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突发事件上报管理规程

1目的

通过突发事件上报工作及时了解、跟进、处理物业服务业务可能涉及到的各类事件，加大

事件处理力度，避免事件的扩大，维护世茂物业品牌形象。

2适用范围

适用于世茂物业各服务中心对各类突发事件过程的控制。

3突发事件的定义

打破正常的管理或服务秩序，意外发生且具有一定影响或造成人身伤害、财产损失的过程

或结果（含外包业务），范围涵盖各类事故灾祸、重大投诉、媒体负面曝光、紧急法律事件、

政府部门非常规检查、客户群体与政府部门发生冲突、员工侵害客户权益、员工行为给公司造

成负面影响、成功防范或未遂事件等。

4突发事件的分类

4.1重大突发事件

4.1.1影响业主正常生活、办公的，例如：突发性大面积的停电、停水、停暖、停气、水质恶

化（细菌超标、浑浊等）、电梯等其它设备设施严重故障；

4.1.2涉及顾客、员工及项目相关方人身安全的，例如：聚众斗殴、抢劫、恐吓、绑架、恐怖

袭击、煤气泄漏、火灾、人身伤亡（高空坠物、触电、溺水、中毒、自杀等）、电梯困人超过1

小时未能及时放出等；

4.1.3涉及公共及私人财产安全的，例如：失窃（非机动车、机动车辆丢失、户内被盗等）、

业主户内浸水、建筑物损毁、倒塌等；

4.1.4导致公共秩序混乱的，例如：外来人员冲击、业主大规模集会、员工罢工等；

4.1.5由于不当行为或者违反相关法律法规，导致政府相关主管部门（例如物业行业主管部门、

税务、社会保障、消防、城管、卫生、安监、工商等）行政处罚的；

4.1.6涉及到公共关系类的，例如：政府相关部门、媒体负面报道，业主大规模群诉等对我司

声誉造成影响的；

4.1.7涉及自然灾害的例如：遇台风、暴雨、水灾等自然灾害，造成业户室内、地库、公共区域

浸水或其他重大财产损失（金额1万及1万元以上的）及人员严重受伤的；

4.2一般突发事件

4.2.1涉及相关投诉类的，例如：世茂地产、业主委员会、关键顾客5人或5人以上等对现场服

1

务质量不满的，通过来函等正式方式投诉的；

4.2.2涉及自然灾害的，对业主生活造成影响的，例如：遇台风、暴雨、水灾等自然灾害，造

成一定损失（金额1万元以下）或人员轻微受伤的；

4.2.3涉及房屋本体或设备设施管理不当出现问题的但未对业户生活造成影响的；例如：外墙

砖脱落、玻璃爆裂等；

4.2.4涉及相关法律诉讼的，例如：员工劳动仲裁、与合作单位、业主等的法务纠纷被起诉或

即将被起诉的；

4.2.5因业主自身原因在管理区域内受伤的，例如：摔倒，儿童嘻戏受伤等；

5突发事件上报流程

5.1发生突发事件时，公司任何员工均有责任即时采用口头、短信或电话方式向上级报告；

5.2在突发事件发生后的项目负责人应立刻向区域相关负责人报告；

5.3发生重大突发事件的，区域应在事件发生30分钟内电话告知总部相关分管领导及总经理，

并在24小时内按流程上报《突发事件报告》，发生一般突发事件的，区域应在24小时内上

报《突发事件报告》；

5.4《突发事件报告》应根据事件性质区域相关各职能负责、区域负责人应批示相关意见后报

送物业公司总经理办公室，并抄送总部相关职能负责人。

5.5对于迟报、瞒报的区域,总部将根据公司相关规定做出严肃处理。

5.6突发事件上报流程

2

突发事件的发生

突发事件的申报

（当事人或发现人）

突发事件的判断

（项目负责人）

通知区域职能、区域负责人

涉及财产生命安全的援助处理

（项目负责人）

（110、119、1