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客服工作计划范文格式与客服工作计划范文模板汇编

客服工作计划范文格式

一、明确指导思想

以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为原则。

顾名思义，作为客户服务部门，我们所做一切都是为了满足客户需求，也就是说我们所有工作都应以客户为中心来开展。现代企业竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁服务更到位谁客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动所有门员工，使我们服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼喊中心全员服务意识得到体现。

二、制定工作计划目

在大客服意识指导下来看客服部工作，可以将我们重要工作目分为两个阶段：短期目和长期目。

首先是短期目：

i.巩固并维护既有客户关系。

ii.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

完毕目i可以通过如下途径：

1.通过电话和信函与老客户沟通，搜集客户反馈信息及理解客户最新出游动向。

2.定期选择客户群，进行有针对性上门回访及促销。

完毕目ii可以通过如下途径：

1.在受理客户来电征询时记录下客户基本资料和征询内容，列为我们潜在客户，在合适时机将其发展为既有客户。

2.在接待来访客户时详细记录来访客户基本资料及出游动向，提供新客户来源。

要完毕以上工作肯定要有必备条件，目前阶段客服工作应具有条件包括：

1.丰富专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务纯熟客服人员才能给客户以良好第一印象，才能让客户放心。

2.完备客户资料。拥有了完备客户资料可以让我们更清晰应当为谁服务。

3.对客服工作清醒认识及饱满热情。

以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性培训进行不停补充及更新，在这一点上，春秋常规业务培训及区县部每周例会都为客服部发明了良好条件。而在客户资料方面，目前正在进行625xx0与800绑定也为此带来了很大便利。在理想模式中，此后每个客户来电都将被记录并由征询员输入该客户有关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一种巨大客户资料库，拥有这样一种客户资料库对客服工作开展具有非常重要战略意义及推进作用。

而长期目则波及到对客服职能定位：

客服部门是春秋服务窗口，是直接接触客户部门，不过客服部门又不等同于一般门店或800征询热线。客服部门承担着为客户服务直接任务，服务原则是什么?谁来制定?怎样评估?(由于服务工作不可量化性，因此客服工作评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门自身。这就对客服部门提出了一种更高规定，即：既要制定服务原则、规范、流程以及信息传递模式(这个原则是有针对性，详细，可量化评估)同步又肩负着监督检查，考核贯彻，评估改善责任。

不过这中间又产生了一种矛盾，无法量化服务怎样来进行监督检查，考核贯彻，评估改善?这里就需要运用到iso质量认证体系。“以客户为关注焦点”是xx版iso9000原则精髓所在，这不正与我们客服工作总之不谋而合吗?因此，将iso原则运用到客服工作中来是有必要，并且只有通过一系列严格有关质量规定及约束，来细分服务原则和内容，才能以此来提高服务水平，并且参照有关规定来对服务水平进行监督检查，考核贯彻及评估改善。这样就处理了前面出现矛盾问题。

有关iso9001：xx原则在客服部门贯彻，我曾经在中国证券报上看到过一篇文章：《运用iso原则提高crm应用水平》。这里引入了一种新概念：什么是crm?

crm(customerrelationshipmanagement)就是客户关系管理。crm是选择和管理有价值客户及其关系一种商业方略。结合iso9001：xx“以客户为中心”，两者在内容及其宗旨上均有着惊人相似，这不正是客户服务部此后长远发展方向和最终目吗?

当然，在iso原则运用和crm理论研究学习上我也只是刚刚开始入门，在理论与实践相结合道路上必然有会有许许多多问题和阻碍，不过问题总是会伴随工作开展而逐一被发现，既而逐一被处理。

三、详细操作手法

1.依托呼喊中心大环境，灵活运用客户资料库

首先客服部是在呼喊中心体制改革，前后台彻底分离大背景下应运而生，因此，客服部工作开展同样依托于整个呼喊中心大环境。而这次625xx0与800电话绑定无疑正是一种良好契机。

前面提到客户资料库是未来客服部工作围绕中心。客服工作与数据是分不开，作为客服部门而言，应当对这个客户资料库状况了如指掌，熟悉每一位大客户以及有潜力成为大客户对象，与之保持长期联络及沟通，担当买卖双方之间信息交互桥梁。详细讲就是及时理解客户近期出游动向并为其量身定制有关行程及报价，而在春秋有各类优惠活动时也应及时将这些信息传达到客户手中。

2.“走出去，请进来”

客户资料库对客服部重要意义不言而喻，不过客服部工作开展也不能仅仅依赖这个资料库，在合适时候也应当“走出去，请进来”。所谓走出去