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酒店餐饮服务操作流程手册

前言

本手册旨在规范酒店餐饮部各岗位的服务操作流程，确保为宾客提供始终如一的高品质餐饮体验。它不仅是新员工入职培训的核心教材，也是在岗员工日常工作的行为指南和质量标准。所有餐饮部员工必须认真学习、熟练掌握并严格执行本手册中的各项规定，以专业的服务素养，展现酒店的良好形象，提升宾客满意度与忠诚度。

第一章：服务准备阶段

1.1岗前准备与仪容仪表

*准时到岗：员工需提前到达工作岗位，预留充足时间进行岗前准备，确保准时参加班前会。

*仪容仪表规范：

*发型：头发需梳理整齐，不染过于鲜艳的发色。男性发前不过眉，侧不过耳，后不触领；女性长发需盘起或束起，刘海不过眉。

*面容：男性需每日剃须，保持面容整洁；女性需化淡雅职业妆，妆容自然得体。

*手部：保持清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂艳丽指甲油。

*制服：按规定穿着统一制服，确保制服干净、平整、无破损、无污渍。纽扣齐全并扣好，工牌佩戴在指定位置，端正醒目。

*鞋袜：穿着与制服相配套的工鞋，保持清洁光亮。女性宜着肉色丝袜，无勾丝、破损。

*个人卫生：保持身体无异味，口腔清新。上岗前避免食用有异味的食物，可适当使用淡雅的香水，但以不影响宾客为前提。

1.2区域检查与准备

*环境检查：

*检查所属服务区域的地面、墙面、门窗、桌椅、灯具等是否清洁、完好、无破损、无污渍、无杂物。

*检查空调温度是否适宜（夏季通常控制在24-26℃，冬季通常控制在18-22℃），通风是否良好，空气是否清新无异味。

*检查背景音乐音量是否适中，曲目是否符合餐厅氛围。

*设施设备检查：

*检查餐桌、餐椅是否稳固，有无摇晃或损坏。

*检查餐具、杯具、布草等是否洁净、完好、无缺口、无裂痕，并按规定数量和标准摆放整齐。

*检查服务车、托盘、开瓶器、打火机等服务用具是否齐全、清洁、功能完好。

*检查区域内的照明、空调、音响、电视等设备是否正常运转。

*餐具与布草准备：

*根据预订情况和预估客流量，备足洁净的各类餐具（碗、盘、碟、勺、筷、刀叉等）、杯具（水杯、酒杯、茶杯等）。

*准备充足的洁净台布、口布、餐巾纸、托盘垫等，并按规范折叠或摆放。

*物料准备：

*检查调味品（盐、胡椒、糖、醋、酱油等）是否充足，并确保容器清洁，标签清晰。

*准备好菜单、酒单，确保数量充足、干净整洁、无涂改、无缺页。

*备好开瓶器、打火机、笔、点菜单、账单夹、湿毛巾等服务用品。

1.3班前会与信息同步

*参加班前会：员工需准时参加由餐厅经理或领班主持的班前会，认真听取会议内容。

*信息获取：

*了解当日的预订情况（VIP客人、团队、特殊活动等），掌握重要宾客的姓名、身份、喜好及特殊要求。

*熟悉当日特色菜品、推荐菜品、时令菜品、沽清菜品（售罄菜品）及新增菜品。

*了解当日的服务主题、促销活动、价格变动等信息。

*明确当日的工作重点、区域分工、注意事项及岗位调整。

*提问与确认：对班前会内容有疑问之处应及时提出，确保信息理解准确无误。

第二章：迎宾与接待服务流程

2.1主动迎宾与问候

*站位规范：迎宾员或当值服务人员应站立在餐厅入口或指定迎宾位置，保持标准站姿（挺胸、收腹、肩平、目平视，双手自然交叠或垂放），精神饱满，面带微笑。

*适时问候：当宾客走近餐厅门口约1.5米范围内时，应主动上前，微笑问候。

*问候语：根据时间问候，如“早上好，欢迎光临！”、“中午好，欢迎光临！”、“晚上好，欢迎光临！”。

*语言要求：声音清晰、柔和、热情，使用普通话，若宾客使用方言或外语，可适当配合。

*目光交流：与宾客进行适度的目光交流，展现真诚与尊重。

2.2询问预订与引领入座

*询问预订：微笑询问：“请问您有预订吗？”或“请问您几位有预定吗？”

*如有预订：“请问您贵姓？”“请稍等，我为您查询。”确认预订信息后，“某某先生/女士，您的预订已确认，这边请。”

*如无预订：“请问您一共几位用餐？”

*引领入座：

*根据宾客人数、偏好（如是否靠窗、吸烟区/非吸烟区）及餐厅座位情况，合理安排座位。

*引领时，应走在宾客左前方或右前方约1-1.5米处，步伐适中，不时回头示意宾客，并使用引导手势（掌心向上，五指并拢）。

*引领途中可适当介绍餐厅环境或当日特色，但避免喋喋不休。

2.3拉椅让座与铺餐巾

*拉椅让座：到达餐桌旁，协助宾客拉椅。通常先为女士、长者或主宾拉椅，待宾客即将入座时，轻轻将椅子向前推至合适位置。动作要轻缓，避免发出声响。

*铺餐巾：待宾客入座后，主动为宾客打