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酒店前台服务接待流程手册

前言

前台，作为酒店的“第一窗口”与“神经中枢”，其服务质量直接关系到客人对酒店的整体印象和体验感知。本手册旨在规范前台服务接待流程，确保每一位客人都能享受到专业、高效、温馨、周到的服务，从而提升客户满意度与酒店品牌美誉度。全体前台人员须认真学习并严格遵照执行。

一、入住前准备

（一）岗前准备与环境整理

1.仪容仪表检查：按酒店规定着装，保持整洁、得体、专业。妆容淡雅，发型规范，指甲修剪整齐。

2.岗前例会：了解当日房态（预订情况、可售房数量、特殊房型等）、重要客人（VIP）信息、团队信息、酒店活动及通知。明确当日工作重点与注意事项。

3.前台区域整理：确保前台台面干净整洁，无杂物；电脑、打印机、POS机等设备运行正常；各类登记表格、宣传资料、文具用品摆放有序；时钟、价目表等信息准确清晰。

4.系统与资料准备：登录酒店管理系统（PMS），核对预订信息，确保信息准确无误。准备好必要的消防、安全等提示资料。

（二）预订信息梳理与确认

1.预订查看：仔细查阅当日及近期预订，特别关注VIP客人、团队客人、有特殊要求的客人预订信息，提前做好相应准备。

2.预抵客人联系（可选）：对于重要客人或有特殊需求的客人，可提前与客人联系，确认抵达时间、房型偏好等，体现酒店的贴心服务。

二、客人抵达与迎接

（一）主动迎宾

1.当客人步入大堂，目光接触时，前台接待员应立即起身，面带微笑，主动问候：“您好！欢迎光临XX酒店！”或“晚上好！欢迎光临！”

2.若客人携带较多行李，可主动询问是否需要协助：“请问需要帮您拿行李吗？”（根据酒店规定及实际情况提供）。

（二）询问需求

1.亲切询问客人：“请问您有预订吗？”或“请问您是办理入住吗？”

2.如客人表示有预订，应礼貌询问：“请问您贵姓？或者方便告诉我您的预订姓名吗？”

3.如客人无预订，应热情介绍酒店可售房型、房价及相关优惠，根据客人需求推荐合适的房型。

三、入住登记手续办理

（一）确认预订信息

1.根据客人提供的姓名，快速在PMS系统中查询预订记录。

2.向客人确认预订信息：“您好，请问是XX先生/女士吗？您预订的是一间XX房型，入住X晚，对吗？”

3.如客人无预订，在介绍并确认客人所需房型及房价后，进行散客预订录入。

（二）核对身份证件

1.微笑示意客人出示有效身份证件：“麻烦请您出示一下您的身份证件，谢谢。”

2.仔细核对身份证件信息（姓名、照片、有效期等），确保人证一致。对于持护照的境外客人，还需登记签证/入境章信息。

3.根据国家法律法规及酒店规定，准确、清晰地将客人信息录入PMS系统。

（三）信息登记与确认

1.请客人填写《入住登记表》（如酒店采用无纸化登记，则引导客人在电子设备上完成），确保信息完整（如联系方式、家庭住址、紧急联系人等）。

2.向客人确认入住天数、房价及付款方式：“XX先生/女士，您本次入住X晚，房价是每间每晚XX元，请问您是刷卡还是付现呢？”

3.如有同住人，需一并登记同住人信息。

（四）收取押金

1.根据酒店规定及客人消费情况，清晰告知客人押金金额：“您好，为方便您在酒店内的其他消费，我们将收取XX元押金，退房时如无其他消费将原路退还。”

2.按照客人选择的付款方式（现金、信用卡、移动支付等）收取押金，并开具押金收据（如为信用卡预授权，需请客人签字确认）。

（五）分配房间与制作房卡

1.根据客人预订信息、房型偏好及房态情况，为客人分配合适的房间。

2.在PMS系统中完成入住登记操作，制作房卡，并测试房卡有效性。

（六）信息告知与指引

1.将房卡、押金收据、身份证件双手递给客人：“XX先生/女士，这是您的房卡和收据，您的房间号是XXX房，在X楼。”

2.清晰告知客人早餐时间与地点、退房时间（通常为次日中午12:00前，特殊情况可酌情处理）：“我们的早餐时间是早上X点到X点，在X楼餐厅。退房时间是明天中午12点前。”

3.介绍酒店主要设施与服务：“电梯在这边。酒店提供免费WiFi，密码是XXXX。如果您有任何需要，请随时拨打‘0’联系前台。”

4.询问客人是否需要其他帮助：“请问还有什么可以帮您的吗？”

5.最后以祝福语结束：“祝您入住愉快！”并目送客人离开。

四、入住期间服务

（一）问询服务

1.对于客人的问询，应耐心倾听，准确解答。如遇不确定的问题，不可随意猜测，应告知客人：“请您稍等，我帮您确认一下。”并及时寻求相关部门协助或查阅资料后给予答复。

2.提供准确的酒店内外信息，如周边交通、餐饮、购物、景点、天气等。

（二）电话接听与转接

1.电话铃响三声内接听，使用标准问候语：“您好，XX酒店前台，很高兴为您服务。”

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