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信访基础业务培训课件

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01

信访概述

02

信访流程管理

03

信访问题分类

04

信访沟通技巧

05

信访案件办理

06

信访工作评估与改进

目录

信访概述

01

信访定义与意义

促进社会和谐稳定

信访意义

公民表达诉求渠道

信访定义

信访工作原则

01

依法依规处理

信访工作必须严格遵守法律法规，确保处理程序合法合规。

02

实事求是

坚持从实际出发，客观公正地处理信访事项，维护群众合法权益。

信访法规框架

《宪法》保障信访权利

宪法法律基础

01

明确信访流程与规范

信访条例规定

02

涉法涉诉等法规配合

相关法规支持

03

信访流程管理

02

接待与登记流程

礼貌热情接待，了解来访意图和需求。

接待来访者

准确记录来访者信息，包括姓名、单位、诉求等。

信息详细登记

案件处理与转办

01

案件分类处理

根据案件性质分类，采取不同处理方式，确保高效解决。

02

转办机制

建立案件转办流程，明确转办标准和时限，保障案件流转顺畅。

结案与反馈机制

明确结案标准和流程，确保信访案件得到妥善处理。

结案流程规范

建立多渠道反馈机制，及时收集群众意见，提升信访工作满意度。

反馈收集渠道

信访问题分类

03

按问题性质分类

政策咨询类

群众对政策不了解或存在疑问的信访问题。

权益维护类

涉及群众切身利益受损，需维护自身权益的信访问题。

按处理紧急程度分类

涉及公共安全、人身伤害等需立即处理的信访。

特急信访

01

02

需快速响应，如重大利益受损、紧急求助等信访。

紧急信访

03

按正常流程处理，如咨询、建议、投诉等常规信访。

一般信访

按信访人身份分类

群众信访

普通民众就个人或公共利益问题提出的信访。

企业信访

企业就经营、权益等问题向政府部门提出的信访。

信访沟通技巧

04

有效沟通原则

真诚倾听

清晰表达

01

真诚倾听群众意见，展现同理心，建立信任基础。

02

信息传达明确，避免模糊表述，确保双方理解一致。

情绪管理与调解

识别信访者情绪，理解其需求，为有效沟通打下基础。

识别情绪

培训者强调自我情绪管理，保持冷静，以理性态度应对信访挑战。

自我情绪控制

信访人心理疏导

耐心倾听，用温和语言安抚信访人情绪，建立信任。

01

情绪安抚

鼓励信访人详细表达诉求，引导其理清思路，释放压力。

02

引导表达

信访案件办理

05

办案程序与要求

案件接收后，详细记录信息，确保案件可追溯。

受理登记

01

深入调查，核实案情，确保事实清晰，证据确凿。

调查核实

02

办案质量控制

01

流程标准化

实施标准化办案流程，确保每个环节符合规范，减少错误和疏漏。

02

定期审核评估

定期对案件进行质量审核和评估，及时发现问题并采取措施改进。

办案效率提升

简化案件处理步骤，减少不必要的环节，提高办案速度。

优化流程

01

采用信息化手段，如电子档案管理，提升案件处理效率。

技术应用

02

信访工作评估与改进

06

工作绩效评估

通过群众反馈，衡量信访工作服务质量。

满意度调查

评估信访案件处理速度，反映工作效率。

效率评估

问题与风险分析

总结信访工作中出现的常见问题，如流程不畅、沟通障碍等。

评估问题汇总

识别潜在风险点，制定预防措施，减少信访工作中的不确定性和负面影响。

风险识别与预防

改进措施与建议

优化信访流程，建立更高效的案件处理机制，确保问题及时解决。

完善流程制度

加强对信访工作人员的专业培训，提升服务意识和问题解决能力。

强化人员培训

谢谢

Thankyou

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