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物业管理客户服务体系存在问题及改革策略

经过近三十年的风雨洗礼，物业管理市场环境日趋完善，行业整体水平日渐提高，许多物管企业开创了属于自身的管理服务模式，建立了属于自己的客户服务体系，同时，通过科学合理的应用，复制打造管理项目精品，提升企业品牌竞争力，提高企业服务水平。从某种意义上说，物业管理客户服务体系是物管企业推广物业管理模式的基础，也是提升整体服务水平的关键，在市场竞争日益激烈的今天，企业要想占得一席之地，客户服务体系改革势在必行。湘银物业公司通过一年来的客户服务体系改革，取得了一定成绩，笔者现结合湘银物业公司实践经验，就目前物管企业客户服务体系建立存在的问题进行论述，并提出相应的改革策略。

一、物业管理客户服务体系含义

体系是实现目标的基础，服务方针必须通过服务体系贯彻与实施，所以，物管企业为实现预定的管理服务目标，必须建立和完善物业管理客户服务体系。所谓客户服务体系，是指为实施客户服务所需的组织结构、程序、过程和资源。换言之，客户服务体系是由组织结构、程序、过程和资源等组成的有机整体。所以，物业管理客户服务体系定义是指物管企业为实现管理服务目标而设立的组织结构、服务程序与服务过程、服务资源的总和。

二、客户服务体系运行存在的问题

目前，行业内众多物管企业对于建立体系缺乏科学的方式方法，对于体系运行的认识深度不够，存在不完善、不科学、