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第五章战略实施
第四节业务计划与实施内容
七、战略实施中的（★★）
（一）质量成本（2011年单选）
1.预防成本：在生产产品或服务之前，为了检查、预防、减少产品或服务的不合格
及所发生的成本费用。如员工的培训费用。
2.鉴定费用：在产品或服务给客户之前，为了评估产品或服务的质量是否符合质量
要求而进行检查、试验的费用。如汽车出厂前的碰撞试验费用。
3.失效成本：产品或服务给客户前及过程中发生的成本费用。如返修、返
工费用。
4.外部失效成本：产品或服务交付给客户后因未能满足规定的产品或服务质量要求，所
发生的成本损失费用。如替换不合格零配件的料、工、费及责任赔偿成本。
（二）（2010年综合）
需要做到以下几点：建立产品或服务的质量；根据制定计划；如果实际质量低
于，应当目标质量和采取控制行为——通过公布和讨论目标质量来获得并支持员工的
承诺；必要的时候采取行动提高质量。
（三）全面
其所含要素主要有以下几点：客户和供应商；服务水平协议；公司的质量文化；授
权。
更高的预防支出最终将导致更低的总质量成本，因为评价成本、和外部的失效成本
都将降低。应该重点关注在开始时就把事情做好，并设计好产品或服务的质量。
【例题13·单选题】甲公司是一家家用电器生产企业。甲公司对消费者做出承诺：自
消费者甲公司产品之日起7日内发现产品质量问题，消费者可以要求无条件全额退款或
更换全新产品。消费者产品后7日内因质量问题发生的相关退、换货支出属于甲公司质
量成本中的（）。（2011年）
A.预防成本B.鉴定成本
C.失效成本D.外部失效成本
【】D
【解析】本题考核的是质量成本。外部失效成本是指产品或服务在交付顾客，因未
能满足规定的产品或服务质量要求所发生的成本费用损失。如替换不合格零配件的料、工、
费及责任赔偿成本。
第五节战略实施中的
Chapter5Strategic
Implementation
Section4Businessnand
ImplementationContent
7.Qualitymanagementinstrategyimplementation(★★)
(I)Qualitycost(2011singlechoice)
1.Preventioncost:Beforeproducingproductsorprovidingservices,costsincurredinorderto
inspect,preventandreducethefailuresanddefectsofproductsorservices.Suchasemployeetrai
ningcosts.2.Appraisalfee:Thecostofinspectingandtestingtoevaluatewhetherthequali
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