客户服务记录管理模板.docVIP

客户服务记录管理模板

一、适用场景：覆盖客户服务全流程的关键节点

本模板适用于企业客户服务团队在以下场景中系统化管理服务记录，保证服务过程可追溯、服务质量可优化、客户需求可闭环：

日常咨询响应：解答客户关于产品功能、使用方法、服务政策等一般性疑问；

投诉问题处理：记录客户对产品质量、服务态度、物流延迟等不满情绪及诉求；

售后支持跟进：跟踪产品故障维修、退换货申请、安装调试等售后服务的全流程；

客户需求反馈：收集客户对产品功能优化、服务升级等方面的建议与合作意向；

服务满意度回访：对已服务客户进行定期回访，记录满意度评价及改进建议。

二、操作流程：从记录到归档的标准化步骤

（一）服务前：明确需求，准备记录基础信息

确认服务类型：根据客户咨询/反馈的问题，判断属于“咨询”“投诉”“售后”“需求”或“回访”中的哪一类，为后续分类管理做准备。

收集客户基础信息：通过客户提供的订单号、手机号或会员账号，调取客户历史服务记录（如有），知晓客户背景及过往服务需求，避免重复沟通。

准备沟通工具：准备好电话、在线客服系统或面谈记录表，保证能实时记录沟通内容（避免事后遗漏关键信息）。

（二）服务中：实时记录，保证信息完整准确

填写核心信息栏：

记录服务日期、具体时间（精确到分钟）；

填写客户姓名/公司名称（若为企业客户，需补充对接人职务）、联系方式（手机号：1*，避免记录完整号码）；

明确服务类型（打勾选择或手动填写），简要描述客户核心诉求（如“投诉：物流延迟3天未收货”）。

详细记录沟通内容：

客户原话：用引号标注客户的关键表述（如“我上次买的洗衣机，昨天使用时突然不排水了，你们必须今天来处理！”）；

问题背景：补充客户描述的场景信息（如产品购买日期、使用频率、故障发生时的操作步骤等）；

客户情绪：标注客户当前情绪状态（如“焦急”“不满”“平和”“期待”）。

同步记录处理过程：

沟通时间节点：记录每次与客户沟通的具体时间（如“10:00电话沟通”“14:30在线回复”）；

处理人信息：填写本次服务的对接人员工号或姓名（用“”代替，如“处理人：张”）；

解决方案：明确提出的解决措施（如“安排售后工程师上门检测，预计今日17:00前联系客户”）；

客户反馈：记录客户对解决方案的意见（如“客户同意上门检测，要求工程师携带备用配件”）。

（三）服务后：闭环跟进，更新记录并归档

确认服务结果：

问题状态：根据处理进展更新为“已解决”“处理中”“待跟进”或“无法解决（需备注原因）”；

客户满意度：服务结束后，通过电话、问卷等方式收集客户满意度评价，选择“满意（5分）”“一般（3-4分）”或“不满意（1-2分）”，并简要说明评价依据（如“客户对上门服务时效表示满意，但工程师未主动解释故障原因”）。

制定后续计划：

若问题未完全解决，需明确下一步行动（如“3日内跟进供应商配件到货情况，再次联系客户”）；

若客户有新需求（如咨询增值服务），需转入下一轮服务流程，并在记录中标注“关联服务编号：X”。

记录归档与分类：

按服务类型（咨询/投诉/售后等）将记录存入对应文件夹；

按客户所属行业、区域或会员等级进行二级分类，便于后续数据统计；

所有记录需在服务结束后24小时内录入系统，保证信息时效性。

三、记录模板：客户服务全流程信息登记表

记录编号

CS-2024-*

服务日期

2024年X月X日

客户姓名/公司

李女士/科技有限公司

联系方式

手机号：1*

服务类型

□咨询□投诉□售后□需求□回访（勾选或填写）

服务渠道

□电话□在线客服□邮件□面谈□社交媒体

问题描述

客户反映购买的型号空调（订单号）安装后3天仍无法制冷，安装人员未说明原因，要求今日解决。客户情绪：“焦急+不满”。

处理过程

1.09:30电话接听客户诉求，记录订单信息及故障详情；2.09:45联系安装服务商（负责人：王），确认安装时未抽真空导致制冷剂泄漏；3.10:20向客户说明原因，承诺安排工程师上门加注制冷剂，预计12:00前到达；4.11:50工程师（刘）到达现场完成维修，客户现场测试制冷正常。

处理结果

□已解决□处理中□待跟进□无法解决（若勾选后两项，需备注原因：如“需更换压缩机，已申请售后流程”）

客户满意度

□满意（5分）□一般（3-4分）□不满意（1-2分）评价依据：客户对维修时效及工程师态度表示认可，但认为安装环节存在疏漏，建议加强安装人员培训。

后续跟进计划

3日内电话回访客户，确认空调使用是否稳定；将安装问题反馈至培训部，纳入月度服务质量复盘。

处理人

张*

审核人

（可选，如团队主管审核）

备注

客户为VIP会员，后续可优先响应其服务需求。

填写说明：

记录编号规则：年份（4位）+服务类型缩写（咨询-C