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客服风控考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.以下哪种情况不属于客服在沟通中可能遇到的风险信号？（）

A.客户频繁询问产品价格优惠幅度

B.客户对产品的使用方法极度不关心，只强调快速交易

C.客户提供的联系方式无法有效联系

D.客户要求使用非常规的支付方式

2.当客户提出不合理的赔偿要求时，客服正确的做法是（）

A.立即答应客户的要求，避免客户投诉

B.直接拒绝客户，告知其要求不合理

C.先安抚客户情绪，再依据公司政策和实际情况说明处理方式

D.转移话题，不正面回应客户的赔偿要求

3.客服在处理客户投诉时，若发现客户可能存在恶意投诉的迹象，首先应该（）

A.与客户进行激烈争辩，指出其恶意行为

B.收集相关证据，包括聊天记录、交易记录等

C.直接将客户列入黑名单

D.向上级汇报，等待上级指示再做处理

4.对于客户提供的敏感信息，如身份证号码、银行卡号等，客服应该（）

A.随意记录在工作笔记上，方便后续查询

B.严格按照公司规定的保密流程进行处理和存储

C.为了提高工作效率，将这些信息共享给其他同事

D.只要客户提供了，就可以在任何场合使用

5.以下哪种支付方式在客服风控中相对风险较高？（）

A.银行转账到对公账户

B.第三方支付平台（如支付宝、微信支付）

C.货到付款

D.陌生人提供的私人账户转账

6.当客户要求修改订单中的重要信息，如收货地址、联系人等，客服应该（）

A.立即按照客户要求修改，无需核实

B.要求客户提供身份验证信息，核实无误后再修改

C.拒绝客户的修改要求，告知客户订单一旦提供不能修改

D.让客户自行联系物流部门修改

7.客服在与客户沟通时，发现客户言语中带有威胁性，如“不解决问题就曝光你们”，此时客服应该（）

A.以同样的威胁性语言回应客户

B.保持冷静，向客户表明会重视问题并尽快解决

C.挂断客户电话，避免进一步冲突

D.直接报警处理

8.若客户在购买产品后，短时间内多次要求退款，客服应该（）

A.每次都无条件同意退款

B.对客户的退款原因进行详细调查和核实

C.拒绝客户的退款要求，告知客户产品一经售出概不退换

D.要求客户提供更多购买产品的用途证明

9.以下关于客服风控中客户信用评估的说法，正确的是（）

A.只需要考虑客户的购买金额，购买金额高的客户信用一定好

B.可以参考客户的历史交易记录、评价等多方面因素进行综合评估

C.不需要对客户进行信用评估，所有客户都应一视同仁

D.客户的信用评估只在首次交易时进行，后续交易无需再评估

10.客服在处理客户咨询时，若客户咨询的内容涉及公司机密信息，客服应该（）

A.为了满足客户需求，将机密信息告知客户

B.委婉拒绝客户的咨询，说明该信息属于公司机密不能透露

C.让客户签署保密协议后再告知机密信息

D.随意编造一些虚假信息回复客户

11.当客户提出的问题超出客服的业务知识范围时，客服应该（）

A.不懂装懂，随便给客户一个答案

B.诚实地向客户说明自己不清楚，会尽快查询后回复客户

C.让客户等待，自己去问同事后再回复，但不承诺具体时间

D.转移话题，引导客户问其他问题

12.客服在处理客户投诉时，发现投诉内容可能涉及法律纠纷，应该（）

A.自行判断如何处理，无需寻求其他部门支持

B.及时与公司的法务部门沟通，听取专业意见

C.直接告诉客户去法院起诉解决

D.对客户进行法律知识普及，让客户了解自己的诉求是否合理

13.对于新注册的客户，客服在与他们沟通时应该（）

A.给予最高级别的信任，快速处理他们的订单

B.保持一定的警惕性，核实客户的相关信息

C.拒绝为新注册客户提供服务，等他们有一定的购买记录后再说

D.要求新注册客户提供大量的个人资产证明

14.若客服发现客户的订单存在异常，如收货地址为偏远地区且要求加急配送，应该（）

A.立即按照客户要求安排加急配送

B.与客户进一步沟通，了解订单需求的合理性

C.取消客户的订单，告知客户无法满足其要求

D.提高配送费用，然后安排加急配送

15.客服在日常工作中，应该定期对自己处理的客户案例进行（）

A.总结和分析，发现潜在的风险点

B.随意丢弃处理过的案例记录

C.只保留成功解决问题的案例记录

D.全部交给上级领导进行总结分析

二、多项选择题（每题3分，共30分）

1.客服风控中常见的风险类型包括（）

A.客户信息泄露风险

B.恶意投诉风险

C.诈骗风险

D.退款欺诈风险

2.以下哪些措施可以有效防范客服工作中的信息泄露风险？（）

A.对员工进行信息安全培训