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物流配送管理流程标准化手册

一、总则

1.1目的与意义

本手册旨在规范物流配送管理的各项操作流程，明确各环节职责，提升配送效率与服务质量，降低运营成本，确保货物在流转过程中的安全性与准确性，最终增强客户满意度与企业市场竞争力。通过标准化管理，实现物流配送环节的可追溯、可监控与持续优化。

1.2适用范围

本手册适用于公司内部所有涉及物流配送活动的部门、人员以及相关的合作伙伴（如承运商、仓储服务提供商等）。涵盖从订单接收、库存检查、拣货包装、运输调度、末端配送直至客户签收及售后反馈的完整物流配送链条。

1.3基本原则

1.客户导向原则：以客户需求为出发点，确保配送服务的及时性、准确性与友好性。

2.效率优先原则：优化流程设计，合理配置资源，缩短配送周期，提高人均效能。

3.安全第一原则：严格遵守安全操作规程，保障人员、货物及运输工具的安全。

4.质量可控原则：建立健全质量监控体系，对配送各环节进行有效跟踪与管理。

5.持续改进原则：定期对配送流程进行评估与分析，识别改进机会，不断提升管理水平。

1.4职责分工

各相关部门及人员应严格依照本手册规定履行职责。物流管理部门为流程标准化的归口管理部门，负责手册的制定、修订、培训与监督执行；仓储部门负责货物流通加工、存储与拣配；运输部门/配送团队负责货物的运输与末端交付；客服部门负责订单受理、信息查询及客户反馈处理。各环节人员需明确自身职责，协同配合，确保流程顺畅。

二、订单处理与调度

2.1订单接收与审核

订单接收渠道应多样化，包括线上平台、电子邮件、传真及电话等，并确保信息接入的及时性与准确性。接单人员需对订单信息进行初步审核，内容包括但不限于：客户信息完整性、收货地址准确性、商品信息（品名、规格、数量）清晰度、付款方式及特殊配送要求等。对信息不全或存在疑问的订单，应及时与客户沟通确认，避免后续操作失误。

2.2库存核查与预占

订单审核通过后，系统应自动或人工进行库存可用性核查。优先从自有仓库或协议仓调取库存数据，确保实际库存能够满足订单需求。对于库存充足的订单，应进行库存预占，锁定相应商品数量，防止超卖。若遇库存不足情况，需启动补货流程或与客户协商延迟发货、部分发货或取消订单。

2.3配送计划制定

根据订单的紧急程度、配送地址、货物特性、客户要求的送达时间窗以及现有运力资源，制定合理的配送计划。计划应考虑车辆装载率、路线优化、区域划分等因素，力求以最经济、最高效的方式完成配送任务。对于大宗货物或特殊物品，需提前规划运输方案，包括车型选择、装卸设备协调等。

2.4任务分配与调度

配送计划确定后，调度人员需将配送任务明确分配至相应的配送团队或承运商。任务分配应清晰传达以下信息：订单编号、客户信息、配送地址、货物详情、预计出发与到达时间、特殊注意事项等。同时，需确保配送人员/司机清楚了解装载地点、装载顺序及相关操作规范。调度过程中应保持与执行人员的实时沟通，应对突发状况。

三、仓储与拣配作业

3.1货物存储与管理

货物入库时，仓储人员需依据入库单对货物的数量、规格、外包装完好性进行核对验收。确认无误后，按照“先进先出”（FIFO）、“分区分类”、“重不压轻、大不压小”等原则进行存储。货位管理应精细化，每个SKU对应明确的货位编码，利用仓储管理系统（WMS）进行实时记录与更新，确保账实相符，便于快速定位与存取。

3.2拣货作业规范

拣货人员根据拣货单或系统指令，前往指定货位进行货物拣选。拣货过程中应仔细核对商品信息，确保拣选数量准确、品种无误。可采用摘果式、播种式或其他高效拣货方法，根据订单特性与仓库布局选择适宜方式。拣货完成后，将货物搬运至复核区域，并在系统中确认拣货完成状态。

3.3复核与包装

复核人员对已拣选的货物进行二次核对，检查商品与订单的一致性，包括数量、规格、批次等关键信息。复核无误后，根据商品特性、运输要求及客户需求进行包装作业。包装材料应选择适宜，确保货物在运输过程中不受损坏。包装上需清晰标注订单编号、客户信息、目的地、易碎标识（如需）等。

3.4集货与待运

完成包装的货物，按照配送路线或配送批次进行集货，放置于待发区域。集货时应注意货物的堆放安全，避免混淆。待运区域的货物应与配送单据一一对应，由调度人员或仓库负责人进行最终交接确认，方可进入下一运输环节。

四、运输与配送执行

4.1装载与发运

运输车辆到达指定装载地点后，司机与仓库人员共同核对货物信息，确认无误后进行装载作业。装载时应合理规划车内空间，重货在下、轻货在上，易损货物单独放置并做好防护措施，确保装载稳固，防止运输途中发生移位、碰撞。装载完毕，双方在交接单据上签字确认，司机凭单据发车，并在系统中更新发货状态。

4.2在途监控与管理

运输过程中，应利用GPS等监控系统