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2025年咖啡师职业技能测试卷——咖啡师心理素质与抗压能力.docx

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    2025年咖啡师职业技能测试卷——咖啡师心理素质与抗压能力

    考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

    第一部分：心理素质与情绪管理

    1.一位顾客在购买咖啡后，对咖啡的温度表示非常不满意，言辞激烈地抱怨咖啡太凉，甚至指责是你操作失误。在这种情绪激动的情况下，你首先会怎么做？

    A.立即解释是机器问题或运输问题，试图将责任推给客观因素。

    B.保持冷静和专业的态度，认真倾听顾客的抱怨，表示理解他的感受，并立即询问是否可以提供其他帮助或解决方案。

    C.变得不耐烦，认为顾客小题大做，或者直接反驳顾客的说法。

    D.立即道歉，

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