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城市轨道交通服务质量考核管理办法

第一章总则

第一条目的与依据

为规范城市轨道交通运营服务行为，提升服务质量与管理水平，保障乘客合法权益，满足人民群众日益增长的美好出行需求，依据国家及本市相关法律法规和政策标准，结合本市城市轨道交通实际情况，制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于本市行政区域内城市轨道交通运营单位（以下简称“运营单位”）的服务质量考核管理活动。本市城市轨道交通线路（含在建线路试运营阶段）均应遵守本办法。

第三条考核原则

服务质量考核工作遵循以下原则：

（一）乘客导向：以乘客需求和满意度为核心，持续改善服务体验。

（二）客观公正：考核标准统一，过程公开透明，结果实事求是。

（三）全面系统：考核内容覆盖运营服务各环节，注重整体效能与细节提升。

（四）激励改进：鼓励先进，鞭策后进，推动运营单位建立持续改进机制。

（五）依法依规：遵守相关法律法规，确保考核工作的严肃性和权威性。

第四条定义

本办法所称城市轨道交通服务质量，是指运营单位为乘客提供的从进站、乘车到出站的全过程服务，以及为保障运营而进行的各项管理活动所达到的水平和效果。

第二章考核组织与职责

第五条主管部门

市交通运输主管部门是本市城市轨道交通服务质量考核工作的主管部门，负责统筹、指导、监督全市轨道交通服务质量考核工作，组织制定和修订本办法及相关实施细则。

第六条考核实施机构

市交通运输主管部门可委托专业机构（以下简称“考核机构”）具体承担考核数据收集、日常检查、满意度调查、综合评分等技术性工作。考核机构应具备独立法人资格和相应的专业能力。

第七条运营单位职责

运营单位是服务质量的责任主体，应建立健全内部服务质量管理体系，制定服务标准和作业规范，加强人员培训，定期开展自查自评，并积极配合考核工作，如实提供相关数据和资料。

第三章考核内容与指标

第八条考核内容框架

服务质量考核内容主要包括以下方面：

（一）运营服务基础；

（二）客运服务；

（三）安全与应急；

（四）乘客满意度与投诉处理；

（五）环境与秩序；

（六）社会责任与持续改进。

第九条运营服务基础

（一）运营计划执行：包括列车准点率、运行图兑现率等。

（二）设施设备完好：包括车站设施、车辆设施、通信信号系统、供电系统等关键设备的完好率和可靠度。

（三）人员配置与培训：一线服务人员的配置数量、持证上岗率、培训时长及效果。

第十条客运服务

（一）车站服务：

1.出入口及通道：通行顺畅度、无障碍设施完备性。

2.站厅站台：导向标识清晰度、候车环境舒适度、广播信息准确性及时性。

3.客服中心：服务效率、业务办理准确性、问询解答满意度。

4.卫生间：清洁度、设施完好、通风情况。

5.母婴室等特殊服务设施：配备情况及服务质量。

（二）列车服务：

1.车内环境：清洁度、温度适宜度、空气质量。

2.广播与信息：报站准确性、车内广播音量及清晰度、车载信息显示屏内容。

3.座椅与扶手：舒适性、完好率。

（三）票务服务：

1.售票设备：自动售票机、闸机的完好率和便捷性。

2.票种服务：票种设置合理性、优惠政策落实情况。

3.兑零与问询：服务及时性、准确性。

（四）人员服务：

1.仪容仪表：着装规范、整洁得体。

2.服务态度：主动热情、耐心细致、文明用语。

3.业务能力：熟练掌握业务知识、准确解答乘客疑问、有效处理乘客需求。

第十一条安全与应急

（一）安全管理：安全管理制度建设、安全隐患排查与整改、安全宣传教育。

（二）设备安全：消防设施、安防设备、应急照明等的完好性和有效性。

（三）应急处置：应急预案完备性、应急演练频次与效果、突发事件响应速度及处置能力。

（四）乘客安全：乘车安全提示、客流组织与疏导、危险品查堵。

第十二条乘客满意度与投诉处理

（一）乘客满意度：通过定期问卷调查、线上评价等方式收集乘客对各项服务的满意程度。

（二）投诉处理：投诉渠道畅通性、投诉受理及时率、投诉处理办结率、投诉处理满意率、投诉问题整改情况。

第十三条环境与秩序

（一）车站环境：站容站貌整洁、卫生保洁质量、广告设置规范、商业服务有序。

（二）列车环境：车厢内整洁卫生、无异味、无违规张贴涂写。

（三）秩序维护：站内及列车内秩序良好，无大声喧哗、乞讨卖艺等不文明行为。

第十四条智慧服务与信息发布

（一）智慧服务：官方APP、网站等线上服务平台的功能完善度、使用便捷性。

（二）信息发布：运营信息、延误信息、临时调整等信息发布的及时性、准确性、多渠道覆盖性。

第十五条社会责任与持续改进

（一）无障碍服务：无障碍设施建设与维护、对特殊乘客群体的帮扶服务。

（二）服务改进：根据乘客反馈、考核结果及行业发展，主动改进服务的措施与成效。

（三）公益宣传：积极开展文明