2025年通信公司服务质量监督办公室主任工作总结与通信公司营业中心工作总结及工作计划.docVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

通信企业服务质量监督办公室主任工作总结与通信企业营业中心工作总结及工作计划汇编

通信企业服务质量监督办公室主任工作总结

我于今年年2月中旬起担任服务质量监督检查办公室主任。

一、本年度近10个月工作状况

今年，服务工作在市企业领导严格规定下，服务有了一定提高。

1、积极配合齐市1860工作，认真处理1860征询、投诉问题。截止11月末，本市1860后台人员共受理征询、投诉派单520件，均及时处理。截止第三季度末，越级投诉一共只有2件，在全省各地市越级投诉量中是至少。

2、按照省企业“服务和业务双领先”规定，认真作好服务提高工作。

1）组织业务和礼仪培训

业务水平提高是服务提高基础，今年我组织了多次业务学习培训，并在培训后进行了考试，真正起到了培训目提高。

在业务培训同步，按照省企业规定，对全市营业员、大客户经理、营销员分别进行了礼仪培训。对营业员还进行了礼仪服务操作演示考试，获得了非常理想效果，人员素质有了明显提高。

2）坚持业务知识考试

一直在全市范围内坚持“每周一试”考试，考试内容为业务知识试题。通过“每周一试”考试，营业员整体业务水平有了明显提高。

在今年省企业组织全省星级营业人员考试中，本市有2名营业员考取了二星级营业员，6名营业员考取了一星级营业员，2名客户经理考取了一星级客户经理，2名12580信息话务员考取了星级话务员。

3、加强服务质量检查和规定

本年度对全市各单位进行了多次暗查和正式检查，随时发现服务工作中局限性，立即规定整改，并通报全市引以为戒。通过检查和规定，服务有了明显提高。

在第二季度省企业聘任“神秘客户”对全省各地市检查中，本市自有营业厅合作营业厅成绩位居全省第二名。

在今年9月份集团企业对全国各省市服务专题检查中，本市中心区营业中心被抽检，成绩位居全省第一位、全国第三位。

二、下一年度工作计划

在省企业“服务领先、业务领先”精神指导下，在企业领导对指导下，今年我们在服务方面获得了某些进步，但上级检查机关检查反馈表明，我们距离原则服务尚有一定差距。针对多种检查和回访客户满意度状况，我对本市服务提高工作计划

1、继续加强对营业员礼仪服务培训及规定

服务质量监督办在检查中对营业员实地再进行培训，营销部主任也要常常组织营业员观看礼仪服务规范光碟，带领员工对照原则找差距。对再次发现不按规范做营业员，服务质量监督办要对其予以通报批评、罚款、待岗培训等处理。

2、加强对营业员业务知识培训和考试

业务知识培训每季度一次，组织全市营业员参与，培训后考试，考试不合格者待岗培训，服务质量监督办负责组织，培训内容和讲课老师由有关人员提供。

3、加强对全市服务检查力度

1）每月保证对全市各单位检查频次至少一次，检查分正式检查和暗查暗访，暗访时找营业员不认识人员饰演客户来检查营业员服务状况

2）开展“每日一题”活动，每天由市场部有关部门（数据中心、大客户中心、计算机中心）提供最新业务知识和应当掌握内容，放到1P地址中指定文献夹中，由各部主任安排员工学习，并规定切实掌握。

3）继续坚持“每周一试”活动，考试内容为营业员应知应会手册内容。每月初公布全月每周考试范围，每周一将试题放到IP地址中，由主任提取并组织员工考试，批阅试卷后存档。

4)实行“每月一考”制度。后来每次检查带试卷下去，对营业员进行现场考试，考试内容为“每日一题“和“每周一试”内容，达到卷面分70%为合格，不合格合计达3次者待岗培训。

5）实行“每月一报”制度。每月向全市通报各单位服务质量，并根据检查和对客户回访状况进行全市排名。

6）开展“每季一评”活动。开展创优服务活动，每季度评比一次全市“创优服务先进单位”，并对排名前三位单位授予“创优服务先进单位”锦旗。

7）开展“每年一赛”活动，为了提高营业员整体服务水平，在每年8-9月份，组织一次全市营业员知识竞赛，竞赛采用笔试和面试相结合形式，对于优秀营业员予以物质奖励。

8）实行“每年一奖”制度，每六个月开一次表扬奖励大会，对排名前三位单位予以物质奖励；年末开年终表扬奖励大会，对全年无任何服务投诉单位、全年无省级和齐市1860服务投诉单位予以表扬奖励。

服务质量监督办：***

通信企业营业中心工作总结及工作计划

渐渐地临近尾声了，新一年脚步离我们越来越近了。回忆营业中心一年来工作，有辛劳有付出，有成绩有局限性，当然是工作经验积累和对明年工作展望。现对营业中心工作做如下总结：

一、主营业厅管理方面：

（一）业务方面：

1、在年初制定了《营业中心管理措施》、《营业员考核细则》、《业务稽核管理流程和考核措施》，从制度上加强业务管理，理顺作业流程。同步严明管理制度，综合考核，论绩取酬。

2、加强业务培训，在营业中心开展每日一题、每周一试，提高营业员业务水平。

3、每日一会，运