DB23T 2758-2020 洗车服务质量规范.docxVIP

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DB23

黑龙江省地方标准

DB23/T2758—2020

洗车服务质量规范

2020-12-16发布2021-01-15实施

黑龙江省市场监督管理局发布

I

DB23/T2758—2020

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4一般要求 1

5基础设施 1

5.1场地要求 1

5.2设备要求 1

6人员要求 2

7洗车服务要求 2

7.1接待服务 2

7.2车况检验 2

7.3洗车操作程序 2

7.4完工检验 3

7.5验收交车 3

8洗车质量要求 4

8.1车体外部 4

8.2车体内部 4

9服务质量改进 4

9.1意见反馈与改进 4

9.2投诉处理 4

DB23/T2758—2020

II

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规则起草。

本文件由哈尔滨市汽车行业协会提出。

本文件由黑龙江省市场监督管理局归口。

本文件起草单位：哈尔滨市标准化研究院、哈尔滨市汽车行业协会。

本文件主要起草人：刘卫东、高祥涛、贺佳、苏永生、许慧鹏、周胜武、安禹宁。

DB23/T2758—2020

1

洗车服务质量规范

1范围

本文件规定了洗车服务的一般要求、基础设施、人员要求、洗车服务要求、洗车质量要求和服务质量改进。

本文件适用于洗车企业提供的家用汽车洗车服务管理，其他用途车辆的洗车服务管理可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB8978污水综合排放标准

GB/T17242投诉处理指南

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4一般要求

4.1应具有合法的经营资质，依法经营。

4.2应有固定的经营场所，基本设备设施完备。

4.3应符合当地政府的环保要求。

4.4应在服务场所醒目位置放置相关证照、服务项目、服务质量承诺、收费标准、投诉受理制度及监督投诉电话。

4.5应制定相应的规章制度，工作标准，岗位责任制考核细则，定期对工作完成情况、完成质量进行

检查考核，实现持续改进。

5基础设施

5.1场地要求

5.1.1应有与洗车规模相适应的合法经营场地。

5.1.2宜设有停车场，停车场地面应平整坚实，区域界定明显。

5.1.3洗车厂房应设有2个以上的洗车工作区域。

5.1.4洗车厂房应整洁明亮，地面平整结实，并应设有客户休息的设施。

5.2设备要求

DB23/T2758—2020

2

5.2.1应具有完善的供水、供暖、排水系统，排水系统应配备沉淀池，污水排放应符合GB8978的规定。

5.2.2应配备与洗车规模相适应的各种设备和清洗工具，各种设备的规格和数量应与其生产规模相适应。

5.2.3应配备毛巾、擦车海绵、软毛刷以及清洗剂、洗车液等辅助用品、耗材。洗车用品、耗材应具

有合格产品的标志，并符合相应的产品标准要求。

5.2.4用于车体内部清洗的毛巾等工具应进行相应的消毒处理，不应有异味。

5.2.5洗车厂房和停车场地应符合安全、环保和消防等各项要求；电力供应系统应安全可靠并满足需要。

6人员要求

6.1洗车服务人员数量应与其经营规模相适应。

6.2洗车服务人员应经过内部上岗培训，并熟练掌握所从事岗位的技能和洗车作业流程。

6.3洗车企业的移动车辆人员应具有机动车驾驶证，能够熟练驾驶车辆。

6.4洗车服务人员非工作需要不应开启车内空调、音响等设施，不应在车内进行与工作无关的吃零食、

喝饮料、吸烟等个人行为。

6.5洗车服务人员未经消费者授权，不应将车辆开出营业区域

7洗车服务要求

7.1接待服务

7.1.1接待人员应仪容端正、语言文明、微笑服务。

7.1.2接待人员应向消费者提供洗车服务的真实信息，并对消费者提出的有关问题，做出明确的回答。

7.1.3接待人员负责接车交验，引领车辆进入指定车位并告知服务价格。

7.2车况检验

7.2.1接待人员负责检验车辆状况，对车辆划痕