2025年客户服务工作计划与客户服务中心工作计划.docVIP

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客户服务工作计划与客户服务中心工作计划汇编

客户服务工作计划

客户服务是企业形象第一线，也是植入客户心中最深印象，因此，有效地经营与管理，不仅可以协助第一线员工提供完善服务，更有助于企业达到方略性目。客户服务代表了一种先进企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面服务，同步，客户服务中心还实现客户信息集中管理，提供流程监控、业务记录和记录分析等功能。

因此，建立一种最优组合专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。

客户服务工作重要从如下几种方面展开：

1，客服职能定位

作为汽车客户服务职能部门，提高满意度主线目在于减少客户流失率，提高忠诚度，最终增长企业利润。伴随中国汽车市场持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力重要方面。

客户服务功能，首先针对微弱点提供反馈，并指导其改善，最终再对改善状况做评估和跟踪，另首先要为厂商提供客户服务质量与满意度状况。

2，客服基础建设

1）7DC、3DC回访及有关各类报表

仔细对每一种客户进行回访（新购车客户提车后7-10天内进行回访，维修客户3-5天内进行回访，并将回访记录以日报、周报、月报形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容规定顾客采用打分形式对我们服务进行评分），客访专人在回访过程中要不停总结回访经验，并整理总结出切实可行回访应对话术。

2）客户关怀、生日、节日问候

每到客户生日前2-7天内进行多种形式生日祝贺；

每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式生日祝贺。

3）保养、年审、续保等提醒

在客户车辆需要保养、年审、续保时，在一周前以电话、短信等形式提醒顾客。

4）客户档案管理（规定能按多种方式检索）

一般状况下，对客户档案管理规定一车两档，即新车销售档案一车一档，维修档案一车一档（保修期外客户档案可进行打包保留），多种档案必须规定项目、单据齐全，并且规定能按多种方式检索，例如：按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。

5）客户信息记录分析、客户流失分析

根据客户信息，进行记录分析，例如客户群体分析、客户购置构造分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就多种分析提出建设性意见。

6）基于软件系统信息化管理（如DMS系统应用）

以上5个方面工作必须在一种系统规范流程下完毕，因此需要一种功能强大软件系统进行管理。这也就需要我们对软件使用必须达到熟能生巧

7）组织筹划针对性客户活动（如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等）

客户服务一种重要目就是提高客户满意度，针对这一目，做好CS(即提高满意度)计划，以多种形式活动（如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等）提高忠诚度，建立充足理解、充足信任客户关系。

3，客服流程规范与管理、投诉处理流程

客服部门工作必须专业、规范、协调，并以积极负责态度来协助处理客户投诉。

重要工作流程：

7DC客户档案管理流程：

1、客户提车后，销售业代应及时将有关资料交销售部车业管理员，由车业管理员整理无误后于次日（即客户提车后第2日）将资料转交客服部；车业管理员必须将客户资料分类并将记录数据填入资料交接表单，做好交接手续。

2、完整客户资料应包括：购车协议、附件购置协议、客户身份证（法人机构代码证/营业执照）、暂住证、车辆合格证、车辆零售发票（或增值税发票）、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件；

3、客服部收到资料后，填写销售档案归档，及时录入“客户管理电子档案”，填写《客户回访管理表》并按系统提醒客户ID号对档案进行编号并存档。

4、所有业务人员必须在交车后2个工作日内将所有有关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中予以扣分处理，如遇特殊状况需事前与车业管理员阐明原因。

3DC客户档案管理流程：

1、客户维修保养后，售后前台应1个工作日内将有关资料交市场客服部；

2、完整客户资料应包括：接车单、派工单、结算单、常规项目检查表；售后前台必须将客户资料分类并将记录数据填入资料交接表单，做好交接手续。

3、客服部收到资料后，填写售后档案归档，及时录入“客户管理电子档案”，填写《客户回访管理表》并按系统提醒客户ID号对档案进行编号并存档。

4、、所有维修保养档案必须在1个工作日内交市场客服部，逾期者将在季效考核中予以扣分处理，如遇特殊状况需事前与市场客服部阐明原因。

客户跟踪回访流程：

1、每天按客户提车时间查询出需要进行回访客户名单，并对其一一进行回访；

2、一级回访：

7DC回访：自客户提车之日起第7日（二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日），对客户进行电话形式回访，填写《HTY销售7DC调查表》及登记《销售档案》，并录入“客户管理电子档案”，每次回访做