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医院前台接待标准操作流程指南

医院前台作为患者进入医院的第一个接触点，其服务质量直接关系到患者对医院整体服务的第一印象，也影响着后续医疗服务的顺畅开展。一个专业、高效、友善的前台接待，能够有效缓解患者的焦虑情绪，提升就医体验，并为医院树立良好口碑。本指南旨在规范医院前台接待的操作流程，确保服务的标准化与优质化。

一、岗前准备与形象规范

前台接待人员的精神面貌与专业形象是提供优质服务的基础。每日上岗前，需做好充分准备，以最佳状态迎接患者。

1.仪容仪表规范

*着装：统一穿着医院规定的工作服，保持衣物整洁、平整、无污渍、无破损。佩戴工牌于左胸前显眼位置。

*仪容：发型梳理整齐，不染夸张发色。女性可化淡雅职业妆，男性保持面部清洁。指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油。

*姿态：站姿挺拔，坐姿端正，精神饱满，避免倚靠、趴伏等不雅动作。

2.岗前准备工作

*环境整理：确保前台区域（包括台面、地面、等候区）干净整洁，无杂物堆放，宣传资料摆放有序。

*物品检查：检查并准备好所需办公用品，如挂号单、票据、签字笔、指引单、饮水机（如有）等，确保功能完好、数量充足。

*系统登录：提前登录医院信息管理系统（HIS）及相关挂号、收费系统，确保系统运行正常。

*信息更新：了解当日出诊医生信息、专家门诊安排、停诊信息及医院最新通知，以便准确解答患者咨询。

二、迎接与初步引导

主动、热情、专业的迎接是建立良好医患沟通的开端，旨在快速识别患者需求并进行有效分流。

1.主动问候与识别

*当患者走近前台时，应主动起身（或在座位上身体微微前倾），面带微笑，目光注视患者，使用规范问候语，如：“您好！请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好！请问您需要办理什么业务？”

*对于行动不便、高龄或有明显不适的患者，应优先关注，并视情况提供必要的协助。

*注意观察患者是否携带病历本、检查单等，初步判断其需求类型（初诊、复诊、咨询、取药、检查等）。

2.需求询问与分流引导

*通过简短询问，明确患者主要需求：“请问您是初次就诊还是复诊？”“请问您需要挂哪个科室的号？”“您是来咨询什么事情呢？”

*根据患者需求，清晰指引其前往相应区域，如：“初诊患者请先在这里填写信息登记表。”“挂号请往这边排队。”“您要找的XX科室在X楼，这边乘电梯上去左转。”

*对于不明确就诊科室的患者，可根据其主诉症状，提供合理的科室建议，但需注明“这只是建议，具体请以医生诊断为准”。

三、信息登记与核对（针对初诊及信息变更患者）

准确的患者信息是保障医疗安全和后续服务的关键，需认真细致进行。

1.信息采集（初诊患者）

*指导患者填写《初诊患者信息登记表》，或在医院信息系统中直接录入。

*所需基本信息包括：姓名、性别、年龄（出生日期）、民族、婚姻状况、联系电话（务必核对确保畅通）、家庭住址、身份证号（或其他有效证件号，根据医院规定）、职业、过敏史（尤其药物及食物过敏史，需特别询问并标注）、就诊科室等。

*耐心解答患者在填写过程中遇到的疑问，确保信息完整、清晰、准确。

*告知患者保管好个人信息凭证，如就诊卡、医保卡等。

2.信息核对与更新（复诊患者）

*请患者出示就诊卡、医保卡或身份证。

*在系统中调取患者信息，与患者核对姓名、性别、出生日期等关键信息。

*询问患者联系方式、住址等是否有变更，如有变更及时在系统中更新。

*提醒患者如存在新的过敏史或基础疾病，需主动告知接诊医生。

3.隐私保护

*在登记、询问患者信息时，注意控制音量，避免让无关人员听到。

*患者信息登记表及相关资料妥善保管，不随意丢弃或让他人翻阅。

四、挂号与收费操作

挂号收费是前台的核心业务之一，要求准确、高效、规范。

1.确认挂号信息

*根据患者需求（或医生开具的加号单），确认就诊科室、医生（普通/专家/专科）、就诊时段（上午/下午/夜诊）。

*告知患者相应的挂号费用及医保政策（如适用）。

2.收费与票据打印

*根据医院规定的收费标准进行收费，可接受现金、银行卡、移动支付等多种支付方式。

*收费时应唱收唱付，如：“收您XX元，挂号费XX元，找您XX元，请您核对。”

*准确打印挂号票据及费用明细，并将票据、找零（如现金支付）一并双手递交给患者，并提醒其妥善保管。

3.特殊情况处理

*对于医保患者，需正确读取医保卡信息，核对医保状态，确保符合医保报销条件。

*遇到系统故障或收费疑问时，应及时向患者解释，并联系相关技术或财务人员协助处理，避免让患者长时间等待。

*加号患者需凭医生开具的有效加号凭证办理。

五、候诊指导与咨询解