2025年客服中心年终工作小结范文与客服主管个人工作总结.docVIP

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客服中心年终工作小结范文与客服主管个人工作总结汇编

客服中心年终工作小结范文

转眼又到了年终，在客服中心副主管这个位置上已经一年了，回忆起来，感受颇多。副主管位置代表自已不能再像当培训师时,只做局部管理，而是要做全面管理。作副主管压力最大时是杨主管离开客服中心时候，我感觉客服中心重任一下子压了下来，面对发展中且存在问题客服中心，当时真有种无所适从感觉。但我立即告诫自已，一定要冷静下来，找出问题，一种一种去处理。十一之前企业会议结束后，易总谈话：“遇到问题不要胆怯，勇敢面对，要去想处理问题措施这才是关键”给了我很大鼓励，更坚定我要管理好客服中心决心。

十月中旬，王经理对我们工作及时跟踪和指导，客服中心每位管理人员都回答了王经理提出五个针对性问题，并得到了及时答复，给我答复中让我印象最深是：“作好一种客服管理人员，是一件不容易，却又非常有成就感事情，迅速执行、迅速反应、抓细节这些都是关键地方。”这句简单却非常贴切话,时刻伴伴随我，使我把工作压力转化为动力。

感谢领导鼓励和指导，也非常感谢各位同事支持。站在这个位置上，一定要把这个客服管理好，才是对大家最佳回报。如下是我一年来工作总结。

在管理整个客服上，贯穿“让所有优秀人力量凝聚到一起，打造一种优秀团体”思想。在管理中根据每个客服管理人员优势,明确分工。根据所分工作做及时跟踪督促。在整个客服中心管理上，根据客服现实状况，从业务提高和人员思想出发，列出阶段性目和长期目。从而达到客服整体面貌改观。

一、提高业务技能方面

1、让每个座席人员从基本功练起，打字过关。

2、客服培训手册应用新员培训，使培训更深入走入正规化。

3、客服内部资料库建立。新活动及群发内容及时更新，供座席人员查阅学习。

4、试行“首问负责制”。简单投诉问题不再依赖班长，认真钻研业务后，能做到独立处理。

二、服务质量方面

在服务质量监测上实行奖罚分明机制。设置服务楷模岗位，对服务优秀人员授予“服务之星”荣誉称号，在精神上予以鼓励。加大扣罚力度，出现问题者，以过错单形式扣罚。并规定质检人员和班长找其谈话，使座席人员从主线上认识自已局限性,最终达到提高其服务质量。

三、针对客服中心由史以来一大难题，在人员有限基础上，提高一次接通率

1、提出技术需求，将选择性接听改为直接接听，在一定程度上提高了一次接通率。

2、在话务量高峰期，人员局限性状况下，实行新补班计划，思想工作同步开展，将一次接通率和每位员工结合起来，用团体力量共同达到原则。以至于目前每个员工都养成了习惯，都会随时关注一次接通率，从被动关注到目前积极关注。从而达到提高客户感知。

4月份月均一次接通率：

12581：87%

12582：88%

彩铃：47%

11月份月均一次接通率：

12581：92%

12582：97%

彩铃：84%

以上数据，告诉我，任何事情都是：没有做不到，只有想不到。

四、发明了客服中心一种全面沟通文化环境客服中心是客户中心，是人中心。客服中心管理，必须是以人为本管理。这是袁道唯博士负有哲理话。结合客服现实状况，让每位员工从内心上服从管理，除了某些完善制度约束外，此外一种重要使命就是沟通。沟通可以随时进行，但沟通文化却是需要逐渐培育，作为客服中心主管，我有责任给客服中心员工营造一种全面沟通文化环境。综合考虑，我选择了电子邮箱，没有时间和地区限制，是一种非常有效沟通方式。当然，邮箱刚建立时，两天没有任何反应，由于大家还对它还不信任。当第三天时候，收到了第一封信，根据所反应问题在最短时间内予以处理，为后来起到很好带头作用。邮件是接踵而来。收到信件里，难免因前期无顺畅沟通渠道导致某些不理解而出现某些偏激语言，我在回信时针对提出问题，若有执行也许性，立即让其他部门配合，立即实行，让事实说话。若暂无法实现或无法处理，会告诉其原因。假如思想有偏差，我会给其指导一种对方向。

客服主管个人工作总结

20xx年即将结束，在企业x总和x总领导下xx企业有了一种新突破，在我刚进入企业时候，连项目围墙都没有修，发展到今天一期项目交房，可以说企业有了一种质改观，在过去一年时间里跟伴随企业发展脚步，在企业领导及个部门同仁支持配合下，使自已学到了诸多东西，能力和知识面上均有了很大提高，在这里非常感谢xx企业能给我这样一种学习和进步机会。现将本人一年来工作总结如下：

一、本年度个人工作状况

xx年4月在企业领导支持和提拔下，由于客户量增长以及某些繁杂客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我工作职责范围没有一种精确定性方向，一开始自已也是由于个人能力有限，初期工作干不是尤其顺畅，在此非常感谢x总在我工作上予以了很大支持和肯定，使我自已可以尽快进入工作状态。

20xx年3-4月重要工作重点是一期客户协议立案前更换工作及一期户型