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餐饮服务礼仪培训课件与考核细则

前言

在餐饮行业，服务是产品的重要组成部分，而礼仪则是服务的灵魂。优质的服务礼仪不仅能够提升顾客的用餐体验，塑造良好的品牌形象，更能直接促进顾客的满意度与忠诚度，从而为企业带来持续的经济效益。本培训课件与考核细则旨在系统提升餐饮服务人员的职业素养与服务技能，确保为顾客提供始终如一的、专业的、温馨的服务。本细则将作为日常服务规范与员工绩效评估的重要依据。

第一部分：培训课件

模块一：职业素养与仪容仪表——服务的基石

1.1职业心态与服务意识

*以客为尊：深刻理解“顾客是衣食父母”的理念，将满足顾客合理需求作为工作的出发点和落脚点。

*积极主动：主动发现顾客需求，预见服务机会，而非被动等待指令。

*耐心细致：对顾客的询问和要求保持耐心，关注服务过程中的每一个细节。

*团队协作：认识到餐饮服务是一个整体，各岗位间需紧密配合，确保服务流畅。

*情绪管理：学会控制个人情绪，不因个人私事影响工作状态，始终以积极饱满的热情投入服务。

1.2仪容仪表规范

*发型发饰：

*头发需保持清洁、整齐、无异味。

*男性发型前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领；女性长发应梳理整齐，统一盘起或束起，刘海不宜过长，不遮挡视线。

*发色以自然色为宜，不提倡过于鲜艳或怪异的发色。

*发饰选择应简洁、素雅，避免夸张。

*面部妆容：

*男性需保持面部清洁，每日剃须，无油光。

*女性应化淡雅职业妆，妆容自然、得体，不浓妆艳抹。重点修饰眼部与唇部，保持面容清爽。

*保持口腔清洁，口气清新，工作前避免食用有异味的食物。

*手部与指甲：

*手部保持清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂色彩鲜艳的指甲油（透明色或淡粉色为宜）。

*工作期间避免佩戴过多饰品，如戒指（婚戒除外）、手链等，以防影响操作或划伤顾客。

*着装规范：

*统一穿着干净、平整、无破损、无污渍的工服。

*工牌佩戴在指定位置，端正醒目。

*衬衫袖口扣好，不挽袖。

*西裤（或裙子）熨烫平整，裤脚（裙摆）长度适宜。

*搭配与工服颜色、款式相协调的深色袜子（女性穿裙装时可搭配与肤色相近的丝袜，无勾丝、破损）。

*穿着指定的工鞋，保持清洁光亮，舒适合脚，便于行走。

模块二：服务流程中的礼仪规范——细节决定成败

2.1迎宾与接待礼仪

*站立姿势：标准站姿，身体挺拔，精神饱满。

*主动问候：当顾客靠近时，应主动微笑问候，使用规范用语，如“您好，欢迎光临！”“请问几位？”。

*眼神交流：与顾客交流时，应保持适当的眼神交流，展现真诚与尊重。

*询问预订：主动询问顾客是否有预订，并根据预订信息快速引导。

2.2引座与入座礼仪

*引导手势：使用标准的“请”的手势，掌心微微向上，五指并拢或自然张开。

*步伐与位置：走在客人左前方或右前方约一米处，步伐稳健，配合客人的步速。

*拉椅让座：待客人到达座位旁，主动为客人拉椅（女士、老人、儿童优先），协助客人入座。

*递送餐单：双手持菜单上端，礼貌地递送给客人，并简要介绍当日特色或推荐。

2.3点餐与推介礼仪

*耐心等候：给予客人充足的浏览菜单时间，不催促。

*专业介绍：熟悉菜单内容，包括菜品成分、口味特点、烹饪方式及价格，能根据客人需求（如口味偏好、饮食禁忌、消费预算）提供合理建议。

*积极倾听：认真听取客人的点餐要求，必要时复述确认，避免记录错误。

*尊重选择：尊重客人的最终选择，不强行推销。

*特殊需求：对客人提出的特殊dietaryrequirements或菜品调整需求，应耐心记录并及时与厨房沟通确认。

2.4上菜与撤换餐具礼仪

*上菜顺序：遵循通常的上菜顺序（如冷盘、热菜、汤、主食、甜品、水果等）。

*端盘姿势：确保菜品平稳，避免汤汁洒出。

*介绍菜品：每上一道菜，应轻声报出菜名，并简要介绍其特色（若有）。

*摆放位置：将菜品美观地摆放在餐桌合适位置，方便客人取用，注意避开客人头部。

*撤换餐具：观察客人用餐情况，及时撤换空盘、骨碟、汤碗等，撤换时动作轻缓，从客人右侧进行（或遵循“左上右撤”原则，根据餐厅习惯统一），并使用礼貌用语如“请问可以帮您撤掉这个空盘吗？”。

*添加酒水/茶水：主动为客人添加酒水、茶水，确保杯中不空。

2.5席间服务与沟通礼仪

*巡台观察：保持适度关注，及时发现客人需求，如加水、换碟、催菜等，但避免过度打扰。

*及时响应：当客人示意时，应立即上前询问，“您好，请问有什么可以帮到您？”

*处理客诉：遇到客人投诉时，应保持冷静，先道歉安抚情绪，耐