，解答患者关于医保报销的疑问。

5.收费信息管理

妥善保管收费信息，定期对收费数据进行统计和分析，为医院的财务管理和决策提供参考依据。严格遵守收费信息保密制度，不得泄露患者的收费信息。

五、药房服务规范

1.药品准备

药房工作人员应提前到岗，做好药品准备工作，包括检查药品的库存数量、有效期、质量等情况，确保药品的供应充足和质量安全。整理好药架，保持药品摆放整齐、有序，便于患者取药。

2.处方审核

认真审核医生开具的处方，检查处方的合法性、规范性和合理性。对于不合理的处方，应及时与医生沟通，要求医生进行修改。确保处方上的药品名称、剂型、规格、用法用量等信息准确无误。

3.药品调配

按照处方的要求准确调配药品，严格遵守药品调配操作规程，确保药品的剂量、剂型、用法等符合处方规定。调配好的药品应进行双人核对，确保药品的准确性和安全性。

4.药品发放

工作人员应热情接待患者，主动核对患者的姓名、性别、年龄、处方号等信息，确保药品发放给正确的患者。向患者详细交代药品的用法、用量、注意事项等信息，提醒患者按时服药。对于特殊药品，如麻醉药品、精神药品等，应严格按照规定进行发放和管理。

5.药品不良反应监测

密切关注药品的不良反应情况，及时收集和上报药品不良反应信息。对于患者反馈的药品不良反应问题，应认真记录，并及时通知相关科室进行处理。

6.药品信息管理

妥善保管药品信息，定期对药品的