酒店公司投诉案例制度.doc

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酒店公司投诉案例制度

一、总则

1.目的

为了提升酒店公司的服务质量，维护公司良好形象，保障客户合法权益，规范投诉处理流程，及时、有效地解决客户投诉问题，特制定本制度。

2.依据

本制度依据国家相关法律法规、行业规范以及酒店公司的经营理念和企业文化制定。

3.原则

投诉处理遵循“客户至上、公正公平、及时高效、持续改进”的原则。以客户需求为导向，客观公正地处理每一起投诉，确保在最短时间内给予客户满意答复，并通过投诉分析不断完善酒店服务。

二、适用范围

本制度适用于酒店公司全体员工以及接受酒店服务的客户。酒店公司旗下各门店、各部门在处理客户投诉时均需遵循本制度。

三、组织架构与职责分工

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