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现代酒店餐饮服务流程标准手册

前言

本手册旨在规范现代酒店餐饮服务的各项流程与标准，确保为宾客提供始终如一、专业高效且富有温度的餐饮体验。它不仅是新员工入职培训的核心教材，也是在岗员工日常工作的行为指南与绩效评估的重要依据。全体餐饮部同仁应深入理解并严格执行本手册中的各项规定，通过持续学习与实践，不断提升个人服务素养与团队整体服务水平，共同塑造酒店餐饮的卓越口碑。

第一章总则

1.1服务理念

*以客为尊：宾客的需求是我们工作的出发点和落脚点，致力于超越宾客期望。

*追求卓越：在服务的每一个细节中力求精准、专业、周到，不断挑战更高标准。

*团队协作：各岗位员工紧密配合，确保服务流程顺畅，为宾客提供无缝隙的优质体验。

*诚信正直：坚守职业道德，提供真实、透明的产品与服务信息。

*持续改进：积极听取宾客反馈，总结经验教训，不断优化服务流程与标准。

1.2适用范围

本手册适用于酒店内所有餐饮服务区域及相关岗位人员，包括但不限于餐厅经理、领班、服务员、迎宾员、传菜员、调酒师及后厨与前厅服务相关的辅助人员。

1.3基本要求

*仪容仪表：统一着装，干净整洁，熨烫平整；工牌佩戴规范；发型整齐，男员工发前不过眉，侧不过耳，后不及领；女员工长发应盘起或束起，刘海不宜过长。面部清洁，男员工不留胡须，女员工可化淡雅职业妆。手部清洁，指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油。

*言谈举止：语言文明礼貌，使用规范服务用语；语调温和亲切，语速适中；站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健；微笑服务，眼神真诚。

*专业素养：熟悉菜单内容、菜品知识、酒水知识；了解酒店设施设备及周边信息；具备良好的沟通能力、应变能力和情绪管理能力。

*卫生安全：严格遵守食品卫生安全规定，确保个人卫生与操作环境的清洁，杜绝安全隐患。

第二章餐前准备

2.1环境准备

*清洁卫生：确保餐厅整体环境（包括地面、墙面、门窗、桌椅、餐台、绿植等）干净无尘、无污渍、无杂物。

*氛围营造：根据餐厅定位与当日特色，调节适宜的灯光亮度、空调温度（一般保持在22-26摄氏度）及背景音乐音量（以不影响宾客正常交谈为宜）。

*设施检查：检查餐桌、餐椅是否稳固完好；餐具柜、服务台等设施是否正常；照明、空调、音响、消防设施等是否运转正常。

2.2物品准备

*餐具准备：根据预订情况及餐位数量，备足各类洁净餐具（碗、碟、盘、杯、勺、筷、刀叉等），确保无破损、无污渍、无水痕，并按规范进行摆放或存放。

*布草准备：准备干净、平整、无破损、无污渍的台布、口布、餐巾、椅套等，并按规范折叠和存放。

*服务用品准备：备好菜单、酒单、点菜单、笔、开瓶器、打火机、服务托盘、托盘垫、口布圈、牙签、纸巾、调味品（盐、胡椒、糖等）、花瓶（及鲜花或仿真花）等，并确保其充足、洁净、完好。

*备品补充：检查并补充服务台内的各类消耗品，如清洁剂、垃圾袋等。

2.3人员准备

*班前例会：由餐厅经理或领班主持，明确当日预订情况、特殊宾客信息、菜品沽清、特色推荐、服务重点及注意事项。

*仪容仪表检查：员工按规定着装，自检互检仪容仪表，确保符合标准。

*知识掌握：熟悉当日菜品（特别是特色菜、新品、沽清菜品）的原料、做法、口味特点、推荐搭配及价格；掌握酒水知识及推荐技巧。

*情绪调整：以饱满的热情、积极的心态投入工作，展现专业服务人员的良好精神风貌。

2.4餐前检查

*领班及以上管理人员应对餐前准备工作进行全面细致的检查，确保各项准备工作符合标准，发现问题及时整改，确保以最佳状态迎接宾客。

第三章迎宾与引座

3.1迎宾问候

*迎宾员应提前站立于餐厅入口指定位置，保持标准站姿，面带微笑，目光关注入口方向。

*当宾客走近时（约1.5米距离），主动上前问候：“您好！欢迎光临[餐厅名称]！”问候语应清晰、热情、得体。

*若宾客是熟客，可礼貌称呼其姓氏：“X先生/女士，晚上好！欢迎光临！”

3.2询问与确认

*主动询问：“请问您有预订吗？”或“请问几位用餐？”

*如有预订，应快速查阅预订记录本或系统，确认预订人姓名、人数、预订时间及特殊要求，并复述确认：“您好，是X先生/女士预订的X位，对吗？”

*如无预订，根据餐厅当时的座位情况及宾客人数，推荐合适的餐位。

3.3引座

*得到宾客确认后，礼貌示意：“这边请！”或“请跟我来！”

*引座时，应走在宾客左前方或右前方约1-1.5米处，步伐稳健，速度适中，并适时回头关注宾客是否跟上。

*途经走廊、拐角或台阶时，应提前提醒宾客注意。

*根据宾客人数、偏好（如是否靠窗、是否吸烟区等，如有特殊需求应尽量满足）及餐厅座位利用情况，