2025年美容师高级护理技能测试卷：美容师客户服务与营销试题.docxVIP

2025年美容师高级护理技能测试卷：美容师客户服务与营销试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（请将正确选项的代表字母填在括号内）

1.在与客户初次接触时，美容师首先应该注重的是？

A.迅速介绍所有服务项目

B.微笑并使用尊称，建立初步信任

C.立即询问客户的消费能力

D.详细讲解护理仪器的原理

2.当客户对某项护理服务的效果表示怀疑时，美容师最有效的应对方式是？

A.反复强调产品广告语

B.提供与其他客户对比的案例

C.耐心解释可能影响效果的因素，并观察客户反馈

D.建议客户尝试其他更昂贵的项目

3.客户投诉处理的首要原则是？

A.尽快结束对话，避免麻烦

B.倾听并理解客户的不满，表示歉意

C.立即向上级汇报，寻求指示

D.解释公司规定，说明无法满足客户要求的原因

4.在向客户推荐产品时，以下哪种做法最能体现顾问式销售理念？

A.只推销利润高的产品

B.根据客户预算推荐最便宜的选择

C.结合客户的实际皮肤问题和需求进行推荐

D.不断强调产品的明星成分

5.维护老客户关系的最佳方式是？

A.每月定期打电话问候

B.在客户生日时送上小礼物或优惠券

C.仅在客户需要续卡时联系

D.忽略老客户，专注于开发新客户

6.美容师在服务过程中，了解客户“隐性需求”的主要途径是？

A.直接询问客户是否需要额外服务

B.通过观察客户的表情、姿态和语言细节

C.参考其他美容师的建议

D.询问客户的闺蜜了解她的喜好

7.当市场出现新的竞争品牌时，美容师可以采取哪种策略来稳固现有客户？

A.降低所有服务价格

B.向老客户强调本店服务的独特性和专业性

C.对老客户进行一次性的高额折扣

D.忽略市场变化，维持原有服务模式

8.在社交媒体上进行品牌推广时，美容师应注重分享的内容是？

A.过度美化效果的广告图片

B.详细的护理步骤和客户使用前后的对比照片（需征得同意）

C.大量推销产品的链接

D.对其他品牌的负面评价

9.客户关系管理（CRM）系统中，记录客户消费习惯和偏好信息的主要目的是？

A.用于对客户进行分类和筛选

B.为个性化服务推荐和精准营销提供依据

C.方便美容师之间传递客户信息

D.用于分析客户消费能力，设定销售目标

10.当客户对护理服务价格表示异议时，美容师首先应该？

A.坚持原价，说明成本控制

B.详细解释服务内容和价值，尝试提升客户认知

C.立即给予大幅折扣以留住客户

D.表示理解，但暗示如果客户坚持低价可能无法提供优质服务

二、判断题（请将“正确”或“错误”填在括号内）

1.美容师在服务过程中，只要技术过硬，就不需要关注客户的情感需求。（）

2.处理客户投诉时，美容师可以打断客户，以免浪费时间。（）

3.向客户介绍产品时，可以适当夸大功效，只要客户相信就好。（）

4.建立客户档案后，就不需要再花时间与客户进行情感沟通了。（）

5.美容师在营销过程中，诚信比销售业绩更重要。（）

6.任何形式的客户推荐都属于有效的营销手段。（）

7.美容师为客户服务时，保持专业距离是必要的，过于亲密会影响服务质量。（）

8.在服务结束前，主动询问客户是否满意，是提升客户体验的重要环节。（）

9.分析市场趋势对美容师个人发展没有太大帮助，主要还是看个人能力。（）

10.当客户提出的要求不合理时，美容师可以直接拒绝，无需解释。（）

三、简答题

1.简述美容师在接待客户初期，通过哪些非语言行为可以建立良好的第一印象。

2.当一位客户对某种护理产品的功效持怀疑态度，并列举了其他品牌的同类产品效果更好时，美容师应该如何应对？

3.请列举至少三种有效的老客户维护方法，并简述其原理。

4.在进行产品知识讲解时，美容师应该如何避免过于专业化，让客户能够理解？

5.解释“顾问式销售”在美容服务中的应用，并举例说明。

四、案例分析题

李女士是一位经常光顾本店的高级客户，最近她反映皮肤干燥问题加重，对当前的护理方案不太满意。在一次服务结束时，她情绪不高地表示：“你们的产品好像没什么用了，我朋友用的XX牌面霜，皮肤明显水润多了。”美容师小王听了之后，感觉有些委屈，因为她们一直在用A品牌