2025年健身教练职业技能考核试卷：健身教练客户服务与投诉处理.docxVIP

2025年健身教练职业技能考核试卷：健身教练客户服务与投诉处理

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（请将正确选项的代表字母填写在答题卡相应位置。每题2分，共30分）

1.在与客户初次接触时，健身教练最首要的沟通目标是？

A.尽快推销私教课程

B.建立信任关系，了解客户基本需求和期望

C.进行详细的体格检查

D.询问客户的收入水平

2.当客户对训练计划提出质疑时，健身教练最适宜的回应方式是？

A.坚持自己的专业判断，说服客户接受计划

B.表示理解，然后耐心解释计划背后的科学原理和调整依据

C.直接将客户转介给更有经验的教练

D.怀疑客户是否有足够的决心坚持训练

3.处理客户投诉的第一步通常是？

A.立即向管理层或法律顾问汇报

B.冷静倾听，让客户充分表达不满和诉求

C.为客户道歉，承认所有错误

D.查找相关证据，证明客户的责任

4.在客户情绪激动时，健身教练应采取哪种沟通策略？

A.避免与客户对视，保持沉默

B.尽快结束对话，避免冲突升级

C.积极倾听，使用开放式问题引导客户表达，表达同理心

D.与客户争论，坚持自己的观点

5.如果客户投诉某位同事的服务态度，教练在调查时应注意收集哪些信息？

A.客户的具体不满点、发生时间地点、是否有其他证人

B.同事的生活私事和过往评价

C.只记录对同事有利的证据

D.立即暂停该同事的工作

6.健身房服务协议中，通常不应包含以下哪项内容？

A.会员缴纳的会费及退费规则

B.健身房设施设备的维护责任

C.会员在健身房内的行为规范

D.教练个人收入水平和奖金制度

7.处理完客户投诉后，进行跟进的目的是什么？

A.确认客户已经忘记此事

B.向客户再次推销产品或服务

C.获取客户对解决方案的反馈，确保问题得到真正解决，提升满意度

D.向上级汇报处理结果以获得表扬

8.当客户因身体不适暂停训练并投诉教练未及时察觉时，教练的正确处理方式应包括？

A.严厉指责客户缺乏毅力

B.完全推卸责任，表示自己毫不知情

C.表达歉意，了解客户不适的具体情况，检查训练记录，评估是否有过错，并根据情况调整后续计划或提供建议

D.要求客户提供医疗证明，否则不予理睬

9.以下哪项不属于有效管理客户期望的方法？

A.在服务前清晰告知可能的风险和限制

B.过高承诺训练效果，吸引客户

C.根据客户的实际情况设定合理目标

D.限制客户与健身房其他人员沟通

10.教练在处理投诉过程中，如果感到自身无法解决或涉及法律问题，应？

A.私下里抱怨客户的无理要求

B.继续强行处理，避免承担责任

C.请求上级或人力资源部门介入，必要时咨询法律专业人士

D.直接向媒体曝光客户投诉

11.健身教练在服务过程中收集客户的个人信息（如健康数据），最重要的原则是？

A.越多越好，方便后续推销

B.仅在客户明确同意且有必要的情况下收集和使用

C.无需告知客户，方便内部管理

D.只收集客户愿意分享的信息

12.对于因健身房设施故障（如器械损坏）导致客户受伤的投诉，处理重点应放在？

A.确定设施损坏是何时被发现的

B.评估客户伤害程度，提供必要的帮助和补偿，并改进设施维护流程

C.找出是谁负责保管该设施

D.强调客户使用器械时未遵守安全指南

13.当客户对私教服务不满意并要求退款时，教练首先应？

A.坚持服务协议，拒绝退款

B.了解客户不满意的具体原因和期望差距

C.立即全额退款以平息事端

D.将客户投诉转交给财务部门处理

14.健身教练向客户承诺“保证在三个月内减重10公斤”，这种说法可能存在什么问题？

A.激励客户努力训练

B.违反了广告法中的虚假宣传规定，且不切实际，容易引发投诉

C.是行业内的通用说法，无需特别注意

D.只是对训练效果的理想预期，客户个体差异不影响承诺效力

15.建立积极的客户关系，有助于？

A.减少客户投诉的数量

B.提高客户满意度和忠诚度，即使遇