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银行客户投诉处理流程模板

第一章总则

1.1目的与意义

为规范本行客户投诉处理工作，提升客户服务质量，保障客户合法权益，维护银行声誉与市场竞争力，特制定本流程。本流程旨在确保每一起客户投诉都能得到及时、公正、专业的处理，力求达到客户满意，持续改进服务水平。

1.2适用范围

本流程适用于本行所有业务渠道（包括但不限于营业网点、客户服务中心、网上银行、手机银行、自助设备等）受理的各类客户投诉事件的处理。本行所有员工在处理客户投诉时，均应遵循本流程规定。

1.3基本原则

1.客户至上原则：始终将客户满意度放在首位，以理解和尊重的态度对待每一位投诉客户。

2.客观公正原则：以事实为依据，公正处理投诉，不偏袒任何一方，保障客户与银行的合法权益。

3.及时高效原则：迅速响应客户投诉，在规定时限内完成处理并反馈结果，避免投诉升级。

4.专业规范原则：遵循法律法规、监管要求及本行内部规章制度，以专业的素养和规范的流程处理投诉。

5.保密原则：对投诉处理过程中涉及的客户信息、交易信息及投诉内容等敏感信息予以严格保密，未经授权不得泄露。

6.持续改进原则：定期分析投诉数据，总结投诉产生的原因，将投诉处理作为改进产品、服务和内部管理的重要依据。

第二章投诉处理流程

2.1投诉受理与记录

2.1.1投诉渠道

客户可通过以下任一渠道进行投诉：

*营业网点现场

*客户服务热线

*官方网站/手机银行APP在线客服或留言板

*电子邮件

*社交媒体平台官方账号

*来信来访

2.1.2受理要求

各渠道受理人员在接到客户投诉时，应立即启动受理程序，做到：

*耐心倾听：认真、完整地听取客户的投诉内容，不随意打断，不与客户争辩。

*积极回应：对客户的不满表示理解和歉意（如“非常理解您的心情”、“给您带来不便，我们深表歉意”），安抚客户情绪。

*明确表示受理：告知客户其投诉已被受理，并说明后续处理步骤和大致时限。

2.1.3信息记录

受理人员需详细、准确地记录投诉信息，填写《客户投诉受理记录表》（可根据实际情况设计电子或纸质表单），至少包含以下要素：

*投诉客户基本信息：姓名、联系方式（电话/邮箱）、卡号/账号（如涉及且客户愿意提供）。

*投诉时间、受理渠道、受理人。

*投诉事由：具体业务、发生时间、地点、核心问题描述。

*客户诉求：客户期望得到的解决方案或答复。

*投诉相关证据：客户是否提及或能提供相关凭证（如交易凭证、截图等），如有应尽量收集或记录。

*其他需说明的情况。

记录完毕后，应向客户复述主要信息，确认无误。

2.2投诉初步判断与分类

受理人员或指定的初步处理人员需对投诉内容进行初步判断和分类：

*紧急程度：判断投诉是否属于紧急情况（如账户安全、资金异常等），如是应立即启动应急处理机制。

*责任归属/涉及部门：根据投诉事由，初步判断该投诉应由哪个或哪些内部部门负责处理（如个人金融部、信用卡中心、运营管理部、科技部等）。

*投诉性质：如服务态度类、业务差错类、产品功能类、收费争议类、系统故障类等。

*是否重复投诉：查询历史投诉记录，确认是否为同一客户针对同一事项的重复投诉。

2.3投诉分派与流转

根据初步分类结果，受理部门应在规定时限内（如半个工作日内）将《客户投诉受理记录表》及相关信息通过内部指定方式（如投诉管理系统、邮件、工单系统）分派至对应的责任部门或处理人员。

*对于职责明确的投诉，直接分派至对应部门。

*对于涉及多个部门或职责不清的投诉，由投诉管理牵头部门（如运营管理部或客户服务中心）协调确定主责部门。

*责任部门接收投诉后，应及时确认。

2.4投诉调查与核实

责任部门在接到投诉分派后，应立即组织调查核实工作：

*制定调查方案：明确调查人员、调查内容、调查方法和完成时限。

*收集证据：调取相关业务系统记录、监控录像、交易凭证、客服录音（如涉及）等，必要时与相关岗位人员了解情况。

*客观分析：基于调查结果，客观分析投诉问题产生的原因、责任界定及客户诉求的合理性。

2.5投诉处理与解决方案制定

责任部门根据调查核实结果，结合相关法律法规、监管规定及本行内部制度，研究制定合理的处理方案：

*明确处理意见：对投诉问题给出明确的认定结论。

*提出解决方案：针对客户诉求，提出具体、可行的解决方案。方案应合法合规、合情合理，并尽可能满足客户的合理诉求。

*确定答复口径：如无法满足客户全部诉求，需准备充分的解释说明口径，包括依据和理由。

2.6与客户沟通并反馈处理结果

责任部门或其授权人员应在承诺的时限内（或内部规定的处理时限内）主动与客户联系，反馈