培训如何处理客户投诉（38页PPT）.pptVIP

如何处理客户投诉;物业管理有哪些投诉？;常见投诉;投诉：是客户认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或权利，及没有满足其合理需求而通过口头、书面和网络等形式反映的意见。

是指一个顾客对企业提供的商品质量和服务质量与依赖和期望值产生不相吻合时，所表露出不满情绪的总和。;投诉产生因素

物业公司没有兑现

人、机、料、法、环

投诉人

投诉人自身素质、偏见、缺乏了解

不习惯、不了解、依赖、偏见、蛮横、自私

;维修水龙头水量小

家住小高层7楼的业主打电话向管理处询问，她家水龙头为什么水量小，管理处小是自来水压力小，让她自己向自来水公司打电话，隔日又问管理处为什么她邻居家没有这个问题，这个电话是繁忙中的管理处小的，便说：可能水压一阵正常，一阵低的缘故，或者你家用水时大家都在用水。非常气愤，挂了电话，向公司投诉。

请气愤的原因，是由哪些因素引起的？

;借梯子

主需要用梯子，向管理处借，管理处的人说“梯子都让物业维修人员借走到业主家服务去了，我们这里找不到梯子。”而业主亲眼见到旁边仓库里仍有几把梯子，只是工作人员忽略了或不愿意找。现在主家已经被迫买梯子。

关于梯子等物品，因为装修期间借用频繁，客户服务中心前期已拟订了借用物品的相关流程。至于业主提出的“物业不愿借出合同处仓库里的梯子”是由于我们的员工未给业主解释清楚造成的误会：梯子是施工队暂时寄放的，不是管理处的物品。但是