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经济型酒店服务管理操作规程

一、总则

本规程旨在规范经济型酒店的服务管理流程，确保为宾客提供高效、便捷、安全、舒适的住宿体验，同时提升酒店运营效率与服务质量，树立良好品牌形象。本规程适用于酒店各部门全体员工，是日常工作的基本准则。

（一）服务宗旨

宾客至上，服务第一。以满足宾客合理需求为出发点，追求超出宾客期望的服务效果。

（二）基本原则

1.效率优先：简化流程，快速响应，缩短宾客等待时间。

2.质量为本：注重细节，确保各项服务达到既定标准。

3.安全第一：将宾客与员工的人身及财产安全放在首位。

4.持续改进：定期评估服务质量，积极采纳合理化建议，不断优化服务流程。

（三）适用范围

本规程涵盖酒店前厅、客房、公共区域等主要服务环节的操作规范。

二、员工基本素养与行为规范

（一）仪容仪表

1.着装统一、整洁、规范，佩戴工牌于指定位置。

2.发型整齐，男员工不留长发、胡须，女员工淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。

3.手部清洁，指甲修剪整齐，不染艳丽指甲油。

（二）言行举止

1.站姿标准，精神饱满，不倚靠、不闲聊、不做与工作无关的动作。

2.微笑服务，主动热情，使用规范礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）。

3.与宾客交谈时，语调温和，语速适中，认真倾听，适时回应。

4.行走轻稳，遇见宾客主动问好或侧身礼让。

5.禁止在工作区域吸烟、吃零食、大声喧哗或谈论与工作无关的话题。

（三）职业道德

1.尊重宾客隐私，不随意泄露宾客信息。

2.廉洁奉公，不索要或收受宾客小费及物品。

3.团结协作，服从上级安排，积极配合其他岗位工作。

4.爱护酒店财物，节约能源，杜绝浪费。

三、前厅服务管理规范

（一）预订服务

1.接听预订电话：铃响三声内接听，主动报出酒店名称及工号，清晰询问预订需求（日期、房型、间数、住客姓名、联系方式、特殊要求等）。

2.信息确认：复述预订信息，与宾客确认房价、保留时间等关键内容。

3.预订记录：准确录入预订系统，确保信息无误，并做好预订备注。

4.预订变更与取消：耐心受理宾客的变更或取消请求，及时更新系统信息，并向宾客确认。

5.预订提示：对于特殊预订或高峰期预订，可适当提醒宾客提前抵达或提供担保。

（二）入住接待

1.热情问候：宾客抵达时，主动上前问候，微笑致意。

2.核对信息：询问预订信息或协助无预订宾客选择房型，核对有效身份证件。

3.登记入住：快速、准确地为宾客办理入住登记手续，清晰解释房价、退房时间及其他注意事项。

4.房卡制作与递交：正确制作房卡，连同身份证件、早餐券（如有）等一并双手递交宾客，并清晰指引客房方向及电梯位置。

5.欢迎语：祝宾客入住愉快。

（三）问询与投诉处理

1.问询服务：耐心解答宾客关于酒店设施、周边环境、交通、旅游等方面的问询。对于无法立即回答的问题，应记录下来，承诺尽快回复。

2.投诉处理：

*倾听：认真听取宾客投诉，不打断，不辩解。

*道歉：无论责任在谁，首先向宾客表示歉意。

*记录：准确记录投诉内容、宾客联系方式及要求。

*处理：根据投诉性质，及时上报相关负责人，并在承诺时间内予以解决或回复。无法当场解决的，应向宾客说明处理流程和预计时间。

*反馈：投诉处理完毕后，及时向宾客反馈结果，并询问满意度。

*总结：对投诉案例进行分析总结，提出改进措施，避免类似事件再次发生。

（四）收银结账

1.准备工作：提前检查收银系统、发票打印机等设备是否正常。

2.核对信息：礼貌问候宾客，确认房号，打印账单。

3.解释账单：主动向宾客解释账单明细，解答宾客疑问。

4.收款方式：支持现金、银行卡、移动支付等多种结算方式，严格按照财务制度操作，确保收款准确。

5.开具发票：根据宾客提供的信息，准确、及时开具发票。

6.送别：感谢宾客入住，欢迎再次光临。

（五）行李寄存与失物招领

1.行李寄存：

*主动询问宾客是否需要寄存行李，确认行李件数及状态。

*填写行李寄存牌，一联交宾客，一联系于行李上。

*贵重物品、易燃易爆等危险品不予寄存。

*宾客领取时，核对寄存牌及有效证件，确认无误后方可放行。

2.失物招领：

*员工拾到宾客遗留物品，应立即上交领班或主管，并填写失物招领登记表。

*对失物进行妥善保管，贵重物品交财务或指定负责人保管。

*积极协助寻找失主，核对失物特征无误后方可归还，并请失主签字确认。

*超过规定保管期限无人认领的物品，按照酒店规定处理。

四、客房服务管理规范

（一）客房清洁作业规范

1.准备工作：领取房卡、清洁工具、清洁剂、布草等，检查工具设备是否完好。

2.进