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出租车驾驶员服务礼仪培训教材

前言

出租车作为城市公共交通的重要组成部分，不仅是市民出行的便捷工具，更是展示城市文明形象的流动窗口。出租车驾驶员的一言一行、一举一动，都直接关系到乘客的出行体验，影响着城市的整体风貌和文明程度。

本培训教材旨在通过系统的服务礼仪知识讲解与规范，帮助广大出租车驾驶员提升职业素养、塑造良好职业形象、掌握专业服务技能，从而为乘客提供安全、舒适、便捷、温馨的出行服务。这不仅是提升个人职业竞争力的需要，更是推动整个出租车行业健康发展、共建和谐文明社会的必然要求。希望各位驾驶员同仁能够认真学习、积极实践，将所学知识内化于心、外化于行，共同为提升城市客运服务水平贡献力量。

第一章职业素养与形象塑造

第一节职业心态与服务意识

1.服务为本，乘客至上：深刻理解出租车服务的本质是为乘客提供出行解决方案。始终将乘客的需求和感受放在首位，主动、热情、周到地提供服务。

2.爱岗敬业，乐于奉献：热爱出租车驾驶这份职业，以积极饱满的热情投入工作。认识到自身工作的社会价值，甘于在平凡的岗位上创造不平凡的业绩。

3.诚实守信，公平公正：严格遵守职业道德，规范经营，不拒载、不议价、不绕路，按表收费，确保乘客的正当权益。

4.包容理解，耐心细致：面对不同年龄、性别、职业、性格的乘客，要展现出足够的包容与理解。对乘客的问询和要求，耐心倾听，细致解答。

5.积极乐观，情绪稳定：驾驶工作压力较大，要学会自我调节，保持积极乐观的心态。不因个人情绪影响服务质量，始终以平和友善的态度对待乘客。

第二节仪容仪表规范

1.着装整洁，规范得体：

*服装：建议穿着公司统一工装，若无可选择深色、简洁、合身的便装。衣物应保持干净、平整、无异味、无明显污渍和破损。避免穿着过于花哨、暴露或不适宜职业场合的服装。

*鞋袜：鞋子应保持清洁光亮，以深色皮鞋或休闲鞋为宜。袜子颜色应与裤子和鞋子协调，避免穿着破损或异味的袜子。

2.仪容整洁，精神饱满：

*发型：头发应梳理整齐，保持清洁，不染过于鲜艳的发色。男性驾驶员不留长发、胡须，女性驾驶员可化淡雅职业妆，不佩戴夸张饰物。

*个人卫生：保持面部、手部清洁，勤洗澡、勤换衣，身上无异味。驾驶前避免食用有异味的食物，保持口气清新。

第三节行为举止规范

1.站姿挺拔，坐姿端正：在车外迎候乘客或与乘客交流时，站姿应挺拔自然，不歪倚、不叉腰。驾驶时坐姿端正，精力集中，不翘二郎腿或有其他不雅坐姿。

2.举止得体，动作轻柔：开关车门时动作要轻缓，避免用力过猛发出声响。帮助乘客放置行李时，应注意轻拿轻放。

3.眼神交流，真诚友善：与乘客交流时，应适时进行眼神交流，展现真诚与尊重，避免眼神游离或长时间凝视对方。

4.微笑服务，传递温暖：微笑是最具感染力的语言。在服务过程中，保持自然、友善的微笑，让乘客感受到亲切与温暖。

第二章服务流程规范与礼仪

第一节出车前准备

1.车辆检查：

*安全检查：检查轮胎气压、刹车系统、灯光、喇叭、雨刮器等是否正常，确保行车安全。

*清洁整理：保持车身外观清洁，无明显污渍、划痕；车内地板、座椅、仪表台、门窗玻璃等干净整洁，无杂物、无异味。定期对空调系统进行清洁消毒。

*物品准备：备齐有效营运证件、发票、零钱、车载充电器（可选）、清洁袋、急救包（简易）等。确保计价器工作正常、铅封完好。

2.个人准备：着装规范，仪容整洁，调整好心态，以饱满的精神状态投入工作。

第二节迎接乘客

1.主动招呼：当发现有乘客示意乘车时，应在确保安全和不违反交通规则的前提下，平稳停靠在乘客方便上车的位置。主动向乘客点头示意或微笑问候：“您好，请问您去哪里？”

2.协助乘车：对携带大件行李、老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿的乘客，应主动下车协助搬运行李或提供必要的帮助。

3.开关车门：在条件允许且确保安全的情况下，可为有需要的乘客开关车门。注意动作轻缓，避免夹伤乘客或损坏物品。

4.确认目的地：待乘客上车坐稳后，再次确认目的地：“请问您是去XX地方吗？”或“请问您想走哪条路线？”若乘客对路线无明确要求，应选择最快捷、最经济的合理路线行驶。

第三节行程中服务

1.安全驾驶：严格遵守交通法规，平稳驾驶，不超速、不抢道、不强行超车、不随意变道，避免急加速、急刹车，确保乘客安全舒适。

2.文明用语：

*主动问候：乘客上车后，主动说：“您好，欢迎乘坐！”

*选择话题：一般情况下，不宜主动与乘客攀谈无关话题。若乘客主动攀谈，应礼貌回应，话题宜轻松健康，避免涉及个人隐私、敏感政治话题或发表不当言论。

*适时提醒：如遇路况不佳、转弯、刹车时，可轻声提醒乘客：“请注意安全”或“前面转弯，请坐稳扶好”。

*耐