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京东客服入驻试题及答案

一、单选题（每题1分，共10分）

1.在处理客户投诉时，客服人员首先应该采取的措施是（）。

A.立即向上级汇报

B.保持冷静，倾听客户诉求

C.直接拒绝客户要求

D.引导客户到其他渠道投诉

【答案】B

【解析】客服人员在处理客户投诉时，首先应该保持冷静，倾听客户诉求，以便更好地了解问题并给予恰当的解决方案。

2.京东客服的“三声服务”不包括以下哪一项？（）

A.问候声

B.感谢声

C.提问声

D.告别声

【答案】C

【解析】京东客服的“三声服务”包括问候声、感谢声和告别声，提问声不属于其中。

3.客户在京东平台购买商品后，对商品不满意，可以申请以下哪种售后服务？（）

A.退货

B.换货

C.退款

D.以上都是

【答案】D

【解析】客户在京东平台购买商品后，对商品不满意，可以申请退货、换货或退款。

4.在京东客服工作中，以下哪项行为是不符合服务规范的？（）

A.使用礼貌用语

B.保持专业态度

C.超时回复客户

D.尽快解决客户问题

【答案】C

【解析】京东客服工作中，客服人员应该及时回复客户，超时回复客户是不符合服务规范的。

5.客户在京东平台购物时，最关心的问题是什么？（）

A.商品价格

B.商品质量

C.物流速度

D.以上都是

【答案】D

【解析】客户在京东平台购物时，最关心的问题包括商品价格、商品质量和物流速度。

6.京东客服在处理客户问题时，应该遵循的原则是（）。

A.以客户为中心

B.以公司利益为中心

C.以个人利益为中心

D.以竞争对手为中心

【答案】A

【解析】京东客服在处理客户问题时，应该遵循以客户为中心的原则，更好地服务客户。

7.客户在京东平台购买商品后，发现商品有质量问题，应该联系谁处理？（）

A.京东客服

B.商品卖家

C.京东物流

D.以上都可以

【答案】B

【解析】客户在京东平台购买商品后，发现商品有质量问题，应该联系商品卖家处理。

8.京东客服在处理客户投诉时，应该注意的事项是（）

A.保持冷静，耐心解答

B.直接指责客户

C.超时回复客户

D.以上都是

【答案】A

【解析】京东客服在处理客户投诉时，应该保持冷静，耐心解答客户的问题。

9.客户在京东平台购物时，最希望获得的服务是什么？（）

A.快速的物流服务

B.优惠的价格

C.良好的售后服务

D.以上都是

【答案】D

【解析】客户在京东平台购物时，最希望获得的服务包括快速的物流服务、优惠的价格和良好的售后服务。

10.京东客服在处理客户问题时，应该具备的素质是（）。

A.良好的沟通能力

B.丰富的产品知识

C.较强的应变能力

D.以上都是

【答案】D

【解析】京东客服在处理客户问题时，应该具备良好的沟通能力、丰富的产品知识和较强的应变能力。

二、多选题（每题2分，共10分）

1.京东客服在处理客户投诉时，应该做到以下几点：（）

A.保持冷静，耐心倾听

B.详细记录客户投诉内容

C.立即向上级汇报

D.提供合理的解决方案

E.及时跟进处理结果

【答案】A、B、D、E

【解析】京东客服在处理客户投诉时，应该保持冷静，耐心倾听客户投诉内容，详细记录投诉内容，提供合理的解决方案，并及时跟进处理结果。

2.京东客服的“三声服务”包括：（）

A.问候声

B.感谢声

C.提问声

D.告别声

【答案】A、B、D

【解析】京东客服的“三声服务”包括问候声、感谢声和告别声。

3.客户在京东平台购买商品后，可以申请的售后服务包括：（）

A.退货

B.换货

C.退款

D.折扣

【答案】A、B、C

【解析】客户在京东平台购买商品后，可以申请的售后服务包括退货、换货和退款。

4.京东客服在处理客户问题时，应该遵循的原则包括：（）

A.以客户为中心

B.以公司利益为中心

C.以个人利益为中心

D.以竞争对手为中心

【答案】A

【解析】京东客服在处理客户问题时，应该遵循以客户为中心的原则。

5.客户在京东平台购物时，最关心的问题包括：（）

A.商品价格

B.商品质量

C.物流速度

D.售后服务

【答案】A、B、C、D

【解析】客户在京东平台购物时，最关心的问题包括商品价格、商品质量、物流速度和售后服务。

三、填空题（每题2分，共10分）

1.京东客服的“三声服务”是指______、______和______。

【答案】问候声、感谢声、告别声

2.客户在京东平台购买商品后，对商品不满意，可以申请______、______或______售后服务。

【答案】退货、换货、退款

3.京东客服在处理客户投诉时，应该遵循______原则。

【答案】以客户为中心

4.客户在京东平台购物时，最关心的问题包括______、______和______。

【答案】商品价格、商品质量、物流速度

5.京东客服在处理客户问题时，应该具备______、______和______素质。