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汽车维修店员工绩效考核细则

一、总则

（一）目的与意义

为客观、公正地评价本汽车维修店员工的工作表现，充分调动员工的积极性、主动性与创造性，提升整体服务质量、维修技术水平及经营效益，特制定本细则。本细则旨在建立科学的激励与约束机制，为员工薪酬调整、晋升发展、培训培养等提供重要依据，促进门店持续健康发展。

（二）适用范围

本细则适用于汽车维修店全体在职员工，包括但不限于维修技师（含学徒）、服务顾问、配件管理员、洗车美容工及其他行政后勤人员（具体岗位考核侧重不同，详见各岗位考核指标）。

（三）基本原则

1.公平公正原则：考核标准统一明确，考核过程公开透明，考核结果客观公正，避免主观臆断和个人偏好。

2.客观量化原则：考核指标尽量具体化、可量化，以实际工作成果和数据为主要评价依据，减少定性评价的模糊性。

3.全面综合原则：考核内容兼顾工作业绩、工作能力、工作态度、团队协作等多个方面，全面评价员工表现。

4.激励导向原则：考核结果与薪酬福利、评优评先、职业发展直接挂钩，鼓励先进，鞭策后进，引导员工提升绩效。

5.持续改进原则：通过考核发现问题，反馈结果，帮助员工制定改进计划，促进个人与门店共同成长。

二、考核组织与管理

（一）考核组织

1.门店经理负责绩效考核工作的总体组织、监督与审批。

2.各部门主管（或班组长）作为直接考核人，负责对下属员工的日常表现进行记录、数据收集、初步评分及绩效面谈。

3.可设立绩效考核小组（由经理、主管及资深员工代表组成），负责处理考核申诉、重大争议及考核制度的修订建议。

（二）考核周期

1.月度考核：适用于大部分岗位，每月进行一次，考核当月工作表现。

2.季度考核：部分岗位可结合季度目标进行，或作为月度考核的综合回顾。

3.年度考核：对员工全年工作进行综合评价，通常在年末进行，是员工年度奖惩、晋升的重要依据。年度考核结果可结合月度/季度考核结果综合评定。

三、考核内容与指标

根据不同岗位的工作职责和要求，设定差异化的考核内容与指标权重。

（一）维修技师（含学徒）

1.维修质量（30%）：

*一次修复率：指一次性维修合格的车辆台次占总维修台次的比例。

*返工率：因维修不当或漏检导致的返工台次占总维修台次的比例。

*客户投诉率（维修质量相关）：因维修质量问题引发的客户有效投诉次数。

*维修项目准确性：诊断故障与实际故障的符合度，维修项目与派工指令的一致性。

2.维修效率（25%）：

*标准工时达成率：实际维修工时与标准工时的比率。

*维修台次/产值：在规定时间内完成的维修台次或创造的维修产值（根据门店导向设定）。

*准时交车率：按承诺时间完成维修并交车的比例。

3.客户满意度（15%）：

*客户对维修服务的直接评价（如回访评分）。

*服务顾问对技师配合度及客户反馈的间接评价。

4.技术能力与学习（10%）：

*故障诊断准确率与效率。

*新技术、新工艺的掌握与应用情况。

*参加内部培训及考核成绩。

*技术等级证书获取与升级。

5.责任心与规范操作（10%）：

*工具设备的日常保养与维护。

*维修过程中对车辆的爱护，避免损坏。

*严格遵守维修工艺流程和技术规范。

*安全生产，无安全事故。

6.团队协作与工作态度（10%）：

*与服务顾问、其他技师的配合程度。

*工作积极性、主动性，服从工作安排。

*遵守劳动纪律及门店各项规章制度。

*工作区域的5S管理（整理、整顿、清扫、清洁、素养）。

（二）服务顾问

1.客户接待与沟通（25%）：

*客户接待礼仪规范程度。

*需求了解与准确记录能力。

*维修项目、费用、时间的清晰解释与沟通。

*客户疑问的耐心解答与专业回应。

2.业务能力与产值（30%）：

*接车台次。

*单车产值（客单价）。

*附加服务项目推荐成功率（如保养套餐、增值服务）。

*维修合同/委托书的规范填写。

3.客户满意度（25%）：

*客户满意度调查评分（直接对接客户）。

*客户投诉率及投诉处理效果。

*客户流失率（针对老客户）。

*客户转介绍率（加分项）。

4.交车效率与质量（10%）：

*准时交车率。

*交车时对维修项目、费用、车辆状况的解释说明。

*结算准确性与效率。

5.团队协作与信息传递（10%）：

*与维修技师的有效沟通，准确传递客户需求与车辆信息。

*内部单据流转的及时性与准确性。

*遵守门店服务流程与规范。

（三）配件管理员

1.配件供应及时性（30%）：

*常用配