2025年质量工程师服务业质量成本分析与提升专题试卷及解析.pdfVIP

2025年质量工程师服务业质量成本分析与提升专题试卷及解析1

2025年质量工程师服务业质量成本分析与提升专题试卷及

解析

2025年质量工程师服务业质量成本分析与提升专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、服务业质量成本中，因服务不符合顾客要求而导致的损失称为？

A、预防成本

B、鉴定成本

C、内部失败成本

D、外部失败成本

【答案】D

【解析】正确答案是D。外部失败成本是指服务交付给顾客后，因不符合顾客要求

而导致的损失，如退货、赔偿、投诉处理等。A选项预防成本是为防止质量问题发生而

投入的成本；B选项鉴定成本是为评估服务质量而发生的成本；C选项内部失败成本是

在服务交付前发现并纠正缺陷的成本。知识点：质量成本分类。易错点：容易混淆内部

失败成本和外部失败成本的时间节点区分。

2、在服务业中，以下哪项不属于典型的预防成本？

A、员工培训费用

B、质量规划费用

C、服务流程设计费用

D、顾客投诉处理费用

【答案】D

【解析】正确答案是D。顾客投诉处理费用属于外部失败成本，而非预防成本。A、

B、C选项都是为预防质量问题发生而投入的成本。知识点：质量成本构成。易错点：容

易将事后处理费用误认为预防成本。

3、服务业质量成本分析的主要目的是？

A、降低所有质量成本

B、实现质量成本的最优配置

C、消除所有质量缺陷

D、提高服务价格

【答案】B

【解析】正确答案是B。质量成本分析的目标不是简单地降低所有成本，而是寻求

各类质量成本之间的平衡，实现最优配置。A选项过于绝对；C选项不现实；D选项与

质量成本分析目的无关。知识点：质量成本分析目标。易错点：容易误以为质量成本分

析就是一味降低成本。

2025年质量工程师服务业质量成本分析与提升专题试卷及解析2

4、在服务业中，以下哪项指标最能反映外部失败成本？

A、员工流失率

B、顾客满意度

C、服务返工率

D、顾客投诉率

【答案】D

【解析】正确答案是D。顾客投诉率直接反映了服务交付后的问题，是外部失败成

本的典型指标。A选项员工流失率更多反映内部管理问题；B选项顾客满意度是综合指

标；C选项服务返工率属于内部失败成本指标。知识点：质量成本指标体系。易错点：

容易混淆内部和外部失败成本的衡量指标。

5、服务业质量成本管理中，“110100法则”指的是？

A、预防成本：鉴定成本：失败成本的比例

B、问题在不同阶段解决的成本比例

C、不同质量等级的成本差异

D、质量投资回报率

【答案】B

【解析】正确答案是B。“110100法则”表示问题在设计阶段解决的成本为1，在生产

阶段解决的成本为10，在交付后解决的成本为100。A选项描述的是质量成本的一般比

例关系；C、D选项与该法则无关。知识点：质量成本管理法则。易错点：容易误解为

各类质量成本的比例关系。

6、在服务业质量成本分析中，以下哪项不属于鉴定成本？

A、服务检查费用

B、顾客满意度调查费用

C、质量审核费用

D、设备维护费用

【答案】D

【解析】正确答案是D。设备维护费用属于预防成本范畴，而非鉴定成本。A、B、C

选项都是为评估和确认服务质量而发生的费用。知识点：鉴定成本范围。易错点：容易

将预防性维护费用误认为鉴定成本。

7、服务业质量成本报告的主要使用者不包括？

A、高层管理者

B、质量部门

C、顾客

D、财务部门

【答案】C

2025年质量工程师服务业质量成本分析与提升专题试卷及解析3

【解析】正确答案是C。顾客通常不直接使用质量成本报告，而是通过服务质量体

验间接感受。A、B、D选项都是质量成本报告的典型使用者，用于决策和质量改进。知

识点：质量成本报告应用。易