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餐饮行业服务规范与员工守则

餐饮行业作为服务性行业的典型代表，其服务质量直接关系到顾客的用餐体验、品牌的市场口碑乃至企业的生存与发展。一套完善的服务规范与员工守则，是确保服务质量稳定、提升顾客满意度、塑造良好企业形象的基石。本规范与守则旨在为餐饮从业者提供清晰的行为指引和操作标准，以期共同营造一个专业、高效、温馨、安全的餐饮服务环境。

服务规范篇

一、迎宾与接待规范

1.主动热情，微笑相迎：当顾客临近餐厅门口时，迎宾人员应主动上前，保持自然微笑，使用规范问候语（如“您好，欢迎光临！”）。对于熟客，可适当称呼其姓氏或习惯称谓，以示尊重与熟悉。

2.询问引导，合理安排：主动询问顾客人数及有无预订，根据餐厅座位情况和顾客需求，合理引导至合适餐位。引领时应走在顾客左前方或右前方约一米处，步伐适中，并适时回头示意。

3.拉椅让座，递上菜单：到达餐位后，主动为顾客拉椅让座（女士、老人、儿童优先）。待顾客坐定后，及时递上洁净的菜单和酒水单，并简要介绍当日特色或推荐菜品（如适用）。

二、点餐服务规范

1.耐心等候，及时应答：当顾客示意点餐时，应立即上前。若顾客正在浏览菜单，可在一旁等候，保持适当距离，避免催促。

2.专业介绍，合理推荐：熟悉菜单内容，包括菜品成分、口味特点、烹饪方式及价格。能根据顾客的口味偏好、消费预算及人数，提供真诚、专业的菜品推荐，避免过度推销。对顾客的提问，应清晰、准确地予以解答。

3.准确记录，复述确认：点餐时，认真记录顾客所点菜品、口味要求（如微辣、免葱蒜等）、酒水种类及数量。点单完毕后，应向顾客复述所点内容，包括菜品名称、数量、特殊要求及总金额，确保无误。

4.尊重选择，及时下单：尊重顾客的最终选择，不强行推销。确认无误后，礼貌告知顾客上菜时间，并迅速将点菜单送至后厨。

三、餐前准备与上菜规范

1.环境与餐具准备：确保餐桌洁净，桌布（若有）平整无污渍，餐具（碗、盘、筷、勺、杯等）洁净完好、摆放规范。检查桌椅是否稳固，灯光空调是否适宜。

2.上菜顺序与时机：遵循先冷后热、先荤后素、先汤后菜（或根据餐厅特色及顾客要求）的原则。控制好上菜节奏，避免过快或过慢，确保顾客能有序享用。

3.菜品呈现与介绍：每道菜品上桌前，检查其外观、温度是否符合标准。上菜时，应双手端盘，轻放在桌上，报出菜品名称。对于有特殊食用方法的菜品，可简要介绍。

4.台面整理与服务：上菜过程中，及时整理台面，保持整洁。撤换空盘时，应询问顾客意见，避免误撤。

四、席间服务规范

1.主动添换，关注需求：主动为顾客添加茶水、酒水，及时更换骨碟、烟灰缸（烟灰缸内烟头不超过两个）。留意顾客用餐情况，适时提供帮助，如分菜、剔骨等（根据菜品及顾客习惯）。

2.及时响应，高效处理：对顾客的招呼或示意，应立即回应。若遇顾客投诉或不满，应保持冷静，认真倾听，不与顾客争辩，及时向当班主管或经理汇报，并积极协助解决。

3.保持安静，避免打扰：工作期间，保持安静，说话轻声细语，避免在顾客用餐区域大声喧哗、嬉笑打闹。服务操作时，动作轻柔，减少噪音。

五、结账与送客规范

1.主动询问，高效结账：当顾客用餐完毕，示意结账时，应迅速上前。清晰告知消费总金额，根据顾客选择的支付方式（现金、刷卡、移动支付等），高效、准确地完成结账手续。

2.核对账单，唱收唱付：递交账单前，务必仔细核对。收款时，应唱收唱付，将找零或发票双手递给顾客。

3.感谢光临，热情送别：顾客起身离席时，主动为其拉椅，并提醒带好随身物品。微笑道别，使用规范送别语（如“谢谢光临，请慢走，欢迎下次再来！”），目送顾客离开。

员工守则篇

一、仪容仪表规范

1.发型发饰：头发应梳理整齐，保持清洁。男性员工前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领；女性员工长发应盘起或束起，刘海不宜过长。不染过于鲜艳的发色，不佩戴夸张发饰。

2.面容修饰：男性员工应每日剃须，保持面容整洁；女性员工可化淡雅职业妆，不浓妆艳抹，不使用气味过于浓烈的化妆品。

3.手部指甲：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂有色指甲油。

4.着装工牌：按规定穿着统一、洁净、平整的工服，佩戴工牌于左胸上方。工服纽扣齐全并扣好，不挽袖、不卷裤脚。穿指定工鞋，保持洁净。

二、行为举止规范

1.站姿标准：站立时，挺胸收腹，精神饱满。双手自然下垂或交叠放于体前，不叉腰、不抱胸、不倚靠物体。

2.走姿稳健：行走时，步伐稳健，速度适中，不奔跑、不拖沓。在营业区域行走时，应靠右侧行走，遇到顾客应主动避让。

3.语言文明：使用规范的服务用语，讲普通话，发音清晰，语速适中，语气亲切、热情、耐心。禁用服务忌语。

4.微笑服务：始终保持真诚、自然的微笑，让顾客感受到热情与友好。

5.举止得体