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公立医院门诊投诉处理流程及案例分享

在公立医院的日常运营中，门诊作为患者接触医疗服务的前沿窗口，其服务质量直接关系到患者的就医体验和医院的社会声誉。投诉，作为患者对服务不满的直接表达，并非全然的负面信号，它更像是一面镜子，映照着服务流程中的薄弱环节，也为医院改进工作、提升服务品质提供了宝贵的契机。建立科学、规范、高效的门诊投诉处理流程，不仅是妥善化解医患矛盾的关键，更是医院践行“以患者为中心”服务理念的具体体现。本文将结合实践经验，详细阐述公立医院门诊投诉的处理流程，并分享典型案例，以期为同行提供借鉴与参考。

一、公立医院门诊投诉处理的基本原则

在探讨具体流程之前，首先需明确门诊投诉处理应遵循的基本原则，这些原则是确保处理工作方向正确、效果良好的基石。

1.首诉负责制原则：第一位接待患者投诉的工作人员即为首诉负责人，负有引导、记录、协调并跟进处理的责任，不得推诿。

2.合法合规原则：投诉处理全过程必须严格遵守国家法律法规、医疗行业规范及医院各项规章制度。

3.客观公正原则：以事实为依据，不带偏见地听取双方陈述，客观调查核实情况。

4.及时高效原则：对患者投诉应迅速响应，尽快处理，避免矛盾激化，争取在最短时间内给患者一个明确的答复。

5.人文关怀原则：在处理过程中，应充分尊重患者的人格和权益，理解患者的情绪，体现人文关怀，耐心细致地沟通。

6.闭环管理原则：确保每一起投诉都有始有终，从接收到处理、反馈，再到后续的改进措施，形成完整的闭环。

二、公立医院门诊投诉处理详细流程

一个规范的投诉处理流程，能够确保投诉得到有序、有效地解决。

（一）投诉的接收与记录

投诉的接收渠道应多元化，包括门诊服务台现场投诉、电话投诉、意见箱、医院官网或公众号留言等。无论通过何种渠道，首诉负责人均需：

*热情接待，平复情绪：对于现场投诉的患者，应首先引导至相对安静的环境，耐心倾听，允许患者充分表达其不满，避免在公共场合发生争执，以免事态扩大。对于情绪激动的患者，要先进行情绪安抚。

*详细记录，信息完整：使用规范的《门诊投诉登记表》，准确记录投诉人基本信息（如姓名、联系方式）、投诉对象（科室、医务人员）、投诉时间、地点、具体事件经过、投诉诉求以及患者提供的相关证据等。记录时应尽可能使用患者的原话，并请患者核对无误后签字确认（若患者同意）。

（二）投诉的初步评估与分类

首诉负责人或相关管理部门（如门诊办公室、医患沟通办公室）在接收投诉后，需对投诉内容进行初步评估：

*判断投诉性质：是服务态度问题、就医流程问题、医疗技术问题、医疗收费问题，还是环境设施问题等。

*评估紧急程度：对于可能引发严重后果（如患者严重不适、群体性事件苗头）的投诉，需立即启动应急处理机制，上报相关领导。

*明确责任部门：根据投诉性质和内容，初步确定主要责任部门或责任人。

（三）调查核实

这是处理投诉的核心环节，力求还原事实真相。

*成立调查组（如需）：对于简单的服务态度问题或流程问题，首诉负责人或相关管理科室可直接进行调查；对于涉及医疗技术、可能存在医疗过失或较为复杂的投诉，应组织相关科室负责人、当事医务人员、甚至相关领域专家进行调查。

*多方取证，客观公正：向当事医务人员了解情况，查阅相关的病历资料、检查报告、收费明细、监控录像等，必要时可向其他在场患者或医护人员求证。调查过程中应避免主观臆断，不偏袒任何一方。

（四）沟通与处理

在查清事实的基础上，由指定人员（通常为科室负责人或管理部门人员）与投诉人进行正式沟通：

*反馈调查结果：将调查核实的情况客观、清晰地向患者进行说明。

*解释与道歉：如果确实是医院方存在过错，应诚恳道歉，争取患者的谅解。对于因医疗专业知识差异导致的误解，应耐心细致地进行解释说明，增进患者对医疗行为的理解。

*提出处理方案：根据调查结果和相关规定，针对患者的合理诉求，提出具体的处理意见和整改措施。例如，对于服务态度问题，可对相关人员进行批评教育、通报批评；对于流程问题，承诺优化流程；对于涉及医疗费用的差错，予以纠正等。处理方案应与患者充分协商，力求达成共识。

（五）反馈与回访

*书面答复（必要时）：对于重大投诉或患者要求书面答复的，应形成书面《投诉处理意见书》，送达患者。

*跟踪落实：确保各项处理措施和整改建议得到有效落实。

*满意度回访：在投诉处理完毕后的适当时间（如一周内），对患者进行电话或现场回访，了解其对处理结果的满意度，以及是否还有其他诉求。这既是对处理结果的检验，也体现了医院对患者的持续关注。

（六）投诉的总结与改进

每一起投诉处理完毕后，相关管理部门都应进行总结：

*分析原因：从制度、流程、管理、人员等多个层面深入剖析投诉产生的根本原因。

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