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客运员考试附答案

一、单项选择题（每题2分，共40分）

1.铁路客运服务中，重点旅客不包括以下哪类人员？

A.70岁以上老年旅客

B.携带1名1.2米儿童的旅客

C.妊娠28周以上孕妇

D.乘坐轮椅的残障旅客

2.旅客持当日G123次列车二等座车票（票价380元），发车前2小时申请退票，应扣除多少手续费？

A.38元

B.76元

C.114元

D.190元

3.遇列车晚点超过30分钟时，客运员应首先：

A.为旅客发放餐食

B.通过广播向旅客致歉并说明晚点原因

C.组织旅客下车活动

D.统计需要退票的旅客数量

4.儿童票的发售条件是：身高（）的儿童需购买儿童票。

A.1.01.2米

B.1.21.5米

C.1.11.4米

D.1.31.6米

5.旅客携带宠物乘车时，正确的处理方式是：

A.允许放入行李架

B.需办理托运手续

C.可装入宠物包随身携带

D.交列车长保管至到站

6.发现旅客携带摩丝（150ml）乘车，应：

A.允许携带

B.没收并登记

C.要求旅客自行处理

D.移交前方车站处理

7.服务过程中，与旅客交流时应保持的有效距离是：

A.0.5米以内

B.11.5米

C.2米以上

D.无固定要求

8.旅客遗失物品时，客运员应首先：

A.帮助旅客回忆遗失位置

B.填写《旅客遗失物品登记本》

C.广播寻物启事

D.联系乘警调取监控

9.处理旅客投诉时，正确的做法是：

A.立即反驳旅客的不合理要求

B.记录投诉内容后转交上级处理

C.先安抚情绪再核实情况

D.要求旅客提供书面证明

10.列车启动后，发现有旅客漏乘，应：

A.立即通知前方站扣停列车

B.记录旅客信息并联系前方站协助

C.告知旅客自行处理

D.向列车长汇报后继续运行

11.重点旅客服务中，对盲人旅客的引导应：

A.拉着旅客手臂

B.让旅客挽住自己手臂

C.用语言指示方向

D.搀扶旅客肩膀

12.旅客持伪造车票乘车被发现，正确处理流程是：

A.补收票款并加收50%手续费

B.按无票处理，补收自乘车站（不能判明时自始发站）起至到站止车票票价

C.移交乘警处理

D.没收车票并批评教育

13.遇雷雨天气时，客运员在站台上应避免：

A.站在雨棚下

B.靠近金属栏杆

C.引导旅客排队

D.检查候车设施

14.列车上发现醉酒旅客吵闹，正确的处理措施是：

A.强行约束其行为

B.提供醒酒药物

C.安排单独座位并专人看护

D.要求其他旅客避让

15.儿童旅客单独乘车（无人护送）时，正确做法是：

A.拒绝其乘车

B.办理“儿童票单独乘车”手续并重点看护

C.要求其购买全价票

D.联系其监护人陪同

16.旅客咨询换乘时间，正确回答应基于：

A.本站最小换乘时间规定

B.旅客自行判断

C.前序列车正点到达时间

D.后序列车停止检票时间

17.发现旅客携带超长物品（长度2.5米），应：

A.允许放置在车厢连接处

B.要求旅客办理托运

C.协助放置在大件行李存放处

D.告知旅客下车时注意安全

18.服务过程中，使用规范用语错误的是：

A.“请问您需要什么帮助？”

B.“没看到我在忙吗？等会儿！”

C.“请您这边排队候车。”

D.“对不起，让您久等了。”

19.列车突发火灾时，客运员应首先：

A.组织旅客使用灭火器灭火

B.引导旅客向逆风方向疏散

C.切断电源并报告列车长

D.打开所有车门让旅客下车

20.旅客持“挂失补”车票到站后，正确处理流程是：

A.直接出站

B.凭原票根办理退票

C.需交验购票时使用的身份证件

D.到补票窗口登记信息

二、判断题（每题1分，共10分。正确打√，错误打×）

1.客运员在工作中可以佩戴夸张的耳环作为装饰。（）

2.旅客携带的初生雏禽（20只）可以随身携带乘车。（）

3.列车晚点时，客运员可以隐瞒真实晚点原因以避免旅客情绪激动。（）

4.重点旅客候车时，应优先安排靠近检票口的座位。（）

5.旅客遗失物品中若有现金，应登记金额并由客运员暂存至到站。（）

6.儿童票的座位等级应与成人票相同。（）

7.客运员在服务中可以使用方言与旅客交流，只要对方能听懂。（）

8.旅客突发疾病时，客运员应立即给患者服用自带药物。（）

9.发现旅客携带管制刀具，应立即没收并移交公安机关。（）

10.列车到站前，客运员应提前10分钟唤醒在座位上睡觉的旅客。（）

三、简答题（每题6分，共30分）

1.简述“首问负责制”的具体要求。

2.列举5类铁路禁止携带的易燃易爆物品。

3.处理旅客投诉时应遵循的“三心”原则是什么？具体内容是什么？

4.列车