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酒店前厅客户服务标准操作手册

第一章总则

1.1手册目的

本手册旨在规范酒店前厅部的客户服务流程与标准，确保为每一位宾客提供专业、高效、一致且充满人文关怀的服务体验，从而提升宾客满意度与忠诚度，树立酒店良好品牌形象。

1.2适用范围

本手册适用于酒店前厅部所有在岗员工，包括但不限于前台接待员、礼宾员、总机话务员、客户关系专员等。所有相关人员均需认真学习并严格遵照执行。

1.3核心理念

前厅部作为酒店的“窗口”，是宾客接触酒店的第一站与最后一站，其服务质量直接关系到宾客的整体体验。我们的核心理念是：“以客为尊，用心服务，追求卓越”。

1.4基本原则

1.宾客至上原则：始终将宾客需求放在首位，主动预见并满足宾客合理期望。

2.专业规范原则：严格遵守服务流程与标准，展现专业素养。

3.真诚热情原则：以真诚的微笑、热情的态度迎接每一位宾客。

4.高效准确原则：快速响应宾客需求，确保信息传递与服务执行的准确性。

5.保密安全原则：严格保护宾客个人信息与隐私，确保宾客在店期间的人身与财产安全。

6.团队协作原则：各岗位之间紧密配合，确保服务无缝衔接。

第二章仪容仪表与言行举止规范

2.1仪容仪表

1.着装：统一穿着酒店规定的制服，确保制服干净、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于指定位置，工牌信息清晰完整。

2.发型：发型整洁大方，不染夸张发色。男性员工发不过耳，不留胡须；女性员工长发需盘起或束起，刘海不过眉。

3.妆容：女性员工化淡雅职业妆，体现专业与精神。

4.饰物：可佩戴简约、得体的饰物，避免过于夸张或影响工作的饰品。

5.个人卫生：保持身体清洁，无异味。指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂鲜艳指甲油。

2.2言行举止

1.站姿：站姿挺拔，精神饱满。前台接待时，身体可略微前倾，以示关注。

2.走姿：步伐稳健，步履轻盈，遇宾客主动避让。

3.坐姿：坐姿端正，不前倾后仰，不翘二郎腿。

4.微笑：自然真诚的微笑是最好的语言，贯穿服务始终。

5.眼神：与宾客交流时，保持适度的眼神接触，以示尊重与专注。

6.语言：使用标准普通话，发音清晰，语速适中，语气亲切温和。熟练掌握常用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。根据宾客情况，可适当使用外语。

7.聆听：耐心聆听宾客诉求，不随意打断。必要时做记录，并适当回应，如“好的，我明白了”、“是的，您请讲”。

第三章宾客抵达与迎接服务

3.1预先准备

1.了解预订：当班员工需提前查阅当日预订信息，特别是重要宾客、团队宾客的预订详情，包括姓名、抵店时间、房型、特殊要求等，做到心中有数。

2.环境准备：确保前厅区域（包括大堂、前台、休息区）干净整洁，光线充足，温度适宜，背景音乐轻松舒缓。

3.物料准备：准备好登记表格、房卡、钥匙、宣传资料等常用物品。

3.2迎接与问候

1.门童服务（如有）：宾客车辆抵达时，主动上前，微笑问候“您好，欢迎光临！”。快速、安全地为宾客开启车门（注意保护宾客头部）。协助宾客搬运行李（征得同意后），轻拿轻放。

2.大堂迎接：当宾客步入大堂时，前厅所有员工（无论是否在直接服务岗位）均应主动微笑问候，目光接触。

3.主动询问：对于看起来需要帮助或在寻找方向的宾客，应主动上前询问：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”

3.3问询与引导

1.耐心解答宾客关于酒店设施、服务、周边环境、交通等方面的问询。如不确定，不可随意作答，应告知宾客：“请您稍等，我帮您确认一下。”或指引至相关部门。

2.为宾客提供清晰准确的方向指引，必要时可陪同前往。

第四章入住登记服务

4.1热情接待

当宾客走向前台时，前台接待员应主动起身，微笑问候：“您好！欢迎光临XX酒店。请问有预订吗？”

4.2核对预订信息

1.如宾客有预订，礼貌询问宾客姓名：“请问您贵姓？怎么称呼您？”或直接询问：“请问您的预订姓名是？”

2.根据宾客提供的信息，快速准确地在系统中查询预订。

3.找到预订后，与宾客核对关键信息：“您好，请问是XX先生/女士吗？您预订了一间XX房型，对吗？预计住X晚，是吗？”

4.3证件核对与登记

1.礼貌地请宾客出示有效身份证件：“麻烦请您出示一下您的身份证件，以便我们为您办理入住登记，谢谢。”

2.仔细核对身份证件信息与预订信息是否一致，确认证件有效性。

3.根据当地法规及酒店规定，准确、清晰地将宾客信息录入酒店管理系统，并请宾客在登记表格上签字（如适用）。

4.对于无预订的散客，询问其需求（房型、住店天数等），查看房态后，推荐合适的房型及房价。

4.4确认房价与付款方式

1.清晰告知宾客房价及包含的服务（如早餐、网络等）：“X