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酒店员工岗位职责及考核指标体系

一、体系构建的基本原则

在着手设计具体的岗位职责与考核指标前，首先应明确体系构建的基本原则，确保其导向性与适用性。

1.清晰性与准确性原则：岗位职责描述需清晰界定工作范围、主要任务及核心权责，避免模糊与交叉。考核指标则应准确反映岗位职责的完成质量与效率。

2.可操作性与可衡量性原则：岗位职责应具体明确，员工能够理解并执行。考核指标尽可能量化，或选取可观察、可评估的行为特征作为衡量标准，避免主观臆断。

3.关联性与导向性原则：岗位职责与考核指标需紧密围绕酒店的战略目标与经营重点，引导员工行为与酒店整体发展方向保持一致。

4.公平性与激励性原则：体系应一视同仁，对所有员工公平公正。考核结果应与薪酬福利、晋升发展、培训机会等挂钩，充分调动员工的积极性与创造性。

5.动态调整原则：酒店市场环境、经营策略及内部组织架构均可能发生变化，岗位职责与考核指标体系亦应随之进行定期审视与调整，以保持其时效性与针对性。

二、核心部门关键岗位职责与考核指标示例

酒店组织架构复杂，部门众多，此处选取前厅部、客房部、餐饮部等核心运营部门的关键岗位进行阐述。

（一）前厅部

前厅部是酒店的“窗口”，其服务质量直接影响宾客的整体体验。

1.前台接待员

*岗位职责：

*负责为宾客提供高效、热情的入住登记、信息咨询、问询解答、行李寄存及离店结算等服务。

*准确处理预订信息，合理安排客房。

*维护前台区域的整洁与秩序，确保设备设施正常运作。

*妥善处理宾客的简单投诉与需求，超出权限及时上报。

*与客房、餐饮等相关部门保持良好沟通与协作。

*考核指标：

*入住登记/离店结算效率：平均办理时长，体现工作熟练度与效率。

*预订处理准确率：确保预订信息与实际入住信息的一致性，减少差错。

*宾客满意度评分：通过宾客意见表、在线评价或神秘顾客检查等方式获取。

*投诉处理及时率与宾客二次满意度：衡量问题解决的效率与效果。

*账实相符率：当班期间账务处理的准确性。

*团队协作与信息传递准确性：与其他岗位及部门的配合程度。

2.宾客关系经理（GRO）

*岗位职责：

*代表酒店与宾客建立并维护良好关系，主动迎接与送别重要宾客。

*深入了解宾客需求，提供个性化服务与关怀，提升宾客忠诚度。

*负责处理宾客的复杂投诉与特殊需求，协调各部门资源予以解决。

*收集宾客反馈信息，定期进行分析并提出改进建议。

*协助组织酒店的宾客活动，提升宾客体验。

*考核指标：

*VIP宾客满意度与回头率：核心职责的直接体现。

*复杂投诉一次性解决率与宾客最终满意度：问题处理能力的关键指标。

*个性化服务案例数量与效果：衡量主动服务意识与创新能力。

*宾客意见收集与反馈的及时性、有效性：对酒店服务改进的贡献度。

*与各部门协作的顺畅度：资源整合与协调能力。

（二）客房部

客房部是酒店提供核心产品——“客房”的部门，其清洁质量与服务效率是酒店品质的重要保障。

1.客房服务员

*岗位职责：

*按照酒店规定的清洁标准和操作流程，负责所分配客房及公共区域的清洁打扫与物品补充工作。

*确保布草、客用品的正确使用与管理，及时上报损坏或短缺情况。

*检查客房内设施设备的完好情况，发现故障及时报修。

*保持工作车的整洁与物品的有序摆放。

*遵守酒店安全规范与卫生标准。

*考核指标：

*客房清洁合格率/抽查分数：由主管每日检查与定期抽查，是核心质量指标。

*做房效率（平均清洁一间客房的时间）：在保证质量前提下的效率体现。

*布草、客用品损耗控制率：成本意识的体现。

*设施设备报修及时率与准确性：对客房维护的贡献。

*宾客对客房清洁与舒适度的评价：间接反映服务质量。

*工作区域安全与规范操作执行情况：避免安全事故。

2.楼层主管

*岗位职责：

*负责本楼层客房服务员的日常管理、排班与工作分配。

*对客房清洁质量、服务流程进行检查、督导与培训。

*协助处理宾客在楼层区域的服务需求与投诉。

*负责本楼层布草、客用品的申领、分发与管理。

*检查楼层公共区域卫生及设施设备状况，确保符合标准。

*考核指标：

*所管辖区域客房清洁平均合格率：管理成效的直接体现。

*员工服务规范执行情况：团队管理与培训效果。

*宾客对楼层服务的满意度：综合服务质量的反映。

*员工排班合理性与工作效率：人员管理能力。

*物料成本控制效果：在保证服务质量前提下的成本管理。

*团队凝聚力与员工流失率（