酒店公司客房维修申报制度.doc

酒店公司客房维修申报制度

一、总则

1.目的

本制度旨在规范酒店公司客房维修申报流程，确保客房设施设备及时得到维修和保养，为客人提供舒适、安全的住宿环境，同时合理控制维修成本，提高酒店运营效率，提升酒店的经济效益和社会效益，践行酒店“宾客至上，服务第一”的经营理念。

2.指导原则

以酒店的企业文化为指引，秉持高效、优质、负责的态度处理客房维修申报工作。注重人文关怀，充分考虑员工在申报过程中的便利性以及对客人入住体验的影响。遵循扁平化管理原则，减少不必要的层级审批，提高工作效率。

二、适用范围

本制度适用于酒店公司旗下所有酒店的全体员工及涉及客房维修申报相关事宜的客户。

三、组织架构与职责分工

1.客房部

-负责日常客房设施设备的巡检工作，及时发现并记录损坏情况。

-作为维修申报的发起部门，准确填写维修申报单，详细描述维修问题及位置。

-跟进维修进度，协调维修人员与客人之间的关系，确保维修工作顺利进行。

-对维修结果进行验收，反馈维修质量情况。

2.工程部

-接收客房部提交的维修申报单，对维修任务进行评估和安排。

-安排专业维修人员按时到达维修现场进行维修作业。

-对维修过程进行监督，确保维修质量符合标准。

-负责维修所需物资的采购、管理和使用，合理控制维修成本。

3.财务部

-负责审核维修费用预算，确保维修费用合理支出。

-对维修成本进行核算和分析，为酒店成本控制提供数据支持。

-参与大型维修项目的招投标工作，监督资金的使用情况。

4.前台接待

-接收客人提出的客房维修需求，及时转达给客房部。

-向客人反馈维修进度和结果，做好客人的沟通和安抚工作。

四、管理内容与流程

1.维修申报的发起

-客房部巡检申报：客房服务员在每日的客房清洁和巡检过程中，如发现设施设备存在损坏或故障，应立即填写《客房维修申报单》。申报单内容包括客房房号、维修项目（如空调不制冷、水龙头漏水、灯泡损坏等）、问题描述、发现时间、申报人等信息。

-客人反馈申报：前台接待接到客人关于客房设施设备维修的反馈后，应详细记录客人需求，填写《客房维修申报单》，并及时将申报单传递给客房部。

2.维修申报的审核与分配

-客房部主管收到维修申报单后，对申报内容进行初步审核，确认维修项目的真实性和紧急程度。对于紧急维修项目（如影响客人正常使用的情况，如马桶堵塞、电路短路等），应立即通知工程部安排维修人员；对于非紧急维修项目，进行统一整理和分类。

-工程部接收客房部传递的维修申报单后，由工程部主管对维修项目进行再次评估，根据维修人员的技能和工作安排，合理分配维修任务，并将维修任务下达给相应的维修人员。

3.维修实施

-维修人员接到维修任务后，应携带必要的工具和材料，在规定时间内到达维修现场。对于涉及客人在房的维修情况，维修人员应先礼貌地与客人沟通，说明维修事项，征得客人同意后方可进行维修。

-在维修过程中，维修人员应遵守酒店的安全操作规程，确保维修工作安全进行。同时，要尽量减少对客人的影响，保持维修现场的整洁。

-如维修过程中发现需要更换较大部件或需要额外的材料，维修人员应及时向工程部主管汇报，由工程部主管协调物资采购或调整维修计划。

4.维修验收

-维修完成后，维修人员应清理维修现场，通知客房部相关人员进行验收。客房部验收人员按照维修标准对维修项目进行检查，确认维修质量是否合格。

-如验收合格，验收人员在《客房维修申报单》上签字确认；如验收不合格，验收人员应明确指出问题所在，要求维修人员重新进行维修，直至验收合格。

-对于一些涉及到客人使用体验的维修项目，客房部可在客人退房后征求客人对维修效果的意见，作为维修质量评估的参考。

5.维修记录与存档

-维修人员完成维修任务后，应详细记录维修过程、更换的零部件、维修时间等信息在《维修记录表》上。

-客房部将《客房维修申报单》和《维修记录表》进行整理，定期归档保存，以便日后查询和统计分析。工程部也应建立相应的维修档案，对维修工作进行全面记录和管理。

五、权利与义务

1.员工权利

-员工有权按照规定流程及时申报客房维修问题，确保工作顺利开展和客人得到良好服务。

-对于维修工作中存在的不合理安排或质量问题，员工有权向上级部门提出意见和建议。

-参与维修相关培训的权利，以提升自身对设施设备的认知和处理能力。

2.员工义务

-员工有义务准确、及时地填写维修申报单，如实描述维修问题。

-配合维修人员的工作，提供必