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酒店餐饮预订结算规程

一、总则

酒店餐饮预订结算规程旨在规范酒店餐饮预订的流程，确保预订、服务及结算环节的准确性和高效性，提升客户满意度。本规程适用于酒店所有餐饮部门，包括餐厅、宴会厅、酒吧等。

二、预订管理

（一）预订接收

1.预订可通过电话、在线平台、邮件等多种渠道接收。

2.接收人员需完整记录预订信息，包括预订人姓名、联系方式、预订时间、人数、用餐时间、特殊要求等。

3.立即核对预订信息的准确性，如有疑问需及时与预订人确认。

（二）预订确认

1.接收预订后，应在30分钟内通过电话或邮件等方式向预订人发送确认信息。

2.确认内容应包括预订时间、人数、餐饮类型、特殊要求等关键信息。

3.如遇特殊情况（如时间冲突），需提前与预订人沟通并重新确认。

（三）预订修改与取消

1.修改预订需根据酒店政策执行，如需加急处理，可能产生额外费用。

2.取消预订需提前24小时通知酒店，否则将按预订金额的一定比例收取违约金。

3.酒店应定期整理未取用的预订，及时释放资源。

三、结算流程

（一）消费记录

1.顾客消费后，服务员需及时准确记录消费项目及金额。

2.使用POS系统或纸质账单，确保记录清晰无误。

3.如顾客有特殊折扣或优惠需求，需在结算前核对酒店政策并执行。

（二）账单核对

1.顾客结账时，服务员需将账单与消费记录逐一核对。

2.如发现差异，立即更正并解释原因。

3.顾客确认无误后签字，完成结算。

（三）支付方式

1.支持现金、银行卡、移动支付等多种支付方式。

2.收银员需核对支付金额与账单一致，确保资金安全。

3.对于大额支付，建议使用非现金方式以提升安全性。

（四）发票管理

1.顾客需在消费完成后立即索取发票，如有遗漏需及时补充。

2.发票内容应包括酒店名称、消费时间、金额、税号等关键信息。

3.酒店需定期整理并妥善保管发票，以备查验。

四、特殊情况处理

（一）差价处理

1.如实际消费金额与预订金额存在差异，需根据差价金额进行补缴或退还。

2.差价超过一定金额（如50元）时，需提前与顾客沟通并确认处理方式。

3.所有差价处理均需记录在案，以备后续查证。

（二）争议处理

1.如顾客对账单或服务提出异议，需及时安抚并调查原因。

2.对于合理诉求，应立即解决并道歉；不合理诉求需耐心解释酒店政策。

3.必要时邀请上级管理人员介入，确保问题得到妥善处理。

（三）遗留物品处理

1.顾客离店后遗留的物品，需登记并妥善保管。

2.通过电话或邮件等方式联系顾客，通知其领取物品。

3.如顾客未领取，需定期整理并按规定处理。

五、监督与改进

（一）定期检查

1.酒店管理层应定期抽查预订及结算记录，确保流程符合规程。

2.检查内容包括预订完整性、账单准确性、发票规范性等。

3.对发现的问题及时整改，并通报相关责任人。

（二）客户反馈

1.收集顾客对预订及结算环节的反馈意见，用于改进服务。

2.每月整理客户反馈，分析常见问题并制定改进措施。

3.将改进效果纳入绩效考核，持续优化流程。

（三）员工培训

1.定期对餐饮部门员工进行预订及结算流程培训，提升专业能力。

2.培训内容包括政策讲解、系统操作、应急处理等。

3.培训后进行考核，确保员工掌握相关技能。

一、总则

酒店餐饮预订结算规程旨在规范酒店餐饮预订的流程，确保预订、服务及结算环节的准确性和高效性，提升客户满意度。本规程适用于酒店所有餐饮部门，包括餐厅、宴会厅、酒吧等。规程的实施有助于减少操作失误，提高资源利用率，并确保财务数据的准确性，从而提升整体运营效率和顾客体验。所有涉及预订和结算的员工均需熟悉并严格遵守本规程。

二、预订管理

（一）预订接收

1.预订渠道管理：

(1)电话预订：接听预订电话时，应使用标准问候语，如“您好，欢迎致电XX酒店餐饮部”。接听电话应保持专注，避免长时间交谈或让顾客等待。

(2)在线平台预订：通过酒店官网、第三方预订平台等接收的预订，系统应自动记录或需人工录入关键信息。

(3)邮件/传真预订：对收到的邮件或传真预订，需及时整理并录入预订系统。

2.预订信息要素：接收预订时必须完整记录以下信息：

(1)预订人信息：姓名、联系电话、电子邮箱（如有）、公司名称（如有）。

(2)预订详情：用餐日期、具体时间（精确到分钟）、预订人数（成人及儿童数量）、餐饮类型（如自助餐、午宴、晚宴、包间等）、特殊要求（如生日布置、会议设施、饮食禁忌等）。

(3)确认信息：记录预订接收的日期和时间，以及后续确认的发送时间。

3.信息核对与确认：

(1)即时核对：接收预订后，应立即核对信息的完整性和准确性。例如，确认预订时间是否与系统可用时间一致，特殊要求是否清晰。

(2)确认流程：核对无误后，应在规定时间