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酒店客房服务标准流程与培训方案

前言：客房服务的核心价值与意义

在酒店业的运营体系中，客房服务犹如其“心脏”，是宾客体验的核心载体，亦是酒店品牌形象与服务品质的直接体现。一套科学、规范的客房服务标准流程，辅以系统化的培训方案，不仅能够确保客房环境的洁净舒适与运营效率，更能通过细致入微的服务细节，传递酒店对宾客的尊重与关怀，从而赢得宾客的信赖与口碑，实现酒店的可持续发展。本文旨在构建一套兼具专业性与实操性的客房服务标准流程，并配套相应的培训方案，以期为酒店提升客房服务质量提供有益参考。

第一部分：酒店客房服务标准流程

一、岗前准备与交接（每日工作启动）

1.班前例会（晨会）：

*时间与地点：每日固定时间、指定区域进行。

*主持人：客房部主管或领班。

*内容：

*传达酒店及部门最新通知、政策与活动信息。

*总结昨日工作，表扬先进，指出不足与改进方向。

*明确当日工作重点、房态分配（VIP房、预退房、住客房等）、特殊客人需求及注意事项。

*强调服务礼仪、安全规范与卫生标准。

*进行简短的技能提醒或案例分享。

2.工具与物料准备：

*领取物品：按规定到指定地点领取客房钥匙/房卡、对讲机、清洁报表、布草、清洁剂、清洁工具（抹布、扫把、拖把等，确保工具洁净且功能完好）。

*检查设备：检查对讲机通讯是否正常，清洁工具是否完好，布草是否符合卫生标准。

*个人准备：按酒店规定着装，佩戴工牌，仪容仪表整洁大方，指甲修剪干净，不佩戴夸张饰物。

3.信息确认与交接：

*与上一班次人员进行详细交接，确认特殊客房状态、宾客遗留物品、维修事项等。

*仔细阅读房态表，明确当日负责清扫的客房区域及顺序。

二、客房清扫作业流程

（一）进房前准备与规范

1.观察房态：通过房态表或PMS系统确认客房状态（如：VD空房、OC住客房、OD预退房、OOO维修房等）。

2.准备推车：将清洁车按规范整理好，布草、客用品、清洁剂等分类放置，确保取用方便且不造成二次污染。清洁车停放在客房门口一侧，不占用消防通道。

3.敲门通报：

*到达客房门口，先观察门把手上的指示牌（如“请勿打扰”）。若显示“请勿打扰”，则记录并暂缓清洁，待指示牌移除或与前台确认后再进行。

*若无“请勿打扰”，则距门约一米距离，用指关节轻敲房门三下（力度适中），同时清晰、礼貌地通报：“您好，客房服务/housekeeping”。

*稍等片刻（约5-10秒），若房内无回应，再次敲门通报，重复上述动作。

*若仍无回应，使用钥匙轻轻开启房门一道缝隙（约10公分），再次确认房内是否有客人（如客人在休息、浴室有水声等）。确认无人后，方可进入。

（二）客房清扫作业流程（遵循“从上到下、从里到外、先铺后抹、环形清理”原则）

1.撤换布草与垃圾处理：

*进入房间：打开房门至最大位置，将“正在清洁”牌挂于门把手上。拉开窗帘，打开窗户通风（根据天气情况及酒店规定）。

*检查物品：快速扫视房间，检查是否有宾客遗留物品，如有发现立即上报并按规定处理。同时检查设施设备是否有损坏。

*撤除布草：从床上开始，将脏布草（床单、被套、枕套）卷成球状，避免污物散落，放入清洁车的布草袋内。注意检查床底是否有垃圾或遗留物品。

*收集垃圾：将垃圾桶内的垃圾连同垃圾袋一同取出，放入清洁车的垃圾收集袋。清洁垃圾桶内外，更换新的垃圾袋。检查地毯、角落是否有散落垃圾。

2.清洁顺序与标准：

*卫生间清洁：（因其清洁要求高，建议优先清洁，避免交叉污染）

*冲水与放水：先将坐便器冲水，然后将浴缸/淋浴区放水，利用水流冲去表面浮尘。

*喷洒清洁剂：对马桶（内圈、外圈、按钮）、面盆、浴缸/淋浴区墙面及玻璃门喷洒适量清洁剂，静置片刻使其发挥作用。

*清洁镜面与五金件：用专用抹布（干布或半湿布）擦拭镜面，确保无水痕、无污渍、光亮洁净。擦拭水龙头、置物架等五金件，保持光亮。

*清洁面盆与台面：用百洁布或海绵擦拭面盆内外，去除污渍、水痕。清洁台面，整理好台面上的客用品（若有）。

*清洁浴缸/淋浴区：用百洁布或专用刷子清洁浴缸内外壁、淋浴喷头、地漏，去除水垢、皂渍。清洁淋浴帘或玻璃门，确保无污渍、无霉斑。

*清洁马桶：用马桶刷彻底清洁马桶内壁，重点是水线处。用抹布擦拭马桶外部，包括水箱、盖、座圈、底座及后部。

*地面清洁：用专用地刷和清洁剂清洁卫生间地面，尤其注意边角和地漏处。

*擦干与检查：用干抹布将卫生间各表面水渍擦干，确保干燥、洁净、无异味。检查客用品是否齐全并按标准摆放。

*卧室/客厅区域清洁：

*铺床：按照