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医疗机构住院服务流程优化案例

引言

在当前医疗体制改革不断深化与患者需求日益多元化的背景下，医疗机构的服务质量与运营效率已成为衡量其核心竞争力的关键指标。住院服务作为医疗服务体系中的重要环节，其流程的顺畅与否直接关系到患者的就医体验、医疗安全以及医院的整体运营效益。传统住院流程中普遍存在的信息不对称、环节繁琐、等待时间长、部门协同不畅等问题，不仅增加了患者的就医负担，也制约了医疗资源的高效利用。本文将通过剖析某三级综合医院（以下简称“该院”）在住院服务流程优化方面的具体实践，探讨如何通过系统性的流程再造与管理创新，提升住院服务质量与效率，为其他医疗机构提供借鉴与参考。

一、案例背景：优化前的痛点与挑战

该院作为区域内的医疗中心，承担着大量疑难重症患者的诊疗任务，住院需求量持续攀升。在优化前，其住院服务流程主要面临以下突出问题：

1.入院办理效率低下：患者入院需在门诊与住院部之间多次往返，办理手续涉及窗口多、环节杂，纸质单据流转缓慢，高峰期排队现象严重，平均入院办理时间过长。

2.床位调度与信息传递不畅：床位状态更新不及时，科室间床位资源共享困难，导致空床信息与待入院患者需求无法有效匹配，部分患者等待床位时间过长。同时，患者基本信息、检查结果等在各科室间传递不及时、不准确，影响诊疗连续性。

3.术前准备与检查流程繁琐：患者入院后，各项术前检查预约分散，需患者或家属自行前往各检查科室预约，耗时耗力，且检查结果回报不及时，影响手术安排效率。

4.在院服务体验欠佳：医护人员对患者的入院宣教、病情沟通、出院指导等服务不够系统和规范；患者在院期间的饮食、护理、咨询等需求响应不够及时。

5.出院结算流程复杂：出院结算手续繁琐，患者需在多个窗口排队，医保政策解释不到位，导致患者对费用产生疑问，增加了医患沟通成本和结算耗时。

这些问题不仅降低了患者的就医满意度，也增加了医护人员的非诊疗工作负担，影响了医疗服务的整体效能。

二、优化策略与实施过程

针对上述痛点，该院成立了由院长牵头，医务、护理、信息、门诊、住院、后勤等多部门协同参与的流程优化专项工作组，以“以患者为中心，提升效率与体验”为核心目标，通过为期半年的调研、分析、设计与试点，逐步推行了一系列优化措施。

（一）以患者为中心，重构入院服务流程

1.推行“预入院”服务模式：对于择期手术患者，在门诊完成必要检查和评估后，由门诊医师开具“预入院通知单”。患者可在预入院服务中心完成医保登记、信息采集、术前宣教、检查预约等大部分入院前准备工作，真正实现“入院即治疗”，大幅缩短了患者正式入院后的等待时间。

2.设立“一站式”入院办理中心：整合原有的入院登记、医保审核、床位安排等功能，在住院部大厅设立统一的入院办理中心。配备专职人员，优化办理流程，减少不必要的表单填写，利用信息化手段实现数据共享，将平均入院办理时间压缩了近一半。

3.优化床位管理系统：升级医院信息系统（HIS）中的床位管理模块，实现床位状态的实时更新与可视化展示。建立全院统一的床位调配机制，由住院服务中心根据病情轻重缓急和科室专科特点，进行床位的统筹协调，提高床位使用率和周转效率。

（二）信息技术赋能，优化在院服务体验

1.推广移动医护工作站：为临床科室配备移动护理PDA和医生移动工作站，实现患者信息查询、医嘱执行、护理记录、体征录入等工作的移动化，减少了纸质文书流转，提高了工作效率，也方便了医护人员在床旁及时与患者沟通病情。

2.构建院内信息共享平台：打破各科室、各系统间的信息壁垒，实现电子病历、检验检查结果、影像资料、用药信息等在授权范围内的实时共享。患者的各项检查预约结果、报告可通过院内系统及时反馈给主管医师，避免了信息传递延迟。

3.引入智能导诊与信息推送系统：在住院病区设置智能查询终端，患者及家属可自助查询每日费用清单、检查安排、医生排班等信息。通过医院APP或微信公众号，向患者推送入院须知、检查指引、用药指导、出院注意事项等关键信息。

（三）强化多学科协作，提升医疗服务内涵

1.优化术前准备流程：成立术前准备中心，由专职护士根据医嘱，统一为患者预约各项术前检查，并协调检查科室优先安排，确保检查结果在规定时间内完成并汇总。对于复杂病例，组织多学科会诊（MDT），共同制定最佳治疗方案和术前准备计划。

2.推行“医护一体化”查房模式：改变传统医护分开查房的模式，实行医护共同查房，共同讨论患者病情和诊疗计划，确保医疗和护理措施的协调性与连续性，提升对患者整体状况的把握。

3.规范出院指导与延续服务：制定标准化的出院指导模板，由责任护士对患者进行详细的出院带药、康复锻炼、复诊安排等方面的指导。建立出院患者随访制度，通过电话、微信或APP等方式进行定期随访，解答患者疑问，促进康复。