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汽车维修接待与礼仪课程标准

一、课程名称及课程代码

课程课程名称：汽车维修接待与礼仪

课程代码：(020301)

二、适用专业

本课程适用于三年制中职汽车运用与维修专业

三、课程性质与任务

本课程为汽车运用与维修专业选修课程之一，主要为本

专业学生毕业从事相关专业工作提供基本的知识与技能训

练，帮助学生具备从事汽车销售与服务技术岗位工作的本领，

增强适应行业发展和职业变化的能力，成为符合行业需求的

专门人才。

汽车维修接待与礼仪课程的任务是全面贯彻落实党的

教育方针，落实立德树人根本任务，服务发展，促进就业，

帮助学生能从服务行业的视角认识汽车维修接待的工作内

容，学习售后服务知识与理念知识，养成良好的礼仪习惯，

增强创新意识和实践能力，培养学生爱岗敬业，城实信用，

遵守职业道德的职业素养，使学生成为德智体美劳全面发展

的高素质技术技能人才。

四、课程目标

（一）素养目标

-1-

1.具有良好的商务形象和职业素养，善于倾听客户需求，

耐心回答客户的问题；

2.具有社会交往、实际操作能力和表达、控制、应变能

力，能正确组织和从事各种商务活动；

3.具有较强的口头表达能力，沟通协调能力；具有团队

协作精神；具有良好的心理素质，能应对客户的抱怨与投诉；

能与客户建立良好持久的关系；

4.具有自主学习能力；具有探索研究的精神；具有独立

制定计划并按计划实施。

（二）知识目标

1.具备从事商务活动的能力、了解汽车基本知识的能力、

与客户沟通处理客户异议的能力；

2.掌握商务礼仪的基本规范，掌握售后接待的流程及注

意事项；

3.熟悉汽车维修业务接待顾问的岗位职责、4S店汽车维

修企业的组织结构；

4.了解各部门的工作程序，清楚维修业务接待的工作流

程；（三）能力目标

1.会使用售后服务专业术语，完成顾客的热情接待；

2.有一定客户沟通能力，能熟练运用礼仪规范进行维修

业务接待，能够了解客户的需求，完成对车辆的基本情况诊

断工作；

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3.有一定组织协调能力，能向维修技师传达顾客的想法，

描述车辆的故障，分配维修工作任务，圆满完成交车工作，；

4.具有较强的口头与书面表达能力，较强的服务意识，

能与客户建立良好持久的关系；

5.具有正确处理客户投诉和抱怨，使客户满意，并使一

般客户变成忠诚客户。

五、课程内容与要求

表1：《汽车维修接待与礼仪》课程内容与要求安排表

項目学习任务教学内容教学目标教学要求学时

1.知识目标：能对汽车维

修接待的作用及岗位职

汽车维修

一单元模块一任责有所了解1.讲授法

接待员的

1务一汽车维修业2.技能目标:清楚汽车售2.讨论法1

作用及岗

务接待概述后服务的任职要求3.案列分析法

位职责

3.素养目标：能遵守岗位

职责

1.知识目标：汽车维修接

待员的从业要求及素质

汽车维修2.技能目标: